クレームの手紙が届いた
家業だった酒屋の仕事を始めて今年で22年目になりますけど、仕事を始めて４〜５年経った頃にお客様からクレームのお手紙をいただいたことがあります。
内容的には「お前の店は一見さんには無愛想で常連さんにはフレンドリーで差別してるんじゃないか！」といった感じの内容で、さらにはその方の友人の方はタバコを自販機で買ったんだけど間違えたから変えて欲しいと言ったら面倒くさそうに対応されたとの事が書かれていました。
僕も常連さんはほぼ毎日いらっしゃる顔見知りさんなので普通に話すし、近所のおじちゃんおばちゃんもお店に来れば世間話をしたりと僕にとっては普通のことだったんです。
初めていらした方に最初からフレンドリーに声かけは僕はできないです。
それは差別しているわけではなく僕なりの距離感を大切にするところからです。
それからタバコに関してもウチで売っているものであれば当然交換もしますし、それに対して面倒くさそうな対応もしてなかったと自分では思っていました。
まれにウチで取り扱っていない銘柄のタバコなのに、あたかもウチの自販機で出てきたもので間違えてるから交換しろ！と言われた時には、面倒くさそうに対応していたかもしれません(^^;)
だけど僕には手紙の内容に納得がいきませんでした。
クレームをどう捉えるか
そのクレームの手紙を読んで正直僕はイラッとしました。
だって自分には身に覚えのないことだったから。
だけど親父の捉え方は違っていました。
自分ではそう思ってなくても人から見えたらそう感じたのかもしれない。だったらそれを素直に受け入れて指摘されたような態度をとらないようにすればいいだけの事。
こうしてわざわざ手紙まで書いて教えてくれる人なんて滅多にいないんだ。
普通は文句も言わないけど２度と来なくなるんだから、教えてもらっただけありがたいと思わないとダメだ。
その時は全然納得いかなかったけど冷静になって考えれば親父の言う通りだったなぁと思えました。
だからそのクレームの手紙はお店の自分達から見えるところに置いておき、いつでも見直せるようにしておきました。
差出人が不明だったので手紙のお客様が誰なのかもわからないし、そのお客様がその後お店にいらしたかもわかりませんが、あの手紙があったから気付けた部分も大きかったんだと思います。
だから直接お礼を言えてないしこのブログなんて見てないと思いますが、その節は本当にありがとうございました。
あなたのおかげで今ではこんな笑顔で仕事ができています！
