本当の品質管理とは？
品質管理は作る側の理論ではなく使う側の論理で考えなければならない。
では使う側の論理とは何か？
使用目的を果たせるものであり、安心して使えるかということ。
よってメーカーの正しい姿勢は、品質管理（作る側の論理）ではなく、信頼性管理（使う側の論理）でなければならない。
経営計画書：クレームに関する方針を作成するにあたっての例として
■基本的には以下を考慮する。
1.すべての業務に最優先する
2.言訳は絶対不可
3.費用無視、復元最優先
4.クレームの責任を追及せず、クレーム不報告の責任を厳重に追及する
経営計画書、クレームの関する方針例
1.もしクレームが発生した時は、
（1）とにかく「あやまる」。絶対に言い訳をしてはならない。言い訳はお客様を怒らせ、事態を悪化させ、会社の信用を大きく落とすだけである。クレームを受けた者はただちに在社の一番上役に代わる。報告を受けた上役は、ただちに社長に報告し、自らはクレーム先に急行してお詫びする。
（2）社長はお客様の立場に立ち、ただちに復旧方法を考え、即刻行動。
（3）お客様の損害を最優先し、全社あげて最小限にくいとめる。
（4）発生時の処理責任者は、在社役最上位者とする。
2.クレームが発生した時は、社長、会長、相談役、または常務が、必ず直ちにお詫びに伺う。
3.クレーム発生の責任は追及しない。不報告の責任を追及する。 どんな小さなクレームでも、社長に、即刻、直接、報告する。
4.事後、早急に防止策を協議し、報告書を社長に提出する。
5.クレームが発生したお客様への訪問回数を、3か月間3倍に増やす。
我々は個人事業主ではない。また大企業でもない。
その戦略・姿勢は常に中小企業に最も適したものでなければならない。例えば自分で値段の決められる仕事がしたいという時は自社事業の定義を必要とするなど。
また企業の経済的成果はお客様、お客様だけから得られるものであり、個人事業主のように売りたいものを売るという姿勢なれば、それが市場に受け入れられない場合、会社は潰れる。その責任のすべては社長にある。
社会に貢献しつつ家族や社員を守らなければならない社長は、自分のエゴにとらわれず冷静さをもって厳しく襟を正さなければならない。