久しぶりにブログを書いてみる。
Twitter、Instagram、いろんなSNSで呟くし、写真もUPするけど
長々言葉をつづりたいときはブログが一番。
ブログを通じて、自分の気持ちとか考えを
文字に起こして、うまくコントロールしていきたい。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
早速今日書きたいと思っていたこと。
クレーマーについて。（初投稿でこの内容って←）
私はコールセンターのオペレーターだ。
そのため、クレーマーとよく対峙する。
慣れてくると、その人の声だけで「どういうタイプ」のクレーマーなのかまでわかってくる。
私は個人的に、クレーマーの気質とクレームのつけ方で奴らを分類している。
【気質】
①無知・無責任・私は悪くない
②お客様は神様
③法律大好きマン
④クレームで交渉
⑤本当に頭のおかしい人（笑）
【クレームのつけ方】
（1）激情型
（2）嫌味型
（3）普通の口調、温度感なのに一向に納得しない、話が進まない
（4）会話不能（⑤かな…）
一番多いのは①の（1）な印象（無知で無責任で悪くないと主張する激情型）。
ついで②の（1）かな（お客様は神様なんだから○○して当然だ！と主張する激情型）。
それぞれ世代でも変わる気がする。
②（お客様は神様思考）なんかはとにかく50代から70代がダントツ。
（2）（嫌味系、あなたの言い方が…的なもの）に関しては30代から50前半くらいの主婦が多い印象。
それぞれ、どういうタイプのクレーマーなのか
見極めて対応していかないと、永遠に捕まるし
ストレスも大変なことになる。
私自身、最初はクレーマーにぶち当たるたびに
心が消費していくのがわかったし、爆発して対応中に泣いたこともある。
（今考えると泣いたことすら相手を図に乗らせたようで悔しい( ；∀；)）
電話越しのクレームなんて、聞き流せばいい
と思うかもしれないが、最初のうちはそう簡単でもない。
まともに食らって、ダメージを受けてやめる人も少なくない。
しかし、私の職場の同僚たちは
すでに同じ環境で2・3年、長いと5年も働いていた。
不思議で仕方なかったが、同僚たちを見ていると
みんな、ある共通点がある。
そしてそこにクレーマーに打ち勝つ方法を見つけた。
今ではクレーマーが来たって、どうってことない。
もちろんノーストレスじゃないけれど、相手の言葉にダメージは受けなくなった。
自分にも余裕が生まれたし、
仕事への向き合い方も随分変わった。
長くなったので、クレーマーへの対応策は次回。
同業者の方、クレーマーに悩んでる方、参考になればいいな