レビュー・ブックス)DIAMONDハーバードビジネス
レビュー編集部編 ダイヤモンド社
を読み終わりました。2013.08.27
この本の奥付けを見ますと、2000年11月30日発行となっています。
13年前に発行された本です。
確かに、例として紹介されている企業は既に消滅したり、
日本には馴染みのない企業もあります。
しかし、考え方(戦略)は、今でも日本企業や日本の経営者には
参考になることが多々ある、と感じました。
より普遍性のある事柄が取り上げられているということです。
例えば、第1章 サービスの高収益モデルのつくり方の中に
顧客とサービスと従業員との関係性について７つのポイントが
指摘されています。
（１）「顧客ロイヤルティは収益性と成長性の原動力である」
（２）「顧客満足は顧客ロイヤルティの原動力である」
（３）「サービスの価値が顧客満足の原動力である」
（４）「従業員の生産性を高めることで価値が創造される」
（５）「従業員ロイヤルティが従業員の生産性の原動力である」
（６）「従業員の満足が従業員ロイヤルティの原動力である」
（７）「社内サービスの質が従業員満足の原動力である」
(PP.19-28)
この７つのポイントは、今では当たり目のことのように感じられますが、
どうでしょうか？
区別しておくべき言葉は「サービス」と「ホスピタリティ(おもてなし)」
です。
サービスはどの人にも同じことをするのに対し、
ホスピタリティは個人ごとに異なるサービスを行うことですね。
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