最近では、弊社のクライアントも複数のチャネルを保有し、商品を販売している。
しかし、どの企業を見てもどうも、
従来チャネルのマーチャンダイザー、チャネルディレクターと
クロスメディアの関係になるWEB,モバイルチャネルのマーチャンダイザーとディレクターが違う意思決定下の組織となっている。
メディアを利用する顧客がそれぞれ違うというのだ。
しかしそれは、新規流入チャネルが違うだけで、複数のメディアをうまく使い分けている例が分析結果からも多く得られている。
特に、複数のメディアを使い分けているユーザーは単一チャネルユーザーよりも当然のことながら、ロイヤリティが高く、継続率が高い。
特にウェブやDM(アナログメディア）に反応する顧客は、ウェブ単一の顧客よりもロイヤリティが高く、WEBとモバイルを利用する顧客はついで高い。
もっともロイヤリティが低いのはモバイル単体のユーザーだ。
モバイルの画面に表示される情報量が非常に少なく、ピンポイントで誘引できていないのであろう。
もしくは、PC-WEB環境を持たないユーザー特性、接客業、高校生などのPC環境に接する時間が限られている層など、背景と関連するのだろうか。
コンビニ商品、ビューティーなどの商品はモバイルの方が適正があるのも、モバイルユーザーに特徴があるのかもしれない。
クロスメディアの流入と利用、MDの最適化などの課題は今始まったばかりだが、
利用の仮説検証に組織や担当者が別々では、乗り切れないであろう。
WEB顧客とアナログチャネル顧客は全く別物だ！という旧態然とした固定観念は捨てた方が良い。