この部署に怒りを覚えた方は少なくないはずです。
今回は出品者側からみたアマゾンカスタマーサービスについて語ります。
アマゾンカスタマーサービスは購入者サポート用の窓口です。
ちなみに出品者サポート用部署はテクニカルサポートです。#テクニカルサポートもなかなかのお役所仕事なのでまた、別の機会にします。
問題のアマゾンカスタマーサービスは出品者側にとっては非常に不親切な立ち位置です。
端的にいえば、購入者寄りの部署であり、いくら購入者の理不尽なクレームであってもそのまま出品者にメール連絡をしてきます。
しかも、購入者の意見ではなく、カスタマーサービス担当者の主観と思われる内容を平気で送ってきます。購入者が怒っている場合には、このカスタマーサービスの主観が入ることにより余計に事態の収集が難しくなることがあります。
さらに出品者側はカスタマーサービスと連絡をとるすべがありません。テクニカルサポート経由で連絡を取ろうとしましたが、違う部署なので連絡はできないということでした。同じ会社内で意志疎通ができないなんてどんな風通しの悪い会社なのでしょうか？
私がカスタマーサービスを全く融通のきかない閉鎖部署だと認識したのには以下のような経験があったからです。
ある商品を単品で出品したところ、すぐに売れ発送しました。しかし、翌日購入者から三個セットで注文したにも関わらず一個しか届いていないとのクレームがカスタマーサービスを通して連絡がありました。
商品は商品名通り単品で出品しておりましたが、商品ページをよく見るとバリエーションの部分に三個となっておりました。初めから三個バリエーションであったのか途中から三個バリエーションになっていたのかはよくわかりませんが、商品名は単品表示でした。
#アマゾンの商品ページはよく変更されるので信用するとえらい目にあいます。
在庫は単品分しかなかったので、購入者様にはアマゾンカタログ不備のため単品出品しておりましたので二個分はご返金しますと謝罪のメールを送りました。
しかし、購入者は納得できないのか誠意をもった謝罪をするようアマゾンカスタマーサービスを通して連絡してきました。
すでにこちらはいきさつを説明し、謝罪をしていましたが２回目以降のアマゾンカスタマーサービスのメール内容は明らかにアマゾンカスタマーサービス担当の主観と思われる怒りに満ちた謝罪要求をしてきました。
出品者側からはアマゾンカスタマーサービスに連絡をとる手段がないため、いったい誰とメールのやりとりをしているのかわからない状況となりました。
この件はテクニカルサポートにも連絡しましたが、カスタマーサービスは購入者寄りの部署だというあやふやな説明しかしませんでした。
結局、こちらからはこれ以上の説明と謝罪はすることができないと考えて同じメールを何度も購入者に送ったところ返金という形で落ち着きました。
購入者のクレームをきくというカスタマーサービスの立場もわからなくはないですが、カスタマーサービス担当者は自分の意見を述べるなら出品者と連絡を取れる窓口をつくるべきです。
この件でわかったことはまともな購入者の意見には
耳を傾けるべきですが、カスタマーサービスの意見には全く耳を傾ける必要はないということです。