よくある話です。
誰もが一度や２度は必ず聞く話ではないでしょうか。
一般的には組織マネジメント関連の話題の際に
よく持ち出されるテーマですよね。
でも、これって
組織マネジメントに限った話では
ありません。
【「伝える」と「伝わる」の違いとは】
「伝える」とは
伝達者は伝達された側の
その後の行動は責任を持ちません。
いわゆる
言われた通りに、もしくは思った通りに
相手に対し
「言葉を提示」した状態です。
さて、では「伝わる」とういうのは
どういう状況でしょう。
先ほどの伝えるとは反対に
「伝える」とは
伝達者は伝達される側の
「その後の行動」まで
責任を待つ状態
と言えます。
伝えられた情報を
相手側が理解し
発信者側の想定する行動に向かわせる
ことが求められます。
【そのメッセージは顧客に伝わったか？】
店舗や個人事業主が発信する情報に関しては
広告でもブログでもＳＮＳでも
（直接的だあり間接的であれ）
何らかの「結果」をもたらすことを
期待されます。
購入促進、既存顧客への来店誘引
新規集客、ブランディング・・・。
本来の目的（＝期待される結果）に対して
思うような結果を得られなかった場合
顧客に「伝わってない」と
考えるべきでしょう。
なぜなら
顧客が「行動」を起こしていないからです。
【伝わってるかを測る】
通販業界では
反応率とという指数を用いて
この
「伝わり度」を定量化しています。
反応率の良し悪しは
商品やサービスによって違いますので
〇〇％だからいいということはなかなかいえません。
過去に似たような相手に対しての
ダイレクトメール送付を
基数にしながら検証していきます。
さらに
何が目的なのかによって
さらに指数を用いて定量化していきます。
単にレスポンスのみを目的にしたものか
売上（利益）を目的にしたものか・・
で測定をより精緻化していきます。
【測定の重要性】
何を指数として管理するか。
―何を管理指数とするか―
この「測定する」ことが
とても重要なのです。
定性的だった作業を
定量的に測れるようにすることの
重要性と効果は測りしれません。
効果測定にも当然活用できますが
業務評価にも使えます。
業務評価に使えるということは
スタッフのモチベーション喚起にも
有効だということです。
個人やひとつの店舗で詳細な
分析をするのは
なかなか難しいとは思います。
でも目的に合わせて
「開封率」や「反応率」、「訪問者数」
「購入率」「問い合わせ件数」・・・。
目的や状況にあわせて
わかりやすい指標に絞って管理するだけでも
その後の施策内容や
発信情報の精度が変わってくるはずです。
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