・知っている人には当たり前、知らない人には驚きの事実。
世の中の仕組みがまだわからない若い人ほど知らない確率が高いかもしれません。docomoショップは『代理店』であって、NTT docomoが運営している訳ではありません。嘘だと思うなら近所のショップをググってみましょう。運営している会社名が出てきます。ショップに行って名刺をもらってみよう。小さく運営会社名が書いてあります。極一部だけ、子会社の直営店があるだけです。
これはauやソフトバンクも同じです。但しauやソフトバンクには直営店があります。といっても全国で数える程しかないので結局同じです。
直営店だろうが代理店だろうが、用件さえ済めばそれでいい。そう思う方もいるかもしれません。しかし、その考えはちょっと危険です。
・運営している会社は資本金1,000万円前後の中小企業が多い。
調べてみると資本金1000万円やなんと100万円?!の小さな会社が運営するショップが非常に多いです。業態によっては資本金が少なくても安定した会社はあるにはありますが、基本的にはそのまま会社の資金力や信用度になります。
それは求人内容にも表れています。地方都市のショップスタッフ時給は1,200～1,300円くらいです。ちょっとアレな運営会社だと1,100円を割り込んできます。時給900円とかで募集していいる会社もあります。私が過去に見た最も低いショップスタッフの時給はauショップの680円です。コンビニのアルバイトより安い……。
あまりの安さにどんな会社かと調べてみたら、産業廃棄物を取り扱う会社でした。まともに研修とかしてなさそうです。
知人が勤務している会社は、通信3社のショップを合計30店舗くらい運営しているみたいですが、それでも待遇はあまりよろしくないみたいです。
シフトが9:30～20:00の一通りで毎日残業確定。シフトというかただ出勤日が書いてあるだけみたいです。
若い人しかいないのは受付業務は若い女の子、といった理由ではなく、就業環境を理由とした退職者が後を絶たないからだそうです。10人入れば年内に8人辞めるらしいです。驚異の年内離職率80％。
平均年齢は20代前半。人材不足で20代の店長が増えているようです。30代以上はそもそも会社にあまりいないとか。
上述の知人曰く、店長26歳、副店長23歳、19～21歳が数名の店舗があるとのこと。店長は入社4年目で給料があまり変わらないみたいです。ショップならどこでも安心、なんて思っていると実は中身が若者だらけのベンチャー状態だったりします。
・社員の教育状況
またまた上述の知人曰く悲惨なものらしいです。
知人は基幹業務が別業種となるそこそこの規模の会社が運営するショップに勤めていたので、しっかりとした研修で基礎も固まっていました。そして妊娠を機に退職。その後に引っ越し＆子供の成長を経て近所にある規模の小さなショップで社会復帰。そこであまりの悲惨な状況に驚いたと言っていました。まともな育成をせず契約業務に当たらせていることに。
そして入社1年も経たずに店長就任の打診ラッシュ(笑)
元々そういった管理業務が苦手な知人はのらりくらりと拒否。それに給料もあまり変わらずに、これ以上残業を増やされたらたまらないと言っていました。
というのも、離職率の高さから勤続年数の長い人材があまりいない、給与水準の低さから優秀な人材が採用できない&転職していく。その結果、サービス内容を熟知している人間がおらず、契約業務は何とかできる程度のスタッフばかりになっているようです。
実際に私もそんな場面に遭遇したことがあります。
ある時ガラケーからiPhoneに機種変更しようとしているご年配の方がいました。初めてのiPhoneのようです。その時の会話に驚きました。
客｢孫の写真をこっち(iPhone)に移してほしい｣
店員｢ガラケーからiPhoneには画像を移行できないんです｣
客｢そうですか。じゃあどうやればいいか教えてください｣
店員「できないんですね。ガラケーのデータは移せないようになってまして」
客「それはお店でできないとかじゃなくて、一切移せないの?!」
店員「はい。そのようになります」※若い人は接客中に変な日本語を使いますよね。
俺の心の声(できるから！簡単にできるから！)
客「そうですか。大事な写真だったのに。やっぱり古いから新しいのとは違うんですね」
店員「そうなんです。色々と仕組みが違いますので」
MA☆JI☆DE☆SU☆KA
一般ユーザーより知識がない販売員というのも凄いです。
・クレームを量産
新人の登録ミスをセンター側の登録ミスだと嘘をついて、お客様のクレームをかわしたりもするようです。
これは別の知人がいる店の話です。新人と言っても7人中5人が勤続2年以内。転職組である副店長とその知人だけが業界5年以上の経験。知識のなさからくる登録ミスが多いので、平気で店長(28歳)は嘘をつくようです。
知人曰く、店長(28)はクレーム対応ができないようです。1度発生すると余計に揉めて大変なことになるので、そうやって逃げているようです。社員の案内ミスで高額請求となったお客様がお怒りになった際は、謝るに出るどころか営業妨害で警察を呼ぶと言いに行き、余計に酷いことになったとか(笑)
・ショップの売り上げは契約手数料
docomoをはじめとした通信各社は、利用料金が主な売上です。ではショップはというと、前述の通り全くの別会社なので、利用料金は一切関係ありません。
新規や機種変更、その他の付随業務といった契約に関わる手数料が収入源です。例えば人気機種で機種変更の要望があったらどうするか。答えはお取り寄せの案内で売らないようにしているようです。なぜなら新規の方が手数料が多く貰えるから。
それ以外にも手数料が目当てで本当はつけなくてもいいオプションをつけさせたり、壊れてもいないのに機種変更を勧めたり、詳しくないのに安くなると言って細かい説明はせずに光回線まで契約させたり。悪質なところは本当に悪質なようです。
他にもそれが当たり前と指導された新人が、悪気もなく純粋に間違いを犯している場合も……。土日祝の電話帳の移行は断れとか、不人気機種を人気機種だと言って売りつけていたりとか。
面倒な客は他店へそれとなく誘導したりもするみたいです。ショップはほぼ全て代理店。自社運営のショップ以外は商売敵。docomoやソフトバンクといった看板を掲げているので、他社運営ショップでの非礼は一応詫びるものの、しれっとネガキャンを織り交ぜ自社ショップへと引き込むようです。
・販売しているのは代理店の人間ばかり？
結局はドコモもauもどこの社員かよくわからない人間ばかりで、ちゃんとした素生に見せかけているだけです。ただ、ソフトバンクだけは正社員が販売も行っています。求人をみると分かりますが、ソフトバンクは契約社員の求人広告を多く出していますし、一時期は派遣の利用も盛んでした。だからといって優秀かどうかはまた別の話ですが。
家電量販店にいるソフトバンクスタッフはかなりの割合で自社雇用スタッフで、正社員比率も高めなようです。しかし最近は他キャリアと同じように業務委託が増えてきているようです。家電量販店での業績が落ちているので、業務委託先に対する担当営業として社員を置き、販売はアウトソーシング化。これはソフトバンクに勤務する友人の話です。あの業界ではそれがスタンダードなので、ソフトバンクもやっとそれを取り入れたということでしょう。
業務委託先は私が以前勤めていたような人材派遣会社なので、この辺りの事情には詳しいです。問題は委託先がしっかりとした大手の場合はそれなりにまともな販売を行わせますが、小さな会社や大小問わずブラックな会社だと、利益欲しさにあの手この手で消費者を騙しにかかります。この記事を読んでくださっている皆さんの中にも、家電量販店で嫌な思いをしたことがある、という方がいらっしゃると思います。
ただ、ソフトバンクだけは元の会社がアレな手法を推し進めている会社さんなので、自社雇用で正社員比率が高めにも関わらず、クレームが最も多いことで有名ではありました。
研修に関する内部資料を拝見させて頂いたことがありますが、この会社は(悪い意味で)すげぇなと思ったことがあります(笑)
・人を見て判断しよう
どこのショップもなんだかよく分からない会社が運営している。かといって直営店もないし、電話で申し込んでもコールセンターすらアウトソーシング。販路は委託、委託、委託です。
じゃあどうすればいいか。損をしたくなければ自分で調べましょう。
調べてもわからない、面倒だという人は人を見て判断しましょう。この人なら信用できる、この人から騙されたら諦めがつく、そんな人に頼みましょう。見た目や肩書には騙されないでください。
人をすぐに信じてしまう、騙され易いという人はパンフレットなどに書かれたコールセンターで申し込みましょう。最近の大規模コールセンターは冒頭で、この会話はサービス品質向上のために録音しております、といった案内が流れます。録音期間は半年だったり1年だったりと様々でしょうが、初回請求までの期間はまず間違いなく残っているはずです。
聞いていた話と違うとなればすぐに確認できますし、コールセンタースタッフも条件は同じなので、嘘をついてまで契約を勧めたりはできません。
嫌な想いをしたくなければしっかりと内容を確認する、当たり前のことを当たり前にするだけですね。契約は一方的に結ぶものではなく、お互いが同意の上で結ぶものです。
しかし最近はろくに話も聞かずに、後から騙されたと文句ばかりを言う輩がどんどん増えているようです。販売側、客側、どっちもどっちな状況なのかもしれませんね(笑)