今日は肌寒くてフリースベストを引っ張り出してきた、酒のしのぶや三代目店主（仮）の佐藤浩一です。
クレームの９割は事前に情報を伝えないから
以前エクスペリエンス・マーケティング創始者の藤村正宏先生が「クレームの９割は事前に情報を伝えていないからなんだよ」と仰っていました。
その時の事例として【温泉に行った時にお風呂の温度を書いていないと熱いと感じる人もいるし、逆にぬるいと感じる人もいてクレームになるけど、事前に温度を38度とか書いておけば普段入っている温度と比べるからクレームがなくなる】と。
確かにそうだよなぁって思って自分の仕事に落としてみました。
このお酒は山口県岩国市にある八百新酒造さんで季節限定で造られている『雁木 純米スパークリング』という発泡性の純米酒ですけど、これ実は何も知らずに一気に開栓すると吹き出してしまって半分以上なくなってしまうこともあるんです。
以前ご説明させてもらったんですけどお客様に伝わってなかった時があり、再来店された時に「お酒半分無くなっちゃったよ」と言われてしまいました。
開封前は振らずに静かに何度も何度も開けたり閉めたりを繰り返さないと一気に吹き出てしまうとお伝えしたはずでしたけど、伝わっていなければ行ってないのと同じことなのでお客様にはお詫びしました。
それからは発泡系のお酒を販売する時には『以前にも購入されたことがあるか？』を確認し、無ければしっかりとご説明させていただくことでクレームがなくなりました。
これってビジネスのことだけじゃない
ふと考えたんですけどこれってビジネス以外でも同じで事前に情報を伝えておけば家族間であれ知り合い間であれクレームにならないし、例えば【これくらい言わなくてもわかってくれるだろう】っていう考え方でトラブルになっちゃうんだよなって思ったんです。
仮に夫婦間でも10年以上一緒にいるからこちらの考えはわかってくれてるだろうってお互いが思っていて伝えていなければ当然喧嘩になりますよね？
何年一緒にいてもシッカリと伝えなければいけないし、相手のことを思えば自然と伝えるんじゃないかって思うんです。
例えば急に夕食をおつきあいで食べに行くことになりました。
その時に「仕事だから仕方ない」とか、「接待なんだから仕方ない」とかで奥さんとかに連絡してない人いないですか？
僕は必ず連絡します！
それは以前に急遽友達と仕事が終わって飲みに行くことになった時に、奥さんに連絡するのを忘れていた時があって楽しく飲んでいた時に電話がなりました。
一瞬で血の気が引き酔いも覚め電話に出ると「今どこ？」とメチャメチャ低い声で聞いてくる奥さんからで「友達と急に…」って言ったところで「ツーツー」と電話を切られ、その後何度も電話したけど繋がるわけもなく家に帰った時には平謝りするも１週間口を聞いてもらえませんでした。
でもよくよく考えたら仕事が終わって帰ると夜の９時半位になってしまうので、奥さんは帰ってきてすぐにご飯が食べられるようにと一生懸命作ってくれていたのに、連絡もしないで飲みに行った僕が悪いので仕方ないですよね。
せめて飲みに行くと決まった時点で連絡さえしておけば口を聞いてもらえないのは次の日くらいまでだったんじゃないかと反省しました…。
クレームの９割は事前に情報を伝えていないからなので、シッカリと事前に情報を伝えればクレームは激減すると思います。
でも相手を思いやればちゃんと伝えるようになると僕は思います。