いやー寒くなってきましたね。
最高ですね。
なんてたってコーヒーが上手い！
何度も言っていますが、暑いより寒い方が好きです。
そりゃ、真冬日の凍てつくような風の日はもう勘弁です。
ですが、やはり少々寒いと感じる方がやはり好き。
ただこれは消去法でそうなった気がします。
冬が好きというより夏が嫌い。
夏よりは冬の方が好き。
という心理。
まーどーでもいいですね。
最近よく準備の大事さを感じることがあります。
昨日社員２人と普段は行かない武蔵境に飯を食べに行きました。
そこで新装開店されている魚介系の某○水産という店があり、
刺身全品半額
という文字に魅せられいざ入店。
かなりお腹も空いていたのでドリンク頼むなり食べ物をごそっと。
なんならごはんセットを全員分頼むという始末。
そしてオーダーを終えいざ乾杯。
乾杯時には定員さんも参加の大きな声で乾杯。
さらに、まだ一品もきていないのに違う店員さんにあら汁も３つ。
新装開店ということもありどの定員さんもまだハンディがおぼつかないんだなとひっそりと見ていたら、ふと３人目の店員さんが
「すみません、もう料理オーダー終わっちゃってるんですよー。だからいかわさしか出せません。」
…
………
いやいやいや…
結局テーブルには３つのドリンクとお通しだけ。
申し訳ないですがと言いながら、お代は払わずに出てきました…
勿論飲み物は一口程しか口をつけていません。
お通しの器は空になっていましたが…
確かに、個々の能力みたいなものもありますし、個人が考えればわかるかもしれません。
どなたでも一度は入店時に
「申し訳ありません。もうお料理のラストオーダーが終わってしまっていて…お飲物しかお出しできません。」
等のやりとりはしたことがあると思います。
それであるならば、仕方ないとあっさり諦め気分よく退店できます。
ですが昨日はドリンクを持ってきた店員さんも含めると計３人の方とオーダーのやりとりをしました。
やっとこさ４人目の方がその言葉を…
これじゃないにしても人的ミスはどこにでも起こりえます。
そんなもん仕方がない。
そういったことに直面したときはこちら側の器量次第なのかもしれません。
勿論昨日、怒鳴りつける等の行為はいっさいしませんでしたが、なんだか気分は悪かったです。
なんでこんなことになったのか。
これはホウレンソウという組織においての意思疎通の未熟さもありますが、
圧倒的に準備不足
です。
新装開店であるならば特に。
この場合、少し余裕をもって教育をしていれば改善できたかもしれません。
仮にそれができないのであれば、ラストオーダーのあとに看板をしまう、といった行為は飲食店の基本でもあります。
ただそんなことより従業員の方ひとりひとりのスキルをつける準備が足りなかったように思います。
準備が足りないのであれば開店してはいけません。
はっきり言って、
「新人なんで」
「できたばかりなんで」
というのは確かにお客の心を緩くするきっかけになるかもしれませんが、完全に言い訳です。
入ったばっかり、できたばっかり、というのにお客は関係ありません。
ただの言い訳です。
で、あるならばそういった簡易ミスをなくす準備をしっかりしなくてはいけないと思います。
サービス業、接客業はお客様と接する機会も多いです。
そして集客型のビジネスモデルの新規開店にとって最初のお客は超が付く程大事なはず。
その超が付くほど大事な初日であるからこそ、そういったミスを極力減らしていくのが今後の大きな差につながるのだと感じます。
会社としてじぶんたちの器量、容量を超えた仕事をどんどんこなしていくのがいいことではないと思います。
拡大できるからどんどん拡大するっていうのはいつか壁にぶつかると思います。
伝達
マクドナルドが今回社員制度を一新。
というか一度廃止した定年制を再開しましたね。
中堅社員からのノウハウの伝達が上手く出来ず、若手社員の育成が…
完全にキャパ超えだと思います。
僕はマクドナルドが大好きで、本当によく食べます。
ただ、結局理念の共有、現場の把握能力が薄かったのが原因だと思います。
その状態で拡大をしていっても中途半端なものができていくばかり。
いつかはそのような壁にぶつかるのだと痛感しました。
（でも僕はマクドナルドを食べ続けていきます。）
社員の育成
社員の育成に大事なことのひとつはやはり準備だと感じた出来事がもうひとつあったので少しだけご紹介。
現在社員全員でジムに通っているのですが、先日ジムでナイキのウェアを購入したときにそれは起きました。
もう終了時間でジム機材は使えなく、閉店間際。
ただウェアを購入したくなり受付に持っていくとそこにいたのは多分新人の男性ひとり。
その方はレジ打ちが初めてだったのか、もしくはやり方を知らなかったのかわかりませんが商品を手にするなりバーコードと格闘。
誰かに聞きに行こうとするもやめるといった行為を３度も繰り返しまた格闘。
そこまでの時間約３分。
僕はせっかちなのでカップラーメンも３分待てなにのにレジで待っているのには少々苛立ちを覚えていました。
（実際商品一個のレジに３分待たされたことをリアルに想像してみてください。大分長いですよ。）
最終的に先輩社員が裏から出てきて補助。
僕がいる目の前でレジの説明をしだしました。
…
おかしいですよね？
そんなの後にしてくださいよ。
と言いたくなりましたが、通っているジムということもありあんまり気まずい関係になりたくなかったのでぐっと我慢。
なにが言いたいのかというと
お客は練習材料ではないんです。
お客を目の前にして社員同士のマニュアル確認をしてどうするんですか？
というお話です。
できないのが悪い訳ではありませんが、できないのであるならば現場に出さない方がいい。
というのが僕の考えです。
まージム後シャワーも浴びず、早く帰りたい所を…
というのを抜きにしても遅い！！
てのが本音です。
ただ極め付けに、テンパりまくっていた最初の店員が僕に商品を渡す際、そのウェアをくしゃくしゃに丸め、裸のまま渡してきました。
すかさず、先輩が
「袋に入れろ」
と焦っていましたが、
僕は「大丈夫ですよ」
と言ってそのまま受け取りました。
なんだかあまりにも呆れてしまい全ての怒りがふっとんだ瞬間でした。
というかなんだか俗に言う憎めない奴だったんです。
思わず笑ってしまっていました笑
まーこのように準備が大事というのは今回は接客を中心に話しましたがどの業界、職種にもあてはまることだと思います。
最後にちょっとだけ
先日また同じメンバー３人で吉祥寺の○貴族に行った時のお話。
最初に頼んだドリンクオーダーのミスから始まり、注文した料理がなかなか出てきませんでした。
さーそろそろ帰るかとお会計をお願いしたら、請求にはしっかりとそのメニューが。
三連休の中日で忙しかったのだろうとなんの感情も出さずに、
「すみませんこれ出てきてないです」
と言ったら、請求額の訂正をする前に、店長と呼ばれていた方が店内にて責任の追及をしだしました…
料理が出てこなかったことに対し、誰がミスしたのか
なんて本当にどーでもいいです。
工程の確認作業はいいですが、なにより順番が違うと思います。
作業の確認、工程の確認なんて後の話です。
「これだけはやっちゃだめだよ、貴族なんだから」
と心で一言だけ言って退店しました。
なんだか愚痴っぽい感じになりましたが、最近ちょっと多かったので。
それを見ていて、感じることも多く、こういったことはどこにでも起こるなと思ったので書いてみました。
ちなみにこれらの出来事全て同じ面子なんですよね。
なんかあんのかな？
Ｔ．Ｋ
