質問の真意
実務が立て込んで久しぶりの更新になってしまいました。
12月に入りネットショップも賑やかになってきましたね。
お客様が沢山訪問されると質問も沢山入るようになります。
私はお客様の質問にYES/NOで回答しないようにアドバイスしています。
簡単に「はい」とか「いいえ」とか回答できる内容でも、
なぜそうなのかを付け加える事が大切だと考えているからです。
なぜなら、質問を下さるお客様は「好奇心旺盛」「知識欲が高い」お客様です。
そうでないお客様はいちいち聞いたりせずに別のお店を探すか、買うのを止めてしまいます。
お客様は「知りたい」のですから、きちんと知識を提供しましょう。
それはあなたの専門性が高く評価される事につながります。
お客様にメールを返す時は
「このお客様は何が知りたいのか」
「自分が質問した場合にありがたく感じる回答をする」
ということを心がけてください。
お客様は素人です。
質問文にダイレクトに質問内容が含まれていない事があります。
......どう質問していいか解らず、回りくどく質問されている場合があります。
真意を汲み取って上げる工夫が必要です。
また、回答が上から目線にならないように、
自分がもらって嬉しい文面や内容になっているかを確認する習慣をつけてください。
忙しい時期ですが、お客様も忙しい時期に質問をして下さっているのです。
丁寧に対応することを心がけましょう。
頑張って年末の繁忙期を乗り切りましょう！
12月に入りネットショップも賑やかになってきましたね。
お客様が沢山訪問されると質問も沢山入るようになります。
私はお客様の質問にYES/NOで回答しないようにアドバイスしています。
簡単に「はい」とか「いいえ」とか回答できる内容でも、
なぜそうなのかを付け加える事が大切だと考えているからです。
なぜなら、質問を下さるお客様は「好奇心旺盛」「知識欲が高い」お客様です。
そうでないお客様はいちいち聞いたりせずに別のお店を探すか、買うのを止めてしまいます。
お客様は「知りたい」のですから、きちんと知識を提供しましょう。
それはあなたの専門性が高く評価される事につながります。
お客様にメールを返す時は
「このお客様は何が知りたいのか」
「自分が質問した場合にありがたく感じる回答をする」
ということを心がけてください。
お客様は素人です。
質問文にダイレクトに質問内容が含まれていない事があります。
......どう質問していいか解らず、回りくどく質問されている場合があります。
真意を汲み取って上げる工夫が必要です。
また、回答が上から目線にならないように、
自分がもらって嬉しい文面や内容になっているかを確認する習慣をつけてください。
忙しい時期ですが、お客様も忙しい時期に質問をして下さっているのです。
丁寧に対応することを心がけましょう。
頑張って年末の繁忙期を乗り切りましょう！
レビューの威力
私は最近の楽天市場やヤフーショッピングの傾向を見ていて、レビューから来るお客様が多い事にとてもチャンスがあると考えています。
レビューが多くある商品はやはり強いのです。
売れている事が一目瞭然だということもありますが、多くのお客様が買っている商品はやはり安心感があるのでしょう。
多ければ多い方がいいとは思いますが、少なくとも100以上は欲しいものです。
しかしレビューというのは放っておいても中々増えません。
レビューを集めるための戦略というものが必要です。
初期段階では
『レビューを書いていたければオマケをつけます。』
『レビューを書いていたければディスカウントをします。』
という解りやすいメリットがいいでしょう。
出来れば商品ページには載せずにメルマガ読者などを対象にシークレットで集められるとベストです。
....メルマガ読者の反応が悪かったり、読者数が少ない場合などは短期的にオープン開催してもいいでしょう。
可能であれば、レビューのお願いは商品お届け時にもメッセージをつける方が有力です。
お客様にとって商品レビューは義務ではないので注文時にお願いしても忘れてしまう方が多いものです。商品を受け取った時に思い出していただけるように工夫をしましょう。
面白いものでレビュー数が増えると共に商品の注文も増えて来ます。
50～100に達したらメルマガや商品ページでお願いするより、購入者に直接お願いする方が効果的になります。
メルマガや商品ページの告知でレビューを集めるのには限界があります。
そもそもそういうPRを嫌うお客様も多いので、デメリットもあるのです。
つまり購入してくれるお客様が増えれば、闇雲にお願いするよりも購入者に限定して「レビューを書いてくれた御礼」を提供する方が効率がよくなります。
レビューが集客効果を出して来たと感じた段階がタイミングです。
100を越えても安心は出来ません。
今は100を越える商品はゴロゴロあります。
増やす努力を怠らないようにしたいものです。
レビューを増やす努力が集客につながる。
なんだか矛盾しているようですが、レビューは『お客様発信の商品の感想』です。
情報がお客様を集めているのですからとても理にかなっています。
レビューが多くある商品はやはり強いのです。
売れている事が一目瞭然だということもありますが、多くのお客様が買っている商品はやはり安心感があるのでしょう。
多ければ多い方がいいとは思いますが、少なくとも100以上は欲しいものです。
しかしレビューというのは放っておいても中々増えません。
レビューを集めるための戦略というものが必要です。
初期段階では
『レビューを書いていたければオマケをつけます。』
『レビューを書いていたければディスカウントをします。』
という解りやすいメリットがいいでしょう。
出来れば商品ページには載せずにメルマガ読者などを対象にシークレットで集められるとベストです。
....メルマガ読者の反応が悪かったり、読者数が少ない場合などは短期的にオープン開催してもいいでしょう。
可能であれば、レビューのお願いは商品お届け時にもメッセージをつける方が有力です。
お客様にとって商品レビューは義務ではないので注文時にお願いしても忘れてしまう方が多いものです。商品を受け取った時に思い出していただけるように工夫をしましょう。
面白いものでレビュー数が増えると共に商品の注文も増えて来ます。
50～100に達したらメルマガや商品ページでお願いするより、購入者に直接お願いする方が効果的になります。
メルマガや商品ページの告知でレビューを集めるのには限界があります。
そもそもそういうPRを嫌うお客様も多いので、デメリットもあるのです。
つまり購入してくれるお客様が増えれば、闇雲にお願いするよりも購入者に限定して「レビューを書いてくれた御礼」を提供する方が効率がよくなります。
レビューが集客効果を出して来たと感じた段階がタイミングです。
100を越えても安心は出来ません。
今は100を越える商品はゴロゴロあります。
増やす努力を怠らないようにしたいものです。
レビューを増やす努力が集客につながる。
なんだか矛盾しているようですが、レビューは『お客様発信の商品の感想』です。
情報がお客様を集めているのですからとても理にかなっています。
言いやすい事....わかりやすい事
ショップのオーナーさんとお話をしていると「◯◯産」とよく耳にします。
この商品の特徴はなんですか？ ◯◯産
この商品美味しいですね。 ◯◯産だからね。
お店側からすると、◯◯産というのは商売上の常識であり、ブランドを前面に出してPRをしているだけです。
とても言いやすい説明なわけですが、お店の意図がどこまでお客様に伝わるかはあまり問題にされていません。
秋田のさくらんぼ(佐藤錦)、日本海の松葉がに、松坂牛......
確かにそれだけで「価値」が伝わる商品もありますが、中には詳しい人でないと知らない産地もあります。
店頭のビジネスなら、
お店「◯◯産だから美味しいよ」
お客「そうなの？◯◯産が有名なの？」
お店「そうですよ！ここは◯◯がいいからね」
お客「そうなんだ...」
などとお客様が知らなくても、そのお客様に合わせてフォローすることができます。
しかしネット上ではそのフォローをあらかじめ用意しておかないと、解らないお客様は素通りしてしまいます。
具体的には.....
見出し文字に「◯◯がいいからやっぱり◯◯産」と産地表示に一言をプラスすることで説得力を増します。
またページの中盤にコラムを設けて、「◯◯産の特徴」と言った説明を増やすなどです。
知らない方はその説明であなたの専門性を評価してくれます。
知っている方は読む事で再確認が出来ますし、あなたを親切な売り手と考えるでしょう。
◯◯産という表現を使ってはいけないという訳ではありませんが、それがどれくらい正しく伝わっているかにも気を配りたいものです。私はおかげさまで◯◯産と出て来たら「それってお客様にどう伝わるだろう」って考える癖がつきました。
こういう感覚の引き出しが増えて行くと商品ページやメルマガ制作のネタに困らなくなります。
この商品の特徴はなんですか？ ◯◯産
この商品美味しいですね。 ◯◯産だからね。
お店側からすると、◯◯産というのは商売上の常識であり、ブランドを前面に出してPRをしているだけです。
とても言いやすい説明なわけですが、お店の意図がどこまでお客様に伝わるかはあまり問題にされていません。
秋田のさくらんぼ(佐藤錦)、日本海の松葉がに、松坂牛......
確かにそれだけで「価値」が伝わる商品もありますが、中には詳しい人でないと知らない産地もあります。
店頭のビジネスなら、
お店「◯◯産だから美味しいよ」
お客「そうなの？◯◯産が有名なの？」
お店「そうですよ！ここは◯◯がいいからね」
お客「そうなんだ...」
などとお客様が知らなくても、そのお客様に合わせてフォローすることができます。
しかしネット上ではそのフォローをあらかじめ用意しておかないと、解らないお客様は素通りしてしまいます。
具体的には.....
見出し文字に「◯◯がいいからやっぱり◯◯産」と産地表示に一言をプラスすることで説得力を増します。
またページの中盤にコラムを設けて、「◯◯産の特徴」と言った説明を増やすなどです。
知らない方はその説明であなたの専門性を評価してくれます。
知っている方は読む事で再確認が出来ますし、あなたを親切な売り手と考えるでしょう。
◯◯産という表現を使ってはいけないという訳ではありませんが、それがどれくらい正しく伝わっているかにも気を配りたいものです。私はおかげさまで◯◯産と出て来たら「それってお客様にどう伝わるだろう」って考える癖がつきました。
こういう感覚の引き出しが増えて行くと商品ページやメルマガ制作のネタに困らなくなります。