いつの世も時代を生き延びるのは、大きさや力ではなく、その時代に適応できたものだけだから
社員のモチベーションを上げていかなくてはならない やはり給与だろう
、好不況にブレずに好業績を持続する「いい企業」は、常に「お客様よし・会社よし・地域よし」とか「社員よし・社外社員よし・お客様よし・地域住民よし・出資者よし」といった、「三方よし・五方よし経営」をトップポリシーに掲げて感動経営、正しい経営を愚直一途に実践しているのだと思われる
お客様に感動・感激・感嘆・驚嘆のレベルのサービスを創造提案することのできない企業は、商店であれ・工場であれ、またどんな業種・業態であれ、お客様を安定的に呼び込むことができなくなってしまったばかりか、存続すら困難な時代になっている
組織にギスギス感、やらされ感がなく社員のモチベーションが極めて高いことが重要そうだと感じている
感動経営を実践すること
社内外の人々を感動させるような、世のため人のためになる慈愛に満ちた経営を愚直一途に実践すること
現代は間違いなく、経済性と社会性の両立、物質的満足と精神的満足の両立が強く求められる時代になったのだと思う
社員満足が高まることによって顧客満足は必ず高まると私は信じている
責任のある人間は自ら矢面に立ち、逃げてはいけない
障害者に便利な商品は、健常者にも便利なことが多いそうしたプライベートブランド作りも良いかもと考えている
価格競争は誰にとっても幸せにならない
価格競争の弊害は、同業者間だけではなく、原料の仕入れ元や下請け業者にまで及ぶため
価値競争
価格競争に巻き込まれないためには、品質などに加えて感動の商品・サービス・経営といった付加価値が大切
分かるけど、これが大変なんだよな
感動とは
①大切にされている実感
②ニーズへの最適化
③価値の優位性 普段からお客様に価値あるものを提供しようとする姿勢、活動
④不測の事態への対応
企業側に求められる努力
①社員の心の教育
お客様のことを考えた判断・対応の実施
②お客様満足度調査の活用
定期的に顧客満足調査を行うことが重要
※アプリで定期的に店舗アンケートを配信してもいいのではないか
他に店舗にあったら嬉しいものがありましたらお書きください（内容を確認して実施できそうなものがあれば採用させていただきます）と書いておいても良さそう
③お客様情報の充足と活用
④感動エピソードのフィードバックによる学習
お客様から指摘されたことを改善するだけではお客様に感動を与えるレベルには到達しない
むしろ、お客様からのお褒めの言葉や感動のエピソードを積極的に社員にフィードバックすることが重要
感動の商品サービスを生み出し、感動企業に生まれ変わるために
①自分たちのお店の理解
使命、商品、サービスの特性の理解
②お客様の理解
③経営理念の再構築と共有化
④感動サービス戦略の明確化
お客様、お店の特性を踏まえた最適の資源配分を考える
⑤感動サービス実践支援システムの整備
⑥感動サービス実践教育の実施
社員に感動サービス実践のために必要な能力開発を行う
⑦リーダーの率先垂範と社員の支援
経営者、幹部、職場の長自ら率先垂範のリーダーシップを示す 第一線の社員を支援することを明言し、実践する
⑧お客様を大切にするサービス実践
会社全体で一人一人のお客様を大切にする行動を、まず実践する
⑨お客様のニーズに最適化したサービス・ミックス提供
⑩お客様の反応の収集とフィードバック
反応をよく観察し、情報を集め上司や職場メンバー、関係部署にフィードバックする フィードバックをもとにら必要な修正と促進を図る
⑪感動サービスを実践した社員の賞賛のエピソードの共有
感動サービスを実践した社員を積極的に賞賛し、感動エピソードを社内で共有する
🔴社員を徹底的に大切にすること
経営とは、5人の永遠の幸せを追求する活動である（坂本教授）
①社員とその家族
②取引先とその家族
③お客様
④地域・社会
⑤株主
ブラック企業の経営理念を見ると必ずと言っていいほどお客様第一と謳われている
大切な社員への眼差しが抜けてしまっている
社員の犠牲の上にあるお客様満足は、欺瞞に満ち溢れていて、決して長続きすることはない
感動の商品サービスを生み出すのは仕事に幸せを感じて、自発的に取組む社員そのもの