最近の研修です。
うちの会社ではホスピタリティとロイヤリティを重要視しています。
そのわけは、
ホスピタリティ
＝思いやり、心遣い。
ですが、うちの研修では、リッツカールトンやディズニーの掲げる行動指針（クレドー）にならって、
「人の期待を一歩越えること」
として定義しています。
例えば、会社の同期や取引先で、どんなふうに役立つのかと聞かれても、
まだ何も答えられません。
ただ、昔、家電量販店でアルバイトをしていたときの経験から言えば、
「プリンターのインクはどこですか？」と聞かれて、単に「あちらの奥です。」と答えるのではく、
「ご使用のプリンターの型番は何ですか？」
と聞き返し、お客さんが間違えないように、インクを持ってきてあげる。
こんなことだと思います。
簡単なことですが、気をつけていないとなかなかできないことですよね。
つまりは、相手に喜んでもらうにはどうしたらいいかを考えた上で、もう一歩先の喜びを提供できるか否かが問われるのだと思います。
ロイヤリティについては次に書きます。