2 家族構成の変化や使用の変化
自動車を購入するお客様は購入検討時、使い勝手や乗車人数を気にされているのではないでしょうか。
初めてご来店されるお客様がご家族連れで来店されれば、使い勝手等説明しやすいが、決定権者のみのご来店はどのような希望があるか、よく話を聴く必要がある。
付き合いの長いお客様も、結婚した。子供が出来た。2人目が生まれる。孫ができた。等増える話は聞かなくても話してくれる。嬉しいからだ。
逆に
離婚した。子供ができない。家族が減って。等の話はなかなかして頂けない。
むしろ、長い付き合いでも、たかが車の営業に家庭の事情を話すなんて、多くはないだろう。
もちろん。相談を頂くケースもある。
では、どうするか。
これは普段からお客様の車の状況を把握する必要がある。
いつもとの違和感に気付くのだ。
車内の積載物
ペットの気配
車内の汚れ具合
距離の延び具合等
前回、ご入庫頂いた時との違いがに気付ければ、お客様のプライベートから車の提案の流れではなく。車の状況から提案が可能になる。提案する事は同じだが、旦那さん、奥さん、赤ちゃんの3人家族で現在コンパクトカーにお乗りの場合、
小さいお子様がいらっしゃるならスライドドアのミニバンがオススメですよ。
より
トランクにベビーカー。室内にチャイルドシート。
これが見つけられれば、
使い勝手はいかがですか？
と聴ける。
今の車に不満があれば話してくれるかも知れない。逆に十分なら
今は問題ないです。
と答えがもらえるだろう。お客様は欲しい車が無ければ今は買い時では無いと言うことだ。
子供がいるからミニバン。スライドドアが便利は営業の思い込みである。欲しくないものを勧められ、気分を害されるかも知れない。
思い込みやメーカーのマニュアル通りでは、使用状況の変化に対応するのは難しい。お客様からの要望を引き出せる様な問いかけをする必要がある。
管理客であれば、来店入庫時には必ず自分で対応する。答え頂ける様であれば、使い勝手が変わってないか。不便に感じることはないかを確認する。
そういった地道な対応がお客様様が納得する一台を購入するきっかけになると思うのです。