ブランドとは、従業員のその場での判断や行動で・・・

大雪のため高速道路で多くの車が立ち往生 ヤマザキパンの対応が『Twitter』などで賞賛を受ける
2014.02.16 19:00 ガジェット通信

ヤマザキパン

2月14日からの大雪で、東名や中央など高速道路で車が立ち往生する事態が相次いだ。現在も各地で混乱が続いているようである。
そんな中、『Twitter』に投稿されたヤマザキパンの配送車の対応が賞賛を受けている。

16日の朝、

「昨日、ヤマザキパンさんのドライバーの方に差入れ頂きました。 「好きなだけ持ってってよ！」と。 今は談合坂SAで規制解除待機中、大事な食事となっております。 ありがとうございました。」

というツイートとともに雪の中でヤマザキパンのドライバーが配送車からパンを下ろして並べ、他のドライバーの方々がそれを貰っているところと思しき画像をアップ。同日夕方の段階で1万5千件以上のリツイートを集めていた。

まとめサイトなどにも転載され、
「太っ腹だな」
「ヤマザキは３１１の時も食料の無いところにパンを配ってくれた」
「震災の時も地元工場の在庫ガンガン出してたからね」
「やなせたかしの魂を受け継いだヤマザキパンマン…現代のアンパンマンやで…」

といった賞賛のコメントがとりあげられていた。
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ブランドとは、供給を調整し不足気味にして価格を釣り上げることだけではない。

従業員の態度、従業員の判断、企業姿勢などと一貫性を持つことがブランド価値向上に繋がる。
ブランド資産とブランド価値は厳密に言えば次元の違うことであるが、ドライバーが総判断して、本部に事情を説明し、廃棄時間の関係上配布するというこうどうが伝説を生む。

神戸の生協も、豪雪の中、老人宅に少しだけなのに食品を宅配してくれた、という伝説があり、灘神戸生協の宅配事業のロイヤリティが向上し、顧客とのリレーションをより強固にしたという話は有名だ。

ブランドというのは、今のIT業界によく見られる株主価値だけを問うのではなく、エンドユーザーにとって
■一貫性が有ること（役員の理念がユーザーに伝わること）
■現場の顧客接点で意思決定を移譲するもしくは、すぐに判断できる社内環境であること
■そして品質がブレないこと

これって、エンドユーザーの視点から常に一貫した利便性や顧客便益を提供していることであるといえる。
クソゲーでスマホ詐欺まがいの暴利を貪るITなんて振り込め詐欺と同じだし、ポイントを餌に販売責任を持たない、売り場画面が汚いWebショッピングモールなどは、こんなブランド資産は醸成されない。

なぜかって？
モノづくりを全く知らない虚業だからですね。