今日昼食にハンバーグを食べに行った。マクドナルドで簿記１級の勉強を１時間ほど終えた後、何を食べようか迷っていたら前から気になっていたハンバーグ屋が目に入った。
ハンバーグの量を選んで注文できるレストランで僕好み。３００グラムのハンバーグと大盛りライスを注文。ウェイトレスの方の注文も感じが良い。しばらく本を読みながら待っていると、入り口で車椅子を降りたご老人がお店に入ってきた。するとウェイターの方がすぐに駆け寄り、「近い方が良いですよね。こちらにどうぞ」と入り口近くのテーブルに案内した。
気持ちい良いサービスだ。そのご老人にはお店に入ってから歩く距離も、出る時のく距離も短い方が良いに決まっている。お客様が何を求めているかというお客様の視点にたったサービスが行えるお店だと感じた。その後会計を済ませようとお金を支払っているときに、店長らしき男性のウェイトレスの指示が耳に入った「あちらの席にお通しして」。早いサービスが気に入った。価格は１０００円程度のお店なので決して安売り業態のレストランではないが、家族連れから若い客、年配の方までが客層の店。結構お店は繁盛していた。
帰宅後気になったのでこの店をネットで調べたら7-11系列の外食会社の店舗。ちょっと話が変わるが、１０月はタバコの売上が前比７０％減と大きく落ち込んだ。タバコ税アップの影響で９月に駆け込み需要が増えた影響だ。コンビニエンスストアではタバコの売上とタバコのついで買い需要が落ち込み業界３－５番手のチェーンは前比１０％減。一方で７－１１、ローソンは前比２％減に留まったという。
７－１１はそもそも日販が６０－７０万円程度と他コンビニの４０－５０万円を大きく上回っている。これは商品開発力に加えてサービスの徹底が行われていることといわれている。７－１１では毎週北海道から九州までのスーパーバイザーが東京に集結して直接トップからの話を聞く場をもっている。こうしたトップ方針、サービスの重要性を末端まで伝える仕組みの存在は、コンビニ業態を超えて７－１１グループ各社にも展開されているのだろう。こうした方針を徹底させる仕組みの存在が７－１１グループの強みだと思った。