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あさ出版
発売日 : 2014-06-24
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【出会い】
ビジネス書のあさ出版 の吉田伸様より献本していただきました。ありがとうございます。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
今、急激な成長が始まっている成城石井の考え方は、まったくの異業種の方にも、これからのビジネス世界を生き抜いていくための、多くの示唆が得られると思う。
～Amazonより～
この本を書いた私は、縁あって成城に暮らしています。
成城での生活を始めるにあたり、真っ先に入ることになったお店が、成城石井でした。
高級住宅街に暮らす人たちが日常的に利用する老舗スーパー。高級品や輸入品を扱い、他の街のスーパーとはちょっと違う品揃えになっている店。
おそらく内装なども手の込んだ高級な作りになっているに違いない……。そんなイメージを持っていました。
ところが、初めてお店に足を踏み入れてみて、驚いてしまいました。
イメージとまるで違ったからです。外国にあるような美しい陳列がされているわけではない。照明にこだわっているわけでもない。
店内は清潔ではあるけれど、特に高級感を感じることもありませんでした。
「なんだ、普通のスーパーじゃないか」
それが、正直な感想でした。
その後、成城石井が店舗を拡大していることを知りました。エキナカや商業施設の中などにお店をどんどん増やし、また、成城にも新しい高級スーパーが次々できても、成城石井は売上を伸ばし続けていたのです。
成城石井の全面協力のもと、その強さ、人気の秘密を解き明かす本書が誕生しました。
取材では、私のあらゆる質問について、ほぼ明確な理由を応えてもらうことができました。尋ねると、そこには必ず答えがありました。このスーパーは、すべてに理由がある、と感じました。これもまた、驚きでした。
今、急激な成長が始まっている成城石井の考え方は、まったくの異業種の方にも、これからのビジネス世界を生き抜いていくための、多くの示唆が得られると思っています。
サービス業を営むあなたへ。経営者のあなたへ。中間管理職のあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
著者上阪さんは1989年、早稲田大学商学部卒。アパレルメーカーのワールド、リクルート・グループを経て、95年よりフリーランスのライターとして独立します。雑誌や書籍などで執筆しています(執筆当時）。
僕は成城石井に行ったことがありません。買い物をしたこともありません。初めて名前を聞きました。
さて、成城石井はどんな学びを届けてくれるでしょうか？
どうして成城石井がこれほど支持を集めているのか、まず、何よりも大きな特徴は、その品揃えの独特さにある、輸入商材、隠れた名品、地方の名産品をはじめ、独自商材が極めて多いのだ。
介護業界でもマネできるところ、と考えて読んで行きました。
まず、支持されるお店（施設）とは”独自商品”にあり、と読み解きました。
そこでしか体験できないサービスですね。
どこでも受けられるのであれば、値段が安いところとなりますね。
人気のチョコレートは本場のベルギーやフランスからの直輸入品も多い、ただ輸入したものを店頭に並べるだけではない、輸入品はワンパックの量が多く、また包装は日本のクオリティのほうが高いため、小分けして自社で包装し直しているものもある、そんな細やかさも支持されている理由だ。
なるほど。ただ仕入れているだけではなくて、そこから一手間を加えているわけです。
これはヤフオクなんかでも活用できると思います。
せっかく購入していただいた商品ですから、一手間を加えて梱包をしっかりしておくことがお客様の信頼につながるわけです。
印象的だったのは、まず全体が”現場第一主義”で貫かれていたこと、現場の店舗が主役、そこではたらく店長やスタッフたちが中心、という空気感である。
「これはスーパーに限りませんが、経費削減の名のもとに、従業員を減らしている商業施設も少なくありません。それでは、”お客様と会話なんてしてもしょうがない、手間がかかるだけだ”という考えだと思われても仕方がないと思います。成城石井は違います。店内には従業員が大勢います。お客様と、どんどん会話をさせていただきたいんです」。
「レジはコミュニケーションの最後の砦であると同時に、サービスの最後の砦。だから、レジにかなり力を入れているんです」。
このあたりはモロに介護業界に関連しますね。経費削減のもと人件費を真っ先に削減しがちです。
実際に定員のお客様に必要な人員を大幅に超えているのであれば、それは当たり前なんです。経費削減したほうがいいです。
しかし、ちょうどいい人数のところで削減するとどうなるか？ それはお客様との関わりを削ることになるんですね。
特に、女性職員がそうみたいなんですが……女性は男性と違って常に余力をもって行動するそうです。
それは、部活でもなんでも、どんな場面でもその傾向が強いという話ですね。
たぶん、子供を産み育てる役割が備わっているから、常に限界ギリギリだと子供の身の危険に対処できないからなんでしょうね。
で、男性はギリギリまでやっちゃうから結果”過労死”なんてこともあるようです。
※ もちろん、女性の過労死がゼロではありませんよ。あくまで傾向です。
なので、人員は常に余裕を持った配置がいいんじゃないかと思っています。それができる経営を目指すことなんですね。
「挨拶、欠品、鮮度管理、クリンリネスの四つの基本もそうですが、結局、基本的なことは、忙しくても忙しくなくても、やろうと思えばしっかりできることなんです。戦略的なことをやろうとするとスキルやテクニックが必要なときもあるわけですが、基本の徹底はやればできる」。
このあたりは響きますね。
当たり前を当たり前にやる。挨拶や掃除、基本を徹底する。これらをやり続けることができていないのが現状なんですね。
「お客様にとっては、一回の買い物がすべてなんですね。鮮度管理にしても、お店からすれば、50あったヨーグルトのわずかひとつ、賞味期限切れを見逃してしまった、と思うかもしれませんが、お客様にとっては、その一度がとんでもないダメージなんです。それだけで、もう二度と来てもらえなくても仕方がないんです」。
「ひとつは、自分たちのお給料はどこから出ているか、ということ、もうひとつは、仕事のやりがいを与えてもらえる存在であること、そしてもうひとつは、自分を成長させ、会社を成長させてもらえること。この三つをいつも私からは伝えるようにしています」。
「常に会社全体の利益を考え、お客様の利益を考えられるように仕組みを作っておかないといけないということです。そうすることで、会社のレベルを上げていくことができると思っています」。
お客様との出会いは一期一会、そのときそのときに真摯に接することが大切なんですね。
安価なジャムはフルーツの量が少ないのだ、ラベルを見ると、原材料が砂糖から始まっている商品は、ほとんどそういうジャムなのだという「ラベルに最初に表示されているのが、一番多い材料です。砂糖が最初に書かれているジャムは、いってみれば、フルーツではなくて、砂糖を食べているようなものなんです」。
ここは豆知識ね。
「情報をオープンにすれば、どうすればいいのか、という改善策にもつなげていくことができる。隠したところで、物事が解決するわけではない。すべてオープンにしたほうがいいんです」。
「小売業というのは、一人ではできない仕事なんです。スーパーは、いろんな組織がいろんな仕事をしている。お互いの協力なくしては、自分だけ頑張っても成果は上げられないんですね。逆にいえば、いい仕事をする従業員は、連携してチームワークをしっかり取って仕事をします。本部でもセントラルキッチンでも、店舗でも、です」。
「また新しい動きがどんどん出てきます。挑戦をしていきます。これが何年後に花開くのか、そのために何ができるのか、また考え続けるわけです。その意味では、日々成長し続けないといけない。そういう仕事です」。
介護施設も一人ではできない仕事です。相談員、看護職、介護職、三職種の連携はもちろん、現場とトップの考えがかけ離れていてもいい介護はできません。
それは主従関係ではなくて協力関係なんですね。
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【編集後記】
昨夜はカプセルホテルに泊まりました。Wi-Fi接続はできるんですが、パソコンからの接続がうまくいかず、更新が遅くなりました。
でも、どうしても本書は紹介したかったので研修開始前にモスで更新しました。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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