偶然事故特別補償特約

【偶然事故特別補償特約】とは、予期せぬ偶然な事故がもとで、被保険者が負担を余儀なくされた、交通費や宿泊費をカバーする保険のこと。

先日のフランスでの出来事。

モンサンミッシェルへの道が雪のため閉鎖となり、途中でパリに引き返し、急きょパリ市内で宿泊を余儀なくさせられた。モンサンミッシェルではホテルでの夕食も予定されていたが、すべてキャンセル。

天候理由で航空機が飛ばない場合。免責と言えどもたいていは航空会社がホテルなどは用意してくれる。

今回のような場合も、今までだったら旅行会社側で代替ホテルを用意するのが通例だった。

ところが、最近は低価格、低利益のツアーが多いため、なかなか旅行会社負担というのは厳しくなってきた。

★★クラスのリーズナブルなホテルを手配したとはいえ、一泊€９５負担は実に痛い。

さらに、代替として日帰りでモンサンミッシェルにご案内することになったが、こちらのバス代等も自己負担に。

ここで保険に入っている人とそうでない人の命運が分かれる。

３９名様中、偶然事故特別補償特約をつけていた人はたったの１２名。

旅行会社でオススメするプランにはたいてい付いている特約だが、バラ掛けだったりクレジットカード付帯の保険には付いていない。

海外では、天候理由やストライキで延泊を余儀なくさせられたり、航空機ではなく他の交通機関を利用して移動せざるを得ない状況も多々発生する。

必ずしも、航空会社や旅行会社が費用を負担してくれるとは限らないので、是非とも海外旅行保険の補償内容を確認していただき、不慮の事故に備えていただきたい。

ゴネ得Ｈ様

またしてもメッセージリストに気になるコメントが

ホテル設備は何があって、何がないのか？

ホテル周辺には何があるのか？

最寄り駅までのルートは？

町までの交通機関は？金額は？

所要時間は？

お一人参加のＨ様（４０代、男性）は出発前からかなり念入りに聞き込み調査いや下調べをしているようだった。

ツアー初日。

長いフライトを経てようやくホテルに到着したのはフィンランド時間で０時をまわっていた。

あーちゃん

「本日のホテルはシャワーのみでございますが、サウナがございます。」

フィンランドではバスタブ付きのホテルは少なく、最近は一般家庭でも敢えてバスタブは取り壊しシャワーのみにする場合が多いんです。湯船に浸かる習慣はないですが、その代わりにどのホテルにも必ずサウナがあるのです。

するとＨ様、皆様がお部屋に入ったあとを見計らって、突然あーちゃんに向かって

「シャワーオンリーなんて聞いてない。出発前に確認したら、このツアーではすべてのホテルにバスタブがついていると言っていた。約束違反だー今すぐ、バスタブ付きの部屋を用意しろ。でなきゃ、俺は絶対にここから離れない」

あーちゃん

「あいにくこのホテルにはバスタブ付きのお部屋はございません。そこまでおっしゃるのでしたら、この近くの系列のホテルをご紹介いたしますが・・・・・」

Ｈ様

「日本から仕事の電話が来るかもしれないので、ホテルを変えることはできない。バスタブ付きの部屋が用意できないのなら、俺は一人参加の追加代金を一泊\9,000支払っているのだから、１日につき€100支払うって約束してくれたら許してやる。だいたい４つ星のスーペリアでバスタブがないなんておかしい。」

あーちゃんは、両親にだってこんな大きな声で、怒鳴られたことはありません。

見ず知らずの他人に何でこんなにすごい勢いで怒鳴られなけばならないのでしょうか？我慢の限界です

あーちゃん

「わかりました。いま日本は夜中ですが担当者に確認の電話をしてみます」

と、Ｈ様の罵声と同じような言い方で応戦した。すると

Ｈ様

「お前、いま怒鳴っただろう客に怒鳴って良いのかよー謝れ。今すぐ、謝れ。」。

すると現場に居合わせたアシスタントの男性がすかさず、

「最初に、怒鳴ったのはお客様のほうですよね？」

ナイスフォロー

そして、あーちゃんも負けずに

「長いこと添乗員をしておりますが、こんなに威圧的に罵声を浴びせさせられたのは初めてです。私は絶対に謝罪はいたしません。」

添乗員になって、自分の感情を抑えきれずに爆発してしまったのは、これが最初で最後です。私だって人間です。

そして、担当者と直接電話でお話していただくことに。Ｈ様

「いま、添乗員さんに怒鳴られました。　

約束違反なんだから一日につき€１００支払ってくれませんかね～？部屋でとりあえず返答を待ちます。何時でも良いので電話してください」

というわけで、何とか解放された。あとは担当者VS H様　を静かに見守るだけ

あーちゃんは、あまりのショックと疲れで、興奮してなかなか寝付けなかった。

すると早朝、隣の部屋からまたしても罵声が

運悪く、Ｈ様の隣の部屋だったのです

どうやら、電話で担当者と相当モメているらしい。

Ｈ様の恐喝さながらの物言いは、まるで役者そのもの

Ｈ様ってテレビにも出ている経済評論家なんですって。あーちゃんはまったく知りませんでしたがお客様から教えていただきました。

あのどなり声を聞いているだけで、心的ストレス障害に陥りそう

あー、あと９日間。どうしよう。家帰りたーい

結論から申しますと、Ｈ様に€１００が支払われることになりました。

ただし、この先シャワーオンリーのホテルがあったとしても、今後一切支払いはしない。とのこと。

なんだかな～。

あーちゃんとしては、日本に強制送還してもらいたかったわ～

こういう人こそ、ブラックリストに乗せるべきだと思うんですが

もちろん、Ｈ様との攻防はこれだけでは終わりませんでした。

続きはまた次回

困ったお客さん～最終章～

ある夕食での１コマ

Ａ様

「うちの主人はね～、○○共和国に３０数年間単身赴任していましたの～。飛行機はいつもファーストクラスだったから、ツアーは嫌がるのよ。飛鳥でね～　世界一周も２回まわったのよ～。」

とまあ、自慢話は良いんですが、周りの空気をもう少し読みましょうよ

しかも、もう、その話３回目なんですけど～

さて、そんなKYぶりを発揮しているＡ様がツアー終盤にやらかしてくれました

その日は国内線での移動日

ホテル出発は１０時２０分。それまではフリータイムでした。

ところが、ホテル出発時間になってもＡ様とお連れのＢ様（６０代、女性）は現れません。

町の中心までは徒歩５分の距離。

あーちゃん、猛ダッシュで心当たりのあるお土産やさんまで探しに行きましたが、どこにもいません。

待つこと２０分。もうタイムリミットです。

お二人のスーツケースをホテルに残し、「タクシーで空港まで来てください。」等書いたメモを残していざ出発。

と思いきや

お二人がすましたお顔で現れたではありませんか

Ａ様

「ごめんなさあ～い。道に迷っちゃって～」

あーちゃん

「運転手さんは、空港で次のお客様をお迎えしなければならず、すでに到着しているそうです。大変ご迷惑をお掛けしておりますので、少しお詫びのチップをお渡しいただけないでしょうか？」

このお二人。まさかチップとして小銭をお渡しするのではないかしら？だったら渡さないほうがマシ。

と考えたあーちゃんは、とりあえず目安ということでお一人様＄１０（￥７００相当）程度でよろしいのではないでしょうかと提言した。

空港に到着し、Ａ様、Ｂ様ともに

「＄５しか持っていないのですが」とおっしゃるので、

あーちゃん

「それでは、お二人分まとめて私が立て替えますね」

と言って、お二人の目の前で運転手さんに＄２０をお渡ししました。

それから５分後、Ａ様から

「運転手さんに、あるだけのお金を渡してきました」とのご報告

あーちゃん

「私が、とりあえず立て替えますと申しましたよね目の前でお渡ししたじゃないですか」

Ｂ様

「ちょっとよくわからなくて・・・・・」

あーちゃん

「それで、あるだけのお金って、いったいおいくらお渡ししたのですか？」

Ａ様

「＄１０」

あーちゃん

「良かった～～(*￣Oﾉ￣*)　あるだけっておっしゃるから、＄１００でもお渡ししたのかと思いましたよ」

小悪魔あーちゃん、精一杯の嫌味を込めて

Ａ様は、ちょっぴりKYで、ちょっぴり同じことを繰り返し話して、普通の人が一度で理解することを、３回くらい説明してようやく理解して、ちょっと気をつけてあげれば、まあ何とか団体行動に支障をきたさないとは思うのですが、結論から申しますと、このお二人。今後一切ツアーご参加お断りとなってしまいました

実は、帰国後、お客様相談室に抗議のお電話をしたそうで、

「添乗員にチップ支払いを強要された」とのこと

あーちゃんの反省すべき点は、戒めとしてチップを提言するのは悪いことではないが、金額提示はすべきではなかったということ。しかし、２０分以上の遅刻は尋常ではないし、出発前のオペレーターとのやりとり、クレームなどいろいろ問題があったことを考慮しての判断だったそうです。旅行会社としては、今回の件に関して謝罪はなし。しかし、＄２０はお客様に返金するそうです。そして、今後一切ツアーご参加はお断りということで、決着した次第でございます。

困ったお客さんvol.2

さて、出発前からお互い嫌な雰囲気で始まり

成田空港での第一印象も何だか感じ悪そうなＡ様

ツアー初日の夜　真夜中に　一本の電話が鳴り響いた

Ａ様

「今までのホテルはどこも必ず歯ブラシがあったんだけど・・・・・こんなの初めてよ私が聞けば良かったんだろうけど、まさかないとは思わなかったんでねーどこかで買えないかしら？」

あーちゃん

「では、明日途中の町で探しましょう。」と言って電話を切った。

プププ。海外のホテルで歯ブラシが置いてあるのは、アジアなど限られた地域。

それとも日本のホテルと勘違いしているのかしら？

Ａ様の言い方もまるで案内しなかった私に非があるような・・・・・

もう少し、言い方に気をつけてくれたら、喜んですぐに救いの手を差し伸べてあげたんだけどなー

翌朝、朝食が終わってＡ様のお部屋へ

あーちゃん

「歯ブラシないと思っていたら、スーツケースの奥にありましたー。試供品であまり良いものではありませんが、よろしかったらお使いください。」

Ａ様

「持っていたの～～～」

すごい目つきで睨みつけるＡ様

Ａ様

「でも、もうお友達に一本もらったから・・・・」

あーちゃん

「お連れ様がお持ちで良かったですね」

Ａ様

「でも、一応もらっておくわ」

またしても、いや～な感じ。しかもお礼の言葉もない。当たり前というその態度にあーちゃん燃えた

あーちゃん

「ところで、昨晩は機内で歯磨きどうされたんですか？」

Ａ様

「口をすすいだだけだから・・・・・」

機中泊なんだから、歯ブラシくらい手荷物にしましょうよ～。

小悪魔あーちゃんとＡ様の攻防はまだまだ続きます。

次回は、前代未聞の大ピンチが！！

乞うご期待

困ったお客さん

('-^*)/初めまして

添乗員になって早いもので１０年が経ちました。

添乗中に起こった事件、事故、ハプニングは数知れず・・・・。

しかーし、

何一つ記録に残していないため、少しずつ私の脳裏から忘れ去られていく(´＿｀｡)

そこで、今までの貴重なエピソードをブログという形で少しずつ思い出しながら残していこうと考えた次第でございます。

まず、記念すべき第１弾

前回のニュージーランドでご一緒したお客様のエピソードです(ﾉ´▽｀)ﾉ

ツアー打ち合わせ日。

お客様とオペレーターとの電話のやりとりの詳細がメッセージリストという書類に表示されているのですが、【クレーム】という注意を促す表示を発見。

そこには、「かなりずうずうしい。感じ悪い」等のメッセージが(￣_￣ i)

Ａ様（６０代女性）「振り込み期日までに旅行代金を支払えない。」「振り込み手数料がかかるのはもったいない。」などなど。

さて、一通り書類に目を通したあと、お客様お一人お一人にご挨拶のお電話です。緊張しながら例のＡ様宅にお電話すると、旦那さまがお出になられた。

旦那様

「今日は留守だから明日電話するように会社に連絡したはずですが」

あーちゃん

「そうでしたか。私のほうまで伝わっておりませんで、大変申し訳ございませんでした。それでは、明日いつ頃お電話さし上げたらよろしいでしょうか？」

旦那様

「明日の１０：００頃お願いします。」

あーちゃん

「それでは、明日の午前中にお電話さし上げます」と言ってその日は終了。

※労働基準法ならびに個人情報の観点から添乗員が自宅に帰ってお客様宅にお電話を差し上げることは極力しない方向に変わりつつあります。対客電話が留守でつながらなかった場合は、当日成田空港でのご挨拶となる旨は日程表には記載済み。

さて、１０：００とお時間を指定してきたお客様に対し、あーちゃんは「午前中に」という表現に敢えてしました。

なぜなら、これについては完全なご奉仕、お給料も出ませんし、あーちゃんのプライベートの時間なんですもの。時間まではお約束できませんわ

お電話がつながらなかったお客様にはファックスをお送りしているのですが、そこには「確認のお電話を後ほどさせていただきます」と記載しています。

翌日、あーちゃんは一応１０：００という時間を気にしながら、家事をしながら、添乗資料を作成のためにＰＣに向かっていました。

すると、携帯電話の着信音。

旅行会社の担当者から「Ａ様からお電話があり・・・・・」

時計を見ると、すでに時刻は１０：３０

しまった

慌ててＡ様宅にお電話をすると

Ａ様

「あなたねー、１０：００に電話するって言って、ずっと待っていたのよー。ファックスには、夜電話するって書いてあったから昨晩もずっと待っていたのよー。だいたい、昨日は留守だからって会社に電話したのに、聞いてなかったの？ちょっと、いい加減過ぎるんじゃない？？？」

あーちゃん

「ご主人様には午前中にお電話しますと申しまして、お時間のお約束まではしておりませんが・・・・お待たせして申し訳ございません。今、私も外出先から帰ってきまして、慌ててお電話さし上げた次第でございます。」

もちろん、外出はしておりませんが（汗）

あーちゃんの精一杯の反撃です

そのあとも、延々とクレームのお言葉が続き、やっとこ落ち着いたところで本題に。

まあ、そのあとも奇想天外な質問の嵐。

１５分以上経過して、いい加減疲れてきたあーちゃん。

通信費も自腹突入

もう対客電話どうにかならないかしら

やっぱり、出発前に添乗員さんと直接お話しして、聞きたいこともあるでしょうから、なるべく直接お話しできるように努力しますが、時間まで指定されてしまうと、その日一日落ち着かなくやりたいこともままならないんです。

お給料が出るならともかく、まったくのご奉仕ですから、困ったものです。

さて、Ａ様のお話はこれで終わりではありません。

次回はツアー中のエピソードをご紹介します。