目的を逸してはいけない

今携わっているプロジェクトの中で、顧客窓口を設置し、その窓口のサービスを改善してゆく、という。
改善するにはどうすればいいのか？
・窓口担当者が感覚としてよくなった、という意見が出ればいいのか？否である。
・顧客がよくなった、と感じればそれでよいか？よさそうだが、これも否である。

なぜか？

事業として行うのであれば、感覚や印象といった定性的ではなく、定量的な指標で捉えられる必要がある。なぜ定量的である必要があるのか？それは、事業を展開した際に測定し、改善に利用できる必要があるからである。

なかには無理矢理点数化するものもあるが、対応速度、解決までの時間、など、確実に数字で取れるものもある。

しかし、今のプロジェクトの設計では
・指定された管理ツールを使う
ということが決まっているだけで、必要なアウトプットである改善のための指標があるか否かの確認もされていない！

そもそも、目的として「サービスの改善」がある。にもかかわらず、サービスの改善のための具体策は検討せず、形だけ作ってしまっていたらしい。そのサブプロジェクトの支援に私が入り、確認したところ発覚したものである。
支援の立場なのであまり口は出せないが、指摘にはマネジメント層も焦ったようで、立て直しに動こうとしだしたようだ。

自分の知識や経験だけでおこなったこと、レビューもされていないこと、など、プロジェクトとしての問題点もある。しかし、目的を達成するためにはどうすればよいか、を考えれば忘れてはいけない視点であったはずだ。
大手でそこそこ経験のあるエンジニアでもこれだ。いや、大手だからこそかもしれない。危機的である。