新幹線劇場
「CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）を上げよう」とトップが言っても、それを最終的にやるのは従業員、つまり「人」。人はきわめて情緒的で、家庭環境や職場の雰囲気に左右されやすい。「お客さまのためになるんだからやりなさい」では動きません。
ESを上げるうえで有効なのは、給料を上げることでも、従業員を甘やかすことでもありません。メンバーが仕事に意義を見いだし、誇りを持って働けるESの高いチームには、以下の「4つの特徴」があるように思います。
1.上に立つ者が明確な目標を持っていること
2.すべてではなく、一定の権限を従業員に与えていること
3.取り組みが成功したとき、上に立つ者が自分の手柄にしないこと
4.しかし、失敗したときは上に立つ者が自分の責任として受け止めること
よく誤解されていると思うので、特に強調したいのが「1. 上に立つ人が明確な目標を持っていること」ですね。一般的に、メンバーが仕事に意義を見いだすにはフラットな組織を作り、いろんな意思決定が「ボトムアップ」を中心に行われることだと思われているでしょう。しかし、仕事の意義というものは、実は「トップダウンに始まり、ボトムアップで完成する」のです。つまり、ボトムアップを否定するのではありません。メンバーが仕事に意義を見いだし、自律的に動ける組織を作るためには、まずは「チームの体幹を作ること」が必要です。「なんでも自由にやっていい」だとめちゃくちゃになる。規律があるから、自由になれる。トップダウンでやるべきことはやり、その上でボトムアップでいろんなことに挑戦するんです。だからこそ、メンバーが仕事に意義を見いだせるか否かは、上に立つ上司やマネジャーの手腕にかかっているんです。トップダウンでやるべきことをやった従業員が、いざボトムアップで新しいことに挑戦しようとしたとき、それを形にし、形にしたものを広く発信し、外からの評価を得られるようにするのが、上に立つ者の仕事。自分たちがやっている清掃の仕事が、まさかハーバードやスタンフォードの教材になったり、こうしていろんなメディアに「話を聞きたい」と取り上げられたりすることが、スタッフたちの励みになっているように。すると、メンバーは、自分の問題提起やアイデアに意義を感じられるようになる。そうすれば、たとえどんな仕事であっても、自らやりがいを「作り出せる」ようになるはずです。
「CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）を上げよう」とトップが言っても、それを最終的にやるのは従業員、つまり「人」。人はきわめて情緒的で、家庭環境や職場の雰囲気に左右されやすい。「お客さまのためになるんだからやりなさい」では動きません。
ESを上げるうえで有効なのは、給料を上げることでも、従業員を甘やかすことでもありません。メンバーが仕事に意義を見いだし、誇りを持って働けるESの高いチームには、以下の「4つの特徴」があるように思います。
1.上に立つ者が明確な目標を持っていること
2.すべてではなく、一定の権限を従業員に与えていること
3.取り組みが成功したとき、上に立つ者が自分の手柄にしないこと
4.しかし、失敗したときは上に立つ者が自分の責任として受け止めること
よく誤解されていると思うので、特に強調したいのが「1. 上に立つ人が明確な目標を持っていること」ですね。一般的に、メンバーが仕事に意義を見いだすにはフラットな組織を作り、いろんな意思決定が「ボトムアップ」を中心に行われることだと思われているでしょう。しかし、仕事の意義というものは、実は「トップダウンに始まり、ボトムアップで完成する」のです。つまり、ボトムアップを否定するのではありません。メンバーが仕事に意義を見いだし、自律的に動ける組織を作るためには、まずは「チームの体幹を作ること」が必要です。「なんでも自由にやっていい」だとめちゃくちゃになる。規律があるから、自由になれる。トップダウンでやるべきことはやり、その上でボトムアップでいろんなことに挑戦するんです。だからこそ、メンバーが仕事に意義を見いだせるか否かは、上に立つ上司やマネジャーの手腕にかかっているんです。トップダウンでやるべきことをやった従業員が、いざボトムアップで新しいことに挑戦しようとしたとき、それを形にし、形にしたものを広く発信し、外からの評価を得られるようにするのが、上に立つ者の仕事。自分たちがやっている清掃の仕事が、まさかハーバードやスタンフォードの教材になったり、こうしていろんなメディアに「話を聞きたい」と取り上げられたりすることが、スタッフたちの励みになっているように。すると、メンバーは、自分の問題提起やアイデアに意義を感じられるようになる。そうすれば、たとえどんな仕事であっても、自らやりがいを「作り出せる」ようになるはずです。