広告業界、ソリューション、サブちゃん

「顧客満足」について考えさせられる今日この頃、
ITproのメールニュースで、下のような記事を読んだ。

IT業界のSIerのことを言ってるが、業界、業種を問わず
「顧客」を持つ、あらゆるオフィスワーカーに求められていることだと思う。

広告業界にもそのままあてはまる。

いつまでも、三河屋のサブちゃんではダメだ。
ダメダメののび太くんを相手にする、ドラえもんを見習わなきゃ。


(以下、ITproニュースからの転載)

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□◆顧客の期待を超えるソリューションプロバイダだけが生き残る
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　今ほど、ソリューションプロバイダが顧客に愛されたい、
評価されたいと感じている時代はないだろう。

　昨年の今頃と比べても、システム開発案件は大幅に減っている。
新規であれ既存顧客であれ、顧客はじっくりと
ソリューションプロバイダの能力を吟味している。
愛され評価されない企業にチャンスは訪れない。

　そうはいっても、世間には数えきれないほどの企業がある。
企業によって求めるものは異なる。
顧客に愛される企業になるための万能薬を見付けるのは不可能である。

ただ、どんな企業からも評価されるようになる基礎体力を
高める方法はあると筆者は考える。
それは、顧客の期待を超える提案を示すことだ。

　業務にさまざまな支障が生じているのに、
真の原因を自覚できず、解消方法を見付けられない企業は少なくない。
こういったとき、問題の解決策を明確に示せば必ず評価は高まる。

　期待を超える提案の作成に欠かせないのが、
顧客の実態の把握である。表面的な事実はともかく、
自らの置かれている状況を、誰にでも包み隠さず話す企業は少ない。
実情を聞き出すことができれば、客観的に状況を判断できるソリューション
プロバイダが、顧客の期待を超える最善策を提案できる確率は高まる。

　本音を引き出すためには、前提として顧客を知る必要がある。
手掛ける製品やサービス、業績、企業規模、現在までの歴史、
社内のキーパーソンなどの知識は期待を先取りするうえで必須だろう。
これまでに実績のある顧客であれば、自社の提案やサービスに
対する不満や苦情をしっかりと聞き出すのも有効だ。表面的な言葉で
はない不満や苦情のなかに、企業の本音は現れる。

　ただし既存顧客が相手の場合には、考慮しなければならない点がある。
最初は満足していても、提案やサービスの水準がそのままだと、
ソリューションプロバイダを顧客が評価しなくなってしまうということだ。
簡単ではないが、顧客の要望を理解し、一歩先を行く提案を示し続けるしかない。

　ここまで苦労して、顧客の期待を超える必要はないと
考える読者もいるだろう。そうであるなら、
新規顧客を獲得し続けるしか企業として生き残る道がなくなることになる。
この道で生き残るのも簡単ではない。
（中村建助＝日経ソリューションビジネス）


そうそう。広告会社だけでなく、
社内外の「顧客」を相手にする宣伝部もだね。