かつて日本の家具業界をリードしていた大塚家具は、最盛期には700億円を超える売上を誇り、顧客からの揺るぎない支持を得ていました。しかし、2021年には売上が270億円まで減少し、最終的にはヤマダ電機の子会社となるに至りました。その衰退の要因には、「価格戦略の誤り」と「既存顧客からの信頼喪失」が挙げられます。
大塚家具は長年、高品質な家具を提供し、富裕層や品質を重視する顧客層に支持されてきました。
しかし、ニトリが低価格戦略で急成長する中で、二代目社長は価格を引き下げることで顧客を取り戻そうと試みましたが、結果は裏目に出ました。安価な家具を求める顧客はすでにニトリを選んでおり、大塚家具が誇っていた「プレミアム感」が薄れたため、従来の顧客までも離れてしまったのです。
価格に依存した戦略は、結果的にブランドの信頼性と価値を大きく損なう結果となりました。
この大塚家具の失敗は、私たちにも多くの教訓を与えてくれます。私たちの業界でも、単に「お願いして仕事をもらう」営業スタイルは同様にリスクを伴います。
お願い営業では、顧客が「助けてあげている」と感じ、こちらの本来の価値が伝わりにくくなります。この事例が示しているのは、価格やお願いに頼るだけでは、長期的な信頼を築くことはできないという点です。
私たちが目指すべきは、顧客から信頼されるパートナーとしての地位を確立することです。そのためには、単に仕事をこなすだけではなく、顧客の期待を超える提案やアドバイスを行い、継続的なコミュニケーションを重ねることが求められます。
信頼関係を築くために必要なのは、私たちの専門知識を深め、顧客が抱える課題を的確に把握し、解決策を提案する姿勢です。
さらに、顧客と対等な関係を築くことが不可欠です。お願い営業ではなく、こちらから積極的に情報提供や提案を行うことで、顧客に「この企業は信頼できる」と感じてもらい、長期的なパートナーシップが生まれます。顧客のニーズに応じた価値ある提案を続けることで、私たちの信頼性はさらに高まるでしょう。
そして、日々の業務を通じて信頼を積み重ねることが、最も確実で効果的な方法です。誠実な対応を続け、顧客の期待に応える姿勢を持つことで、「頼れる存在」として認識され、価格に頼らない強固な関係が築かれていきます。
大塚家具の失敗は、価格を下げるだけでは長期的な信頼や価値を守ることができないという重要な教訓を示しています。
私たちが目指すべきは、知識、技術、誠実さで選ばれるパートナーです。顧客に「この会社だからこそ頼みたい」と思ってもらえるような強固な信頼関係を築くことが、私たちの成功の鍵となります。
長期的な視点で顧客に価値を提供し続けることで、私たちは単なる取引先から、信頼されるパートナーへと進化することができるのです。
