こんばんは
最近、鼻が詰まってなかなか寝れません。
左の鼻が詰まってるから、鼻をかみまくる。
そうすると、スッキリするのに２秒後には右が詰まっている。
そのいたちごっこ。
マジシャン・ユウです。
昼の仕事ではある量販店で売場担当をしています。接客を中心とする仕事は対人の見極めや心理的パターン。
それに量販店の販促方法などを学ぶには良いところなんです。
その仕事場で後輩がお客様に怒られ、本社に電話を入れられ大クレームになりました。
内容は購入した商品がおかしく返品させてほしいということ。
その後輩は上司に相談し、返品を受けて良いと許可をもらったに関わらず、返品を否定する物言いをしたそう。
お客様の言い方や態度、常識とのズレなどいろいろあるとは言っていたが、相手の立場になって考えると怒って当然な感じの内容でした。
やはり、まずかったのは従業員側の態度だったわけです。
パフォーマンスの仕事において、必要なテクニックですが、自分の感情を相手に移すというのがあります。
楽しい雰囲気のパフォーマンスにはパフォーマーが楽しい表情や楽しいテンションを演技的にでも作ることで、その感情がお客様側に移り、楽しい空気が出来上がります。
テーブルクロスひきを初めてやる人などの緊張感がいるパフォーマンスなどならどうでしょう？
引く少し前にBGMが止まり、鼓動のSEがなり、筋肉が緊張した瞬間に思い切り引く。
その時、パフォーマーは真剣な眼差しで慎重に手に汗にぎりながら集中力を高める表情をしますよね？
その時、見てる側もパフォーマーと同じことが起きてませんか？
何故か手に力が入っていて、汗をかき、ドキドキした表情でその時を待つ。
つまり、人間の感情は少なからず相手に移ってしまい、脳に作用するのです。
まあまあ、脱線しましたがマジシャンとしての話に絡めたかったので例として出しましたが、要は普通のお店の店員とお客様という関係にもそれは起きるということです。
ファーストコンタクトが笑顔での「いらっしゃいませ」とふてくされた顔での「しゃーせー」ではその瞬間に相手に感情が移り、印象が変わるということです。
もちろん対話なので、例えいい笑顔でも言ってることが悪態なら反転するわけですが、通常の対話ならこれが大きく適用されます。
なんか、おかしな天然くさいのに可愛らしい女の子だと男はついついデレデレしてしまう。あんな心理と似ているかもしれません。
私の後輩くんがファーストコンタクトで良い印象を与える感情の移しかただったら、また結果は変わっていたかもしれません。
何故なら後輩くんはお客様の間違った商品の使い方をなんとか伝えようとしていたからです。
しかし、その伝えたい時の顔が相手を見下すような顔だったり、イライラした声のトーンだったならば、お客様はお怒りになるでしょう。
後輩くんはまだ入って半年ほど。
ゆっくり教えてあげるつもりですが、私のようにマジシャンや催眠術師のように心理をテクニックとして扱っている人でないと、感覚的につかむのは時間がかかるのでしょうか。
まぁ、人それぞれ十人十色の心理がありますからゆったりと教えてあげるつもりです。
あれ？最近昼の仕事いそがしくてマジックの仕事してねぇ！(笑)