コールセンター導入支援コンサルタントの竹内です。
コールセンターにおいて大切なもの、、システム、コールフロー、KPI、業務フロー、トークスクリプトなどetc
必要不可欠なものはたくさんあります。
その中でも、長年経験してきて一番大切だと思うのは、働く人のマインド。
働く人、ひとり一人の想いが顧客対応に現れ、組織がつくられます。
その組織がブランドとしての軸となり、ブランドイメージとなります。
ある大規模コールセンター（２００席位）でSVとして勤務していたときのこと。
２０名位のオペレーターにSVが一人ついているチームで運営されていました。
その中で、あるチームのクレームが多く、
同じ業務を行う中で何が違うのだろうと観察していたところ
SVの口調がやたら「きつい」「上から目線の指示がでている」「むやみに声が大きい」
「業務説明がわかりづらい」などでした。
近くで仕事をしている、自分の心まですさんでくるのを感じ、
上長に相談したことがありました。
そんな、気持ちの中ではオペレーターもお客様の方をむけるはずもなく
クレームも増えるはずだと納得しました。
コールセンターはある種の、トップダウン型になりやすい組織だとおもわれます。
だからこそ、上にたつ人によって、コールセンターのレベルも決まってしまう
ところもあるのかもしれません。
またSVの人だけの責任ではなく、いきなりSVなど、リーダーとしての基礎を
知らず業務についていることが想定されます。
リーダー、そしてひとり一人のオペレーターの
認識がそろったとき、働く人の満足がお客様の満足へと広がり企業としても
利益につながるのではないでしょうか。
そんなコールセンターや企業をたくさんつくることが、人と人との絆となり
これからの社会にも役立って生き続けるのではとおもっています。