成功者の共通する法則とは 第１４５日目

■今日のコトバ：
「1人のクレームの背後には、29人、同じように不満足を感じている顧客がいる。」

■解説：
たった1人からのクレームを疎かにはできない。労働災害の専門家である、ハーバート・ウィリアム・ハインリッヒが導き出した、「ハインリッヒの法則」というものがある。

それは、1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというものである。「重大事故」を、表面化した「顧客からのクレーム」に置き換えると、1つのクレームの背後には29の顧客不満足があり、その背景には300の不完全対応があったと考えなければならない。