気軽にCRMを考えてみようと言うブログなのに、CRMやブランディングのテーマで書いていないので、
なんとなく、コンセプト崩れだなあ・・・なんて、考えてちょっと触れてみようと・・。
基本知識は、
crm-branding さんが当アメブロで「CRMブランディング研究所」非常にきちんと説明されているので、そちらを参考にしていただいて。
私は毒舌斜め目線からちょっと書いてみようと。
CRMを実際、取り組んで行くに当り、どうも世間では重要な要素が削げ落ちているように思う。
顧客は一体、何を望んで自社で購入してくれるのか？
これが削げ落ちているように感じるのだ。
つまり、顧客が期待していないところで、ジャンクに近いe-mailやDM、アウトバウンドコールを貰ったところで腹が立つだけだ。
最も重要なものを手前勝手に、我侭に書いていくと、
①先ずは商品、サービスの実力
②絶対、ブレ無いポリシー、商品に注入している哲学の理解
③自分を認識してくれること
④後は性格にあわせたコミュニケーション
ところが世間では④のレベルばかり意識して行っていて、
①や②が無い。
当然のこと無ければならないのだが、
「●●をすれば儲かる！！」とか
「●●で高収入をゲット！！」
などの風潮に乗せられて、ビジネスを開始したら、①や②がもともと存在しないために、
③まで到達しない。
そこで④の販促ドーピングを行う。
実は、これは小売業やサービス業などのBtoC事業だけの問題ではない。
BtoBの代表格である、コンサルティング、公認会計士、弁護士などにも当て嵌まるのではないか。
これらの企業は、クライアントであるユーザーに利益をもたらして初めて、ユーザーの理解と考え方、リレーションシップが築ける。
莫大な報酬を取ってしまうと、その事業が赤字になってしまう。
もし、「何故、MBAを取得したの？」の問いに対し、
「資格があれば、報酬など有利になるから」とか、
「高収入を得るためにアフェリエートをやり切る！」
等の考え方は、もともと入り口がおかしい。
例えばアフェリエーターが、アフェリエーターとしての真髄も分らず、
ニキビが出来てないのに、「このニキビ化粧品、よく効くんですぅ～」
なんて言われても説得性が無いからマニュアル棒読みになりますし、文章に迫力なくなります。
それって、他のブランドのキャッチコピーと同じじゃん！
てな話になります。
物を販売するには、先ず自分が信者になり、そして宣教師にまで昇華しないと無理。
そしてアフェリエーターのようにあらゆる商品を紹介するということは、
あらゆる商品の信者になるぐらい自分が買ってないといけないので、
人に売る前に自分が破産してしまう、筈なんだけど。
根本的に①と②が無ければ、CRMは成立しないんじゃないですかねえ。
後は、よく購入してくれていたり、よく利用してくれていることを企業側が認知してくれるだけで、充分顧客ロイヤリティが高まるんですけど。
結論、
■商品やサービスに哲学が足りなさすぎる。
■哲学が無い商品にお客様はファンになりません。手抜きを感じ取ってしまうからです。
■挙句に集客クーポンみたいな販促を行い一見客で売り上げを維持しようとします。
■一見客が多すぎ、顧客が識別できません。
■やたらとメールやDMを送る破目になります。
■そしてフェードアウト
何をするにも提供しているブツやサービスそのものに哲学が足らんのじゃ！・・・ないかな？