こんにちは。コンセプト・コンサルタントの杉山です。
今回は「顧客満足」についてお話したいと思います。
販売や経営の方針として「顧客満足」を掲げる企業は数多いですが、
実態が本当に伴っている企業はいうほど多くはないですよね。
何故こうしたことが起きるのか？
理由は、多くの企業が自分たちの目指す「顧客満足」の具体化を図
っていない、つまり、我々の会社は、
・どのような不満や不安を持った顧客に対して、
・どのような商品やサービスの機能や特徴を通じて、
・彼らをどのような気持にさせることで満足してもらうのか？
を明確にしていない、からだと私は考えます。
これらのポイントが明確になっていないと、顧客満足の意味は社員
各人の考え方や想いに委ねられ、対応にバラつきが出ることになり
ます。そうなると、不満足感を抱く顧客も現れてしまうかもしれません。
こうした状態を避けるためにも、「顧客満足」を自社の方針に掲げる
場合は、必ず内容の具体化をしてみてください。
まずは、満足度の高いと思われる、自社のファンのお客様の声に耳
を傾け、上記のポイントを整理してみてください。
この作業をやることで現状の顧客満足の姿が具体的に見えてきます。
次に、現状の顧客満足の姿をもとに、自分たちが挑戦したいと思う
ポイントを具体化し追加していくことで方針が固まっていきます。
皆さんも是非チャレンジしてみてくださいね。