チームビルディングの視点でも、やっぱり【挨拶】は大事

おはようございます。

売上を上げるための

ビジネスチームビルディングファシリテーター、

Diceです。（プロフィールはコチラです）　

今日の記事は広く一般的なお話ではなく、

ごくごく限られた場所でのお話になります。

以前仕事をしたことのある

コールセンターでの話です。

僕は基本的にまず、自分の職務室に入室した際に、

フロア全体に対して挨拶をします。

その後、自席に向かい、

自チームの人たちに挨拶をします。

しかし、その会社では、

フロア全体への挨拶をしても

誰1人からも挨拶が返って来ません。

シーン・・・・・・

本当にこんな感じです。

しかし、それぞれのチームの人が

それぞれにチームの自席に行くと、

そのチーム内では挨拶が交わされます。

その時、僕は「なるほど」と思いました。

コールセンターのフロア構成には

大きく分けて2つあります。

1つは「単独案件」で占められるフロア。

もう1つは「複数案件」が混在するフロア。

件の「シーン・・・・・」としてしまうフロアは、

複数案件が混在するフロアだったのです。

コールセンターにおいて、

複数案件が混在するフロアの場合、

他の案件の人達と関わる事はありません。

ですので、同じフロアに居ても、

「アンタ、誰？」

が普通にあります。

つまり、僕がいたコールセンターは、

複数案件が混在するところだったんですね。

それでは、こういった職場での

チームビルディングというのは

可能なのでしょうか？

僕は可能だと思っています。

但し、オペレーター層と管理者層とで

分けて考える事が大事です。

オペレーターは基本的に「JOB型」の

就業形態です。

やる事が決まっていて、

電話を受ける/掛けるの

どちらか一方であることが

ほとんどです。

また、休憩時間とトイレ以外に

席を立つことはありません。

そのため、オペレーター同士の関係性は、

自席を中心として、左右、真後ろ、左右斜め後ろで

限定されます。

なのでチームビルディングの対象として

個別事案に含める必要はないでしょう。

そうなってくると、コールセンターで

チームビルディングをしたいのであれば、

管理者層よりも上をターゲットにすることに

なります。

案件混在型のコールセンターは、

管理者層が横で繋がっている事が稀です。

なぜ横繋がりがないのかというと、

「案件が異なるから」です。

案件が異なるということは、

クライアントも異なります。

そのため、運用から何まで全てが異なっている、

と【思い込んでいる】ため、

お互いが何をやっているかを気にしません。

なので、お互いの事についての

関心が薄くなってしまうんですね。

これは非常にもったいない。

案件が異なっていても、

"コールセンター"という業態は

同じです。

で、あれば、オペレーターと

管理者層とのコミュニケーションや、

離職防止や各種の管理系ナレッジなど、

共通する部分や言語があるはずなんです。

ならば、管理者層に対してチームビルディングして、

フロア全体を1つのチームにするという取り組みを

行うことで、生産性や業務効率の向上を

見込むことができると思うのです。

そこで話は冒頭のエピソードに戻ります。

コールセンターという特殊な職場で

チームビルディングを行いたいからといって、

研修を行うのは得策とは思えません。

まずはコミュニケーションの源泉となる、

「挨拶」をできるようになることが

オススメなんです。

挨拶が大切だと言うその理由は、

挨拶というのはお互いの存在を

【承認】

すること、そのものだからです。

挨拶をして、それに返事が返ってくる。

それだけで、お互いがそこにいることを

承認している事になります。

挨拶をしても返ってこない、

もしくは誰も挨拶をしない、

というのは、

お互いの存在を承認しているとは

言えません。

なんで？

と思うかも知れませんが、

それって、相手の事を空気だと

思っている事と同じだと思いませんか？

目に見えないけど、そこに「ただある」という

捉え方をしているのと同じなんです。

おはようございます

お先に失礼します

たった2つの声掛けをして、

お互いにそれに反応するだけで、

コミュニケーションの量を確保するための

下地ができます。

コールセンターでチームビルディングをしたいなら、

まずは【挨拶】に注目してみてはいかがですか。

本日も読んでくださり、

ありがとうございました。