こんにちは
いちご鍼灸院・整骨院の内田です。
今週の内田タイムは、
◆”患者さんと信頼関係を築く”
についてです。
信頼関係（ラポール）形成の
テクニックの1つに、 バックトラッキングがあります。
こちらは、患者さんと信頼関係を
作る 時に有効なテクニックです。
よく言われる【オウム返し】です。
バックトラッキングには、
３つのポイントがあります。
・相手の感情
・話の内容の事実
・話の要約
です。
たとえば、
相手が「悔しかったんですよ」とか
「嬉しかったんですよ」といった
感情表現を 口にした場合は、
「悔しかったんですね」
とか
「嬉しかったんですね」
と
相手の感情を強調するように
バックトラッキングするのが
ポイントのようです。
その他、相手の話が
長くなってきた場合は、
話の内容の事実を確認したり、
話を要約したりして、
聞き手の理解を確認 するために
バックトラッキングを利用したりもします。
バックトラッキングは、
相手とのラポール（信頼関係）を
築くために有効な方法としても挙げられています。
では、これを治療院であてはめてみます。
◆バックトラッキングを行うと、
患者さんは、自分の話が よく理解され、
受け入れられているという 感覚を持ちます。
すると心が開きやすく、
信頼されやすく、
先生の話を聞いてもらいやすく なるというわけです。
すると、 ・自費をスムーズに
勧められるようになったり、
・次回の促しがスムーズになったり、
しやすくなりますね。
私がよく行っていることは、
・事実をそのままオウム返し
＋理解を示すため表現を変えて
返す この2つを同時に行っています。
例）
Sさん：腕を上にあげると肩が痛いんです。
術者：Sさん、腕をこのように上げると
ここが痛いんですね？
（痛みの場所の再確認）
Sさん：そうです、そこが痛いんです。
術者：ということは、上のモノを取ろうとしたり、
洗濯ものを干す時も辛いですね。
（日常生活で行う動作で辛そうなものを
想像して伝えます）
Sさん：そうそう！！洗濯ものを干す時が一番
辛いんです。洗濯モノが溜まって困ってるんです・・・
では、反対に、
sさんが先に洗濯物を干す時が一番辛いんです。
と言われたら、
ということは、手を上にあげて作業をする時に
この辺りが痛くなるんですね。と反応を返します。
自分（術者）の表現に変えると、患者さんは、
先生に理解してもらえたと感じやすくなるようです。
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自分の想像が患者さんの辛さとマッチし、
共感することで、患者さんが安心すると、
どんどん話をしてくれるようになります。
全員に当てはまることではありませんが・・・
しかし、こうなったら、関係が
うまくいっているということですね。
バックトラッキング、共感と想像力
普段何気なく使っている場合もありますが、
人間同士ですから、心理を知り、
会話を作り、雰囲気を自分で作ることができると
いうことですね。
そう簡単な事ではないですが、
いろんな心理に沿って、工夫できれば、
短期間で信頼関係構築ができるようになりそうです。
使いすぎると、わざとらしくなる場合もあるようですので、
自然な感じで、取り入れていければと思います。
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いつもみなさんからの反応をとても
うれしく思っています。
皆さんからの疑問質問もお待ちしています。
お気軽にメッセージくださいね。
