こんにちは。奥村渉です。
本日もわたしのブログに
お越しくださいまして、
まことにありがとうございます。
今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、
どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。
書評の第四十九冊目は、
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サービスの教科書 (アスカビジネス)です。
青地に白のゴシックでタイトルが書かれ、
タイトルで、教科書とうたっているので、
左開きの参考書スタイルですね。
著者は、高萩徳宗（たかはぎのりとし）さん。
この方の著書は、
今回で３回目のご紹介ですので、
プロフィールは、
バックナンバーをご参照ください。
【書評】サービスの心得
前回ご紹介した、
「サービス」を安売りするな! (成美文庫)
の巻末には、今回ご紹介する
『サービスの教科書』を
"大幅に加筆訂正し、改題の上、新たに編集したもの"
とありました。
私は、どんな本でも、
読めば必ず得るものがある、
そう考えています。
しかし、
大幅加筆は、前著で言い足りないことがあったから
編集しなおしは、わかりにくい構成だったから
改題は、前著と同タイトルでは売れないから
だったからではないかと、
どこかで疑いながら、
この本を手に取りました。
そのため、前著よりも内容が良くなかったら、
紹介するのをやめようと、
そんな氣持ちで読み始めたのです。
ところが、このように紹介しています。
結論から申し上げると、
大変な良書です。
なぜなら、
『クレーム対応」とはそもそもなんなのか、
わたしたちは何のためにしているのかを、
根本から理解できる本だからです。
目次です。
はじめに
第１章 サービスの本質とは、一体何か？
第２章 お客様の「ほしい瞬間」を検証する
第３章 サービスにもマーケティングがある
第４章 サービスを提供する「こころ」と「センス」
第５章 サービスレベルを引き上げる「クレーム対応」
第６章 利益を生むサービスを確立する法
第７章 サービスセンスを磨く５つの方法
あとがき
参考資料
本文で紹介したサイト
挿絵がヘタウマで、ちょっと笑えて、
堅苦しくなく読める手伝いをしてくれます。
じつは、直接クレームについて書かれているのは、
第５章、１１０ページからと、本の半ばをすぎてからです。
しかし、目次どおり、
１章からとおして読むと、
サービスの本質、お客様対応の本質が、
無理なく理解できるつくりになっています。
そのうえで、
『クレーム対応』の本質とは、
『サービスの本質』であると、
わかるようになります。
高萩さんが代表をされている会社の、
ホームページに訪れた人からの
クレームメールへの対処や、
高萩さんご自身が、
ある音響機器メーカーに
実際に出したクレームなどは、
実例もわかりやすく、的を射た内容です。
この音響機器メーカーは、
高萩さんを不快にさせた、
『犯人』を探し出したが、
別会社の人間だったと説明し、
直接文句を言ってくれと、
連絡先を示したそうです。
このあり得ない態度に対して、
どうすれば納得できる対応にできたのかを、
高萩さんは具体的に書いてくれます。
P１２３ページです。
- 不快な思いをさせたことへのお詫び
- まずは指摘を感謝する
- 事実関係の確認と説明
- 子会社からお詫びと説明をさせる旨の連絡
- 指摘への改善をどのようにするか、具体的に記載
- 最後に、指摘への感謝とお礼の言葉
これができていれば、
確かにパーフェクトですね。
さらに、
特に大切なポイントは、
- 指摘への感謝
- 指摘を生かして、どのように改善するのかの具体的アクションを見せること
です。これは、クレームをマーケティングとして捉えているかどうかに
かかっています。
と、なんとクレーム対応が、
【マーケティング】に、もっと言えば、
【売り上げ】に貢献できるはずだと示し、
それができないのは、
上司のせいだとまで言ってくれます。
私が１０数年間抱いてきた気持ちを、
見事に代弁してくれた、
なんと気持ちの良いヒトコトでしょう！
感銘を受けたのはそれだけではなく、
P１３４では、
プロは、クレームに「対応」します。と、クレーム対応の専門家を自認する人ですら、
アマチュアは、クレームに「対処」、
または「処理」します。
使ってしまっている、
致命的な「処理」ということばを、 ここまで明確に説明してくれました。
サービスの教科書 (アスカビジネス)
一冊約２００ページのうち、
ほぼ半分が、５～７章の内容です。
しかし、一見すると関係なさそうな
第６章、第７章にも、直接使えて、
すぐに役立つ内容が、
たくさん書かれています。
最も大切な『マインド』がなければ、
クレーム対応をしても、接客しても、
却ってお客さまが離れてしまう。
その流れが、
やさしくわかりやすい文章で学べます。
さらには、サービスマインドを身につけ、
クレーム対応をおこなうことは、
会社や組織の目的である
『利益』につながることがわかります。
これは、自分の存在意義を再確認できて、
おおきな自信になると思います。
P１６１には、
お客様の顔が見えていないと、サービスの質は下がります。とありました。
そのサービスは誰に向けているのか、
わたしも、つい忘れがちです。
読者様の顔を思い浮かべて、
読んでいただけるほどの内容が、
本当に書けているかどうか、
毎回自問自答するのは、
正直、しんどいです。
しかし、一度身についたマインドも、
日常に押し流されて、
いつの間にかひとりよがりの
「良かれ」になっています。
わたしも、あらためて、 身の引き締まる思いがしました。
実際に、クレーム対応の現場にいる、
読者の皆様はもちろん、
人を使う経営者、部下のいる管理者、
さらには主婦や学生にも、
サービスマインドは必要なので、
ぜひご一読いただきたいです。
自分が思う「良かれ」が、
ほんとうに相手のためになっている、
『サービス』なのかを考える、
良いきっかけになるはずですよ。
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