マニュアル化の落とし穴

これは実際の現場で今日起こったことです。
内容は少し変えています。



あなたが車を販売していたとしよう。

販売する車の特徴はパワフルなV6エンジン搭載車だとする。
※今は車に詳しくないので、時代遅れかもしれない汗


80歳ぐらいのおじいさんが来店した。

あなたは、

この車の特徴はパワフルなV６エンジン搭載車です。
と説明するだろうか。


おそらく、
「良く走りますよ。」とか、
「坂道でも安心ですよ。」というようにわかりやすく
言い換えてあげるはずだ。



次に30歳ぐらいの若い男が来店した。
いかにも車が好きそうな人だ。

その人には、
「この車のエンジンはV6です。」
という説明をすると思う。


ただ、ここで注意してほしいことがある。

80歳の人がまったく車に詳しくなくて、
30歳ぐらいの若い人なら知ってるという先入観があるけれど、
そんなことは話してみないとまったくわからないということ。


もしかしたら、そのおじいさんは、
車オタクで、まだまだ現役のドライバーかもしれない。

その若者は、車の免許を取ったばかりで、
車なんてまるで興味がなく、V6といわれても、
ジャニーズがCMしてるんだ。程度に考えるかもしれない。


自社製品に詳しくなればなるほど、
こんなこと知ってるよね。というトークをしてしまいがちだと思う。

だけど、お客さんはそんなこと何もしらないし、
自分の言いたいことを言われて困っているかもしれない。


お客さんが「？」になるような専門用語や説明になっていないかどうか、
確認してみてね。