私の接客のバイブルにしていた、リッツカールト〇ホテル大阪について語る様々な著書。
勉強のために、宿泊とスタッフの観察だけを目的に行ったことがあります。
そこで、接客のヒントを得ようと、ホテルのロビーのあちこちに設置してある椅子に座って、一日中、スタッフを観察していました。
そこで、いくつか気づいたことがあります。そのひとつ、接客は個人プレーについてお話しようと思います。
私を最初に迎えてくれたのは、いかにも新人らしい男性スタッフでした。
予約なんてせずに、昼食のためにフラフラとホテルの入り口に立った私。
さて、何を食べるかなっと、周囲を見回しました。
すると、彼が私に話しかけてきたのでした。
「予約はされていないんですか？」
それはとっても、素直な質問でした。見ていて分かったんでしょうね。予約してないって。だけど、してないんですか？って聞いちゃいけません。
一瞬で、空気が緊迫したのを感じました。先輩スタッフが、すぐ後ろでハラハラと見ていることに、客である私の方が気が付きます。
「ええ、ごめんなさい。予約せずに来たんです。」
それを聞いて、満足そうに、彼は私の予約を完了して、案内してくれました。
その後、私が宿泊するときには、その後ろでハラハラ見ていた先輩スタッフが対応してくれていました。お客様の顔を本当によく覚えているんですね。すごい！必死で、ホテルの名誉挽回をしようと、頑張っていました。
そして、その先輩スタッフは、かゆいところに手が届く、すばらしい接客ぶりでした。彼を見ながら、結局、、、接客って個人プレーだなぁと感じました。
新人スタッフが一度受け付けてしまえば、手出しできないものなのです。そして、そのイメージは打ち消すことはできない。さすがのリッツでも、接客にはどうしてもばらつきがある。
それを、目が覚めるようなすばらしい接客をしている彼が、リッツのイメージを引っ張っているのです。そんなもんだよね～って、しみじみと思いました。
そして、それを自覚しているのかしていないのか、必死により良い接客を目指す彼を、まぶしく見つめていました。
私が、一人すばらしい接客を試みたところで、全体は変わらないのでは？
って思いがちだけど、そんなことは、ないんですね。私の接客が、お客様の心をとらえたなら、私の接客が、自治体を引っ張っていくことさえ、出来るかもしれません。
接客は個人プレー。
自治体の顔として、自治体を引っ張るほどの接客ができる職員を目指してみるのも、面白いかもしれません。