この世の中怒っても解決しないことは多いのはわかっているから怒らないんだけど、この前私の生活の中ではかなりモヤモヤしたことがあったから聞いてください。
ちょっとイレギュラーな問い合わせをしなくちゃいけなくて、某電力会社に電話をしたんです。
フリーダイヤルにかけると自動音声が流れて、自分が問い合わせたい番号を押すように言われます。でも、これがイレギュラーな問い合わせだから、どれを選ぶのが的確かわからないまま次々にアナウンスされる番号を選んだところ、
「お客様の問い合わせはこの電話番号では対応できません。03-〇▽...におかけください」
と言われてしまいました。
わからない場合はオペレーターにつないでくれるかと思ったのに、最後まで自動音声でおわったことに少々困惑しながら、03の番号だったら最初から人が出てくれるのかもしれないと気持ちも新たにかけてみました。ところが、こちらもまずは自動音声。さっきと同様に問い合わせ内容に合わせて番号を選びます。そして、最後に言われたのが
「お客様の問い合わせはこの電話番号では対応できません。0120-〇▽...におかけください」
それはさっきかけたのに、対応できないって言われた番号。
仕方がないので、再びその番号にかけます。
今日三度目の自動音声との対応に、さっき選んだ番号がどれだったかしっかり覚えていないけれど、多分先ほどとは違うと思う番号で進んでいくと、やっと人間のちょっと弱気風なオペレーターさんが出てくれました。
「これこれ、こういうことで問い合わせたんですが...」
と伝えると
「それは〇〇〇の変更ですね。それでしたら、一度電話を切っていただいて0120-〇▽...にかけていただいて」
と教えられる番号が今かけている番号。せっかく捕まえた人にもう少しちゃんと聞きたいことがあると思い
「その番号って、今かけている番号ですよね？」
と尋ねると
「申し訳ございません。こちらのフリーダイヤルにかけていただいて、アナウンスの後に今から伝える番号を押してただくと、そちらの変更ができますので」
あああ。今ってそういうシステムになっているのね。せめてワンストップでその問い合わせ先につないでくれればいいのにと思いつつ、ルールに従っていったん電話を切り、3回目のフリーダイヤル問い合わせに挑戦。さっきのオペレーターさんに言われたように番号を押したところ、なんと！対応してくれるのは自動音声認識AIオペレーター
( ﾟДﾟ)
ちょっとここで、私の心が折れましたよね。
なんかAIオペレーターに話しかけるのが虚しくなって心を落ち着けるために用事は完結しないまま電話を切りました。
とりあえず、さっきの「人オペレーターさん」が〇〇〇の変更って言ってたのだけが頼りなので、電力会社のHPを見ることにしました。
実は電話をかける前にもチェックはしたのですが、私にとってイレギュラーな問い合わせだったので、どの契約内容の変更なのかわからず、これは聞いた方が早いと判断して電話をしたのにこの有様ですよ。
だけど今なら〇〇〇の変更をすればいいとわかったので何とかチャレンジできるかも。
そのキーワードにそって検索していくとできそうな雰囲気のページにたどり着きました。
お客様番号的な数字も電力使用住所もわかるけれど、契約者名が微妙。
イレギュラーな問い合わせだった原因はここだったんですよ。
固有のいろいろを入力して実行しても、その契約はないといわれてしまいます。
もはや出口なしかと思ったら、隣にAIチャットで問い合わせる方法も選べるようになっています。
自動音声AIオペレーターよりも自分で伝えたいことを確認しながら入力できて、こちらの方がまだ納得しながらすすめられそうな気がしたので、最後の手段としてこの方法でやってみることに。
お客様番号は？住所は？とあちらに指令されるまま入力していくと、次のやりとりから人のオペレーターが登場する気配。少し待っていたら明らかに担当者の苗字を名乗るオペレーターさんがやってきました。いくつかのやり取りを経て契約変更は完了しそうですが、私がしたかった変更は本当にこれで合っているのかまだ不安だったので、あちらからの不明な点はありませんか？の問いにいくつか質問をしたのですが、これについては私の言い方がしっかり伝わっているのか？または私があちらの言っている事務的な会社の常識を理解しきれていないのか？イマイチすっきりしませんでした。でも、私の方で別の聞き方をすることができなかったので、とりあえず今回の変更手続きは終了。チャット内容を保存してウインドウを閉じました。
計量器はスマートメーターになって、手続きもデジタル化が進み、かつてこういう申請をしていたというやり方がユーザーとしてはアップデートされていないのが理由で今回はめちゃくちゃ右往左往しました。
03の番号にかけた後、さっきのフリーダイヤルにかけろと自動音声に言われた時にはこれはコントなのか？とも思いましたが、あの状況になった人がさっきの人オペレーターにつながったらすごい怒鳴っちゃったりする場合もありそうだな。キツイお仕事だな。と思ったらオペレーターの彼には同情しかないですね。だけど、あの時の電話をいったん切ってっていうシステムはどうなんでしょうね。彼が悪いんじゃないけど、会社的にはいただけないかと。
問い合わせ窓口のオペレーターさんが病むから自動対応多めなんでしょう。
一方で経費削減と労働者人口が減っているということを実感する出来事でした。
私ももっと賢くなって、デジタルでの契約変更に慣れていかないといけないな。もっと歳をとってもちゃんとできるのか心配だけど。