こんにちは！本日は新卒4年目の北村悟史が執筆させていただきます！
この前、人生で初めて格安飛行機に乗りました。
通常の空港とは別の飛行場にいき、
飛行機までの間、少し外を歩くという経験をさせていただきました。
でも、この格安飛行機って
画期的なサービスではあると思うのですが、
サービス業ではなく交通手段に特化したビジネスなんだろう
と改めて感じました。
こんなことを言っていいのか微妙ですが・・・
ホスピタリティがちょっと・・・。
なんか今までの飛行機に乗る時は、
皆が笑顔で、感じよく、機内食も出るし、
とてもいい気分でした！！
ただ今回の格安飛行機では、
「あれれ？」と思うことも多々。
もちろん、設備が整っていないという部分もありつつも、
“スタッフ”に活気や思いやりが少ない・・・。
いかに今まで払ってきた飛行機代に、
サービス料が入っていたかを感じました。
でも・・・
いうて、飛行機のサービスはホスピタリティがある
と誰しもが感じるもののはず。
スタッフの方ももう少し心を込めてもいいのでは？
やっぱりこれは、初期教育の問題なのかな～
と思ったのですが、
一つ結論が出ました！！
それは、
スタッフさんが恐らく会社から良い貢献を貰っていないからだ！
その時に、昨日飯田から発表があった、
「３つの貢献のトライアングル」の話を思い出しました。
>
このように、経営者の方はよく「お客様にもっとサービスを！」
と求めますが、スタッフさんがお客様に貢献するには、
スタッフさんが会社（経営者も含む）から貢献を十分に
与えられているかの大きさに比例します。
会社→スタッフには、よい職場環境等を、
スタッフ→お客様には、よいサービスを、
そしてお客様→会社には、よい対価を、
提供される。
この連鎖から始まるのだと。
今回の格安飛行機も、働きがいや働きやすさが、
他のところよりもきっと大変なんだろうと思います。
給与が比較的安価か、労働環境が厳しいか、
顧客層の違いで、不満を抱きやすいか・・・。
自分たちがいい待遇を受けていないから、
結局お客様に対しても「よいサービスをしよう！」と思えない。
むしろ、「サービスが悪いのをわかっていて格安で乗ってるんだから」
と批判的になってしまうことも多いのではないかなと思います。
※本当に働く環境がどうかは正直わかりません。
でも、きっと他のところとの違いがあるということはそういうことかと。
そう思うと、良いサービスを提供するためには、
スタッフを愛し、スタッフに対して貢献することが
大きな効果を発揮するんだろうなと感じました。
明日は、この前タイに行き、グローバル視点を身に付けてきた
土田さんです！
この前、人生で初めて格安飛行機に乗りました。
通常の空港とは別の飛行場にいき、
飛行機までの間、少し外を歩くという経験をさせていただきました。
でも、この格安飛行機って
画期的なサービスではあると思うのですが、
サービス業ではなく交通手段に特化したビジネスなんだろう
と改めて感じました。
こんなことを言っていいのか微妙ですが・・・
ホスピタリティがちょっと・・・。
なんか今までの飛行機に乗る時は、
皆が笑顔で、感じよく、機内食も出るし、
とてもいい気分でした！！
ただ今回の格安飛行機では、
「あれれ？」と思うことも多々。
もちろん、設備が整っていないという部分もありつつも、
“スタッフ”に活気や思いやりが少ない・・・。
いかに今まで払ってきた飛行機代に、
サービス料が入っていたかを感じました。
でも・・・
いうて、飛行機のサービスはホスピタリティがある
と誰しもが感じるもののはず。
スタッフの方ももう少し心を込めてもいいのでは？
やっぱりこれは、初期教育の問題なのかな～
と思ったのですが、
一つ結論が出ました！！
それは、
スタッフさんが恐らく会社から良い貢献を貰っていないからだ！
その時に、昨日飯田から発表があった、
「３つの貢献のトライアングル」の話を思い出しました。
>
このように、経営者の方はよく「お客様にもっとサービスを！」
と求めますが、スタッフさんがお客様に貢献するには、
スタッフさんが会社（経営者も含む）から貢献を十分に
与えられているかの大きさに比例します。
会社→スタッフには、よい職場環境等を、
スタッフ→お客様には、よいサービスを、
そしてお客様→会社には、よい対価を、
提供される。
この連鎖から始まるのだと。
今回の格安飛行機も、働きがいや働きやすさが、
他のところよりもきっと大変なんだろうと思います。
給与が比較的安価か、労働環境が厳しいか、
顧客層の違いで、不満を抱きやすいか・・・。
自分たちがいい待遇を受けていないから、
結局お客様に対しても「よいサービスをしよう！」と思えない。
むしろ、「サービスが悪いのをわかっていて格安で乗ってるんだから」
と批判的になってしまうことも多いのではないかなと思います。
※本当に働く環境がどうかは正直わかりません。
でも、きっと他のところとの違いがあるということはそういうことかと。
そう思うと、良いサービスを提供するためには、
スタッフを愛し、スタッフに対して貢献することが
大きな効果を発揮するんだろうなと感じました。
明日は、この前タイに行き、グローバル視点を身に付けてきた
土田さんです！