先日、妻が郵便局の通信販売で注文したところ、依頼した商品と違う商品が届いた。何とかならないかと騒いでいた。
そこで、注文した郵便局に出かけ確認したところ、注文伝票には商品名と商品のコード番号を記入する欄がそれぞれにあり、この二つが不一致、つまり商品名に該当する商品コード番号とは異なる番号を誤って記入してしまったようだ。
商品コード番号通りの商品が届いたというわけでした。
なぜ、そんな間違いをしたのかと妻に問いただしたところ、商品カタログがとじ込みで郵便局員の手許にしかなく、似た商品が並んで表示されていたので、うっかり見間違えたと判明した。
止む無く郵便通販会社のフリーダイヤルに電話をして、「返品・取り換えはできないか」とお願いしたところ「できません」の返事。郵便通販会社の言い分は、「当方は商品コード番号で管理しているので、商品名とコード番号の不一致はあずかり知らないこと」と取り付く島もない。要は「記入ミスは客側の責任」ということらしい。記入をミスしたのは確かに申込んだ客側である。
しかし、注文伝票には商品名と商品コード番号を併記するようになっている。何の為の併記か。両者の不一致という誤りを受け付けた郵便局の窓口も、発送する側も気付かずスルーしている。さらに、並記の不一致があり得ることは彼らには考慮外で、それを不審に思うこともなく、客側に問い合わせをする親切心など持ち合わせていないこともはっきりした。
通信販売はシステマティクで合理的なビジネスモデルであることは承知している。が、今回の失敗はそのモデルのすき間にすっぽり陥ってしまつた感じがする。
わが家では様々なタイプの通信販売を利用している、郵便局からはよくDMが届く。
利用する際には、通販会社側のそれぞれの特性を理解し選別すると共に、今回のような失敗を再び繰り返さないよう学習することを肝に命じたことでした。