クレーム…イヤぁ～と言う声が聞こえて来そうな言葉ですね…
本当は無い方が良いに決まってますが必ず発生するものです
クレームこそチャンスと思えと言いますが適切な処理を
出来てこそのチャンスだと思います、そこで・・・
クレームの修理の仕方を調べちゃいました！
クレームを処理するときの 注意点
まず、どんな場合でも、「お客様は常に正しいのだ」という姿勢を持つことが基本だと言えます。 どのお客様も、自分を丁寧に扱ってくれるのを望んでいます。つまり、クレームを言うお客様の理由は千差万別だということをお客様の立場に立って理解する必要があるのです。
以下に、クレーム処理をするときの留意点について挙げていきますので参考にしてみてください。
① 迅速な応対を心掛ける
お待たせすることでお客様の怒りは倍増します。クレームにはすぐ応対し、お客様をお待たせしないことが大切です。
② 注意深く話しを聞く
お客様が何をおっしゃりたいのか、急がせずにじっくり聞くことが大切です。話をお聞きすることにより、お客様の怒りが収まることはよくあることです。 また、単に話を聞くだけでなく、メモを用意し書き留めましょう。メモを取ることはお客様にこちらが真剣に話を聞いているということを示すと同時に、後でお客様のクレームの内容を検証するのにも役立ちます。
③ お客様の立場でお聞きする
お客様の立場に立って問題点を見ることが大切です。話を聞きながら、「大変でしたね」「それはご迷惑をお掛けしました」など、自分がもしその立場だったらどう感じるかを想像しながら応対しましょう。
④ 言い訳をしない
怒り狂っているお客様のクレームは、店のスタッフを個人的に攻撃しているのではありません。それを踏まえて、お客様の立場で一緒に問題点を見ていきましょう。 あなたがお客様で、店でクレームを言ったときにスタッフが言い訳をしたらどうでしょう。もう二度と来店しないのではないでしょうか。 言い訳をするのは火に油を注ぐようなもの。お客様は弁解や説明を求めているわけではなく、不満を解決したいのです。問題を解決するために誠意を持って応対することが大切です。
なるほど…
皆さんも宜しければ参考にして下さいね！
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