こ んにちわ。コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
お客様の声を聴くときに、どのようなお客様を対象にしていますか？
「人をダメにするソファ」。
無印良品が業績回復を目指し商品開発力強化を掲げ、お客様の声を商品開発に取り入れる
取り組みを行う中、2005年に発売が開始された「体にフィットするソファ」の俗称です。発売後1年半で6万2,288個、10億5,900万円の売上げを記録し、いまだにロングセラー商
品として売れ続けています。
開発のきっかけは「部屋にソファを置くスペースはないが、くつろぎたい」という既存のお客様の声にありました。これをベースに彼らは「リラックス座椅子」、「背もたれがしっかりしたフロアーソファ」、「体をあずける大型クッション」といった多様なアイデアをイラスト化し、顧客の人気投票によって商品の形を絞り込んでいったのです。
以前からマーケティングの世界では消費者参加型が取りざたされていたが、成功に至ったケースが少なかったのです。理由は意外とシンプルなものです。それは、多く企業が、自社の商品を買わない人、つまり、自社の商品に対する関心や興味が薄い人たちに、どんな商品が欲しいかを一生懸命聴いているからなのです。
自社商品を使っている人たちは、自社商品に対する期待が高いから、不満をたくさん挙げてくれる。そして、購入先の企業がこうした不満を解消してくれれば、否が応でも顧客の満足度は高まるでしょう。
まさに、無印良品はこうした消費者心理を上手く活用し、ビジネスに繋げたのです。
みなさんも、時には自社商品・サービスを積極的に購入してくれるお客様＝愛顧客の声を真摯に聴いてみてくださいね。意外なところに、業績回復のヒントが隠れているかもしれませんよ。