こんにちは♪
ポカポカ陽気のクリスマスですね♪
いかがお過ごしですか♪
ボクはツリーを真正面に眺めながら、
打ち合わせをしていました。
「ヒートテックがホカホカしすぎ(汗)」
さてさて・・・
かなり前のハナシですが、いまでも忘れられない、
強烈に印象に残っているコトバがあります。
それは・・・
「お客さまを向く。みんな、その方法が分からないんです。」
と、クライアント先の幹部さんが真剣な表情で言われたこと。
これを聞いたとき、
ボクの頭の中は混乱したんですね。
というのは・・・
コチラの幹部さんも含めて、マネージャーさんも
スタッフさんたちも「お客さま想い」の人は、
たくさんいらっしゃる。
そしてまた・・・
真面目に仕事をされている。
つまり・・・
お客さまを想って、真面目に仕事をされているワケです。
だから・・・
「えっ？なんで？」・・・と。
でも、しばらく考え込んでいると、
「もしかしたら、この矛盾はこうやって起こるのかも？」
という仮説が浮かんできました。
その仮説とは・・・
お客さまを向いた仕事のやり方を
だれもちゃんと教わったことがないんじゃないか？
だとすれば・・・
みんな、その方法が分からなくても当たり前。
というシンプルなもの。
つまり・・・
お客さまを向きたくないんじゃなくて、
習慣などによって自動的にそうなっているんじゃないか。と。
たとえば・・・
仕事の進め方や会議内の習慣。
または、指示の出し方、受け方の習慣。
あるいは、考え方であり、捉え方の習慣。
これらが組み合わされ日常化すると、
そこにいる人たちにとっては、
紛れもない「常識」になりますよね。
つまり、その発想は「王道」になる。
だから、ある意味、真剣に考えれば考えるほど
自然とお客さまから視線が離れていき、
そして、ある意味、真面目に取り組めば取り組むほど
そのスパイラルは強化されていくんじゃないか。
そう考えてみたのです。
コチラのクライアントさんに限らないハナシですが・・・
「いったん、いまのシナリオや販促物を白紙に戻して
お客さまを中心に考えると、どうなる？」
と、ミーティングや研修の中で投げかけをすると、
「え～と」と、コトバに詰まる人がたくさんいます。
つまり・・・
そう言われると「発想」が出てこない。
でも、だからと言って・・・
お客さまを想っていないワケでも
いい加減に仕事をされているワケでもありません。
むしろ、まったくその逆です。
げんに・・・
「お客さまを向いた考え方とは、こうだよ」
「その落とし込み方、やり方はこうだよ」
と具体的な事例などを交えながらヒントをお話すると、
みるみる理解が進み、自分のモノとされていきますからね。
こう考えていくと・・・
これまではどんな会社でも
「お客さまを向く習慣」がなくても、
ある意味良かったのだと思う。
それよりもスペックや性能、コダワリや珍しさ、
技術や新たなサービスなどによって他社との差別を進めること。
あるいは、質を高めた商品やサービスに頼っていれば、
数字や利益はつくれたのだから。
でも、いまはそんな時代じゃありません。
それだけを続けていたら右肩下がりの成長、
あるいは、淘汰されても何ら不思議じゃないですからね。
だから・・・
ルーティン的な日常業務や会議とは別に・・・
「お客さまを向くための習慣をつくる機会であり
そういうトレーニングをする機会」
その時間をつくり、磨きをかけることは大切だと思うのです。
ではでは、ステキなクリスマスを♪