今日、国内大手の某携帯キャリアショップに
所要があって行きました
相変わらず昔の銀行並みの段取りの悪さ
客が少なくてもとにかく待つ
待ち人数はわかっても、いつ呼ばれるかわからない
時間を要する新規購入や買い替えではないのに
「くら寿司」だって目安時間は表現されますよ
やっと自分の順番が回ってきても今度は応対が
緩慢この上なし
端末操作が見ていて危ういし、遅い
ホストコンピュータの応答速度が遅いのだろうか？
ほんのちょっとした要件なのに３０分所要
「待たせる」「時間がかかる」というコンプレイン
についてどう考えているのだろう？
極めつけ、やっぱりな～と思ったのが
応対終わり際の店員さんのトーク
急いでいる雰囲気をありありとかもしだしているのを
察しもせず、
「お客様アンケートを携帯から実施して欲しい」
旨の説明とお願い
しかもその説明がふるっている
「来店客がどれくらいアンケート回答しているかが
顧客満足のベンチマーク指標のひとつになっていて
都内で当店は顧客満足度順位が今低いから」 とのこと
これって客に言う言葉ではないですよね
少し知恵を絞ればお客様に快くアンケートを実施頂く
方法はなんぼでもあります
要は仕事の目線が、
本当にお客様満足を向上させたい とか
お客様のナマの声を集めたい（ＶＯＣ） ではなく
社内でいかに形をつくるかの典型的な内向き志向
このお店の顧客満足度が低い理由がおのずと
わかりました
反面教師として気をつけないと。。。
所要があって行きました
相変わらず昔の銀行並みの段取りの悪さ
客が少なくてもとにかく待つ
待ち人数はわかっても、いつ呼ばれるかわからない
時間を要する新規購入や買い替えではないのに
「くら寿司」だって目安時間は表現されますよ
やっと自分の順番が回ってきても今度は応対が
緩慢この上なし
端末操作が見ていて危ういし、遅い
ホストコンピュータの応答速度が遅いのだろうか？
ほんのちょっとした要件なのに３０分所要
「待たせる」「時間がかかる」というコンプレイン
についてどう考えているのだろう？
極めつけ、やっぱりな～と思ったのが
応対終わり際の店員さんのトーク
急いでいる雰囲気をありありとかもしだしているのを
察しもせず、
「お客様アンケートを携帯から実施して欲しい」
旨の説明とお願い
しかもその説明がふるっている
「来店客がどれくらいアンケート回答しているかが
顧客満足のベンチマーク指標のひとつになっていて
都内で当店は顧客満足度順位が今低いから」 とのこと
これって客に言う言葉ではないですよね
少し知恵を絞ればお客様に快くアンケートを実施頂く
方法はなんぼでもあります
要は仕事の目線が、
本当にお客様満足を向上させたい とか
お客様のナマの声を集めたい（ＶＯＣ） ではなく
社内でいかに形をつくるかの典型的な内向き志向
このお店の顧客満足度が低い理由がおのずと
わかりました
反面教師として気をつけないと。。。