急なキャンセルをされてしまう…整理収納アドバイザーが最初につまずくポイント
整理収納アドバイザーとして仕事を始めたばかりの方、 または個人で集客をしている方から、よく聞く悩みがあります。
それは、「急なキャンセルをされてしまうクライアントがいる」という問題です。
前日や当日にキャンセルの連絡が来る。 時間を空けて準備もしていたのに、報酬はゼロ。 「仕方ないよね…」と自分に言い聞かせていませんか？
実はこの悩み、あなたの対応が悪いわけでも、 お客様の質が悪いわけでもありません。 多くの場合、仕組みが整っていないだけなのです。
② キャンセルポリシー、使っていますか？
ここで一つ質問です。 あなたはキャンセルポリシーをきちんと決めていますか？
「一応、文章では用意している」 「申込み時に読んでもらっている」 そういう方は多いと思います。
ですが実際には、キャンセルが起きている。 それはなぜでしょうか。
③ 読み上げても、お客様は覚えていない
結論から言うと、 キャンセルポリシーは読んでも、ほとんど覚えられていません。
これは整理収納アドバイザーに限らず、 サービス業全体に共通することです。
お客様は、 ・自分がキャンセルする立場になる ・キャンセル料が発生する状況になる この場面を契約時には想像していないのです。
だから、 「ちゃんと説明しましたよね？」 と伝えても、トラブルになりやすくなります。
④ おすすめの伝え方｜キャンセルが起きた「その時」に話す
では、どうすればいいのでしょうか。
私がおすすめしているのは、 キャンセルが起きたタイミングで、改めてキャンセルポリシーを伝える方法です。
例えば、こんな伝え方です。
「今回は初めてのキャンセルですので、キャンセル料はいただきません。 ただ、次回からは規約通りキャンセル料が発生しますので、ご理解くださいね。」
この伝え方のポイントは、 責めない・怒らない・でも曖昧にしないことです。
お客様にとっても、 「今回は特別対応してもらえた」 という安心感が残ります。
同時に、 「次は気をつけよう」 という意識も自然に生まれます。
集客とキャンセル対策は、実はセットで考える
キャンセルが多いと、 「私の集客が悪いのかな」 「安くしているから軽く見られるのかな」 と悩んでしまいがちです。
ですが本当は、 集客・契約・当日までの流れが整理されていないだけ、 というケースがほとんどです。
同行サービスでは、 ・どのタイミングで何を伝えるのか ・どんな言葉だとトラブルになりにくいのか ・信頼を壊さず線引きする方法 これを実際の現場で一緒に確認します。
一人で悩み続けるより、 「現場で見る・聞く・体験する」ことで、 驚くほど不安は減っていきます。
一人で抱え込まず、仕組みから整えませんか？
もし今、 ・キャンセル対応に毎回モヤモヤする ・これで合っているのか自信がない ・仕事として続けられるか不安 そんな気持ちがあるなら、一度ご相談ください。
整理収納のスキルは十分に持っています。 足りないのは、現場での判断基準だけです。
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