さて、今日は後輩に誘われて、ドライブがてらに南大阪にあるカーコーティングや車内清掃のお店を6件見て回って来ました。
ホームページはどこもしっかり作られているので、把握していざ現地へ！！
今回はガソリンスタンドさんや板金塗装屋さんや中古車屋さんがサイドメニューでされているところは省きました。また、老舗のトップブランドのところと、数年前に所在地を伏せて登場したとことんこだわりぬいたお店の2件は見るまでもなく強いので行っていません。
出店にあたって、自信はあるものの、不安があるのもまた事実。
「とんでもなく立派な店が存在していたらどうしよう…」
「今度出店する堺市中区にもすでに数件存在してるし、競合するかな～」
とドキドキしながら、ナビに導かれて車を走らせてきました。
そうして気づいたことを、今後店作りに活かすために、まとめておこうと思います。
【意外に住宅街の中にある立地】
住宅街の中に突如現れる倉庫。隣は住宅。横には学校が。など住宅街の中に存在している店が多いこと多いこと・・・。路面店は2件でした。（6件中）
騒音や夜間営業もしていると書いてある所でも、すぐ隣は住宅なんですね。苦情大丈夫なん？
ということで、ポリッシャーやエアーの騒音のため住宅のない地域で！と思っていた私の見解は崩れた。まぁ、でも、住宅の横ではやりたくないんですけどね。
【照明なんて、水銀ばっかり】
照明は傷をしっかりと把握するためにも重要で、いろいろとプロ向けのものが出ているようで、それを今探しているが、コーナンで売っているようなライトを壁に適当に取り付けていたり、とにかく簡易に取り付けているところばかり。
ということで、完全装備にしなくても、必要最小限内で高価な照明は導入しようとおもいます。
【ホームページと現店舗とのイメージ格差】
基本倉庫をそのまま最小限の改装で行なっている店が多かったです。けれども、ホームページはスタイリッシュに作りこまれているため、清潔感や高級感はあるが、いざ現地へ行くと、「あれ？ここ？？」というような印象を受けてしまいました。
ということは、あくまで現実と乖離していない背伸びしない素直なホームページづくりを意識しようとおもいます。店の周辺に傘やタイヤ、掃除用具などがむき出しで放置はイメージ良くないですね！
【MAX3台程度の施工ブース】
意外にどの店も広くはない様子。立地や大きさ、清潔感などから、どちらかと言うとエンドユーザーからの利用を意識したというよりは、業販向けに特化していってそうな印象を受けました。路面店で展開していたお店は、エンドユーザー向けに作りこまれているので、入りやすさや、ぱっと見の清潔感は目をみはるものがありました。
ちなみに完全密閉の施工ブースはどこも持っていなかったですね。
ということは、今設計しているレイアウトは相当訴求効果高そうです。
【洗車専用ブースがない。高圧洗浄機がない。】
基本どのお店も、洗車はホームセンターで売られてるようなホースで行なっているようでした。
高圧水対策を取られている店はなかったです。しかも、すべての店舗で洗車場は特別設けられてなくて、傾斜をつけて流している程度です。洗車をメニューに入れているところだけが、その辺はしっかりとしてありましたが、それでもジョーロでの洗車でした。
ということは、うちが作ろうとしている、透明フィルムで施工ブースを囲い開閉式にすることと、照明つけて、排水口つけて高圧温水洗浄機を導入しようとしているのは、他にないということなのかもしれない。ほんとにないの～！！？？嘘でしょ～♪
【店舗利用してみて気付いた、店舗で確実に実行する7ヶ条】
１．ひとつひとつの行動をさり気なく提示する
「店舗に入る時どこに停めたら？」「車をどう入れたらいいの」
「降りるとき鍵は？」「降りてどこに行けば？」「誰に頼めば？」
と、このように初めての来店時には、沢山の不安がお客さんには押し寄せてきます。
なので、いらっしゃいませから始まり、メニューを選んで待つまでの間を、きちんとその人に合わせてエスコートしなければいけないと思いました。
そうすることによって、安心して施工までの流れを体感できることで、比べ物にならない信頼感が生まれてくることになりますね。
今回は遠いところでボソっと言われる程度だったので、これでいいのか？と思う場面が何度もありました。お店側としては、つい、立て込んでいたりすると疎かになりがちですが、来店直後に一言来店への感謝と少し待って欲しい旨の依頼をすることが、非常に重要だと感じました。
２．顧客の行動の先を読んで、声掛けする
１と重なる部分も多いですが、お客さんに、「どうしたら良いですか？」と聞かせてしまってはアウトだと思います。聞きたくなるようなことは、予めポップや案内で解消しておくこと。そして、最終的には「何かわからないことなどないですか？」と聞きやすい空気感を感じてもらうようにすることで、よりお店への信頼感が増すと思います。
というのも、細かな作業や課題に気づききめ細やかな作業を行うカーディティーリング店にとって、そうしたお客さんの立場にたった行動予測に対応しできてなくて、ほんとに業務任せて大丈夫って繋がってくると思うからです。
ということは、定期的に顧客役を自分でやってみて、どう感じるかロールプレイすると見えてくるのかもしれないですね。
３．一息つける場所を設ける
到着して、すぐにゲストルームへ通されて作業に入られてはホントのニーズを汲み取ることができません。座って冷静に考える事ができる場所があることで、じっくりと施工内容について考えることが出来ると思います。洗車や車内清掃のお客さんであっても、いつ高価格コーティングのお客さんに変わるかわかりません。ということは、店側が単価の低いメニューの時と高価格帯の時とで差をつけていたら、同じお客さんとしてはいい気持ちはしないですね。それに、施工側はいつものことでも、初めて来たお客さんにとっては全てが初体験。どんなところで、どんな手順で、どんな変化に対して自分は費用を払うのか・・・。お互いの自己紹介もなくすぐに施工に移るのは初見さんには不向きだと感じました。
ということは、やはり入り口のところにちょっと座ってお話できる場所は必要ということなので、用意しないと…。そして、座ってもらって落ち着いてから、お店のことを知ってもらってメニューを選んでもらえるようにしよう。
４．対応できないところでもポップなどで対応しておくこと
スタッフ側で対面対応可能な場合は必要ないと思いますが、
トイレの誘導やゲストルームでの過ごし方、お店の概要などは、きちんと見て分かるようにしておいてほしいものです。待つと決めてゲストルームに入ったからには事前準備なく来る人が多いので何をするのか、何が出来るのかわからず、暇になります。そのため、結構案内などを見てもらいやすいのではないでしょうか？（とりあえず、空間内にあるもの全てチェックはしましたw）
ということは、形骸的な案内ではなく、その案内の背景が見えるようなポップをつくって置いておくと、いいPRになると思いますね。例えば「便座消毒液あります」→「当店の車内除菌消臭にもしようしている～を使ってみてくださいね」など？
５．ゲストルームとトイレは顧客が変わるたびにチェックし、清掃する
これはね、もう、お店してるとなおざりになりがちだけど、めっちゃ重要ですね。
建物はとても綺麗なのに、前の人が吸ったであろうタバコや灰がそのまま残っていたり、トイレが流れていなかったり・・・。
ということは、そんなに複数の人が入れ替わり立ち替わりゲストルームを利用するわけではないので、確実にチェックをしていかないと！！
６．飲み物の必要性
待っている間に何か飲めるものは、、、あると嬉しいですね。
でも、いつ作られたのかわからない珈琲や明らかに安い店で買ってきた缶飲料は飲みたくないものです。今日のところはREXYが無料で提供されていましたが、さすがに美味しいですね！
業者からしたらコストかかって苦しいですが。
ということは、REXYなんて無理だけど、ドリップコーヒーをこまめに用意して魔法瓶で保温するようにして、これはいつドリップしたもので、どこの店のなんというコーヒーだよ～♪と表示しておこうかなとおもいます。２～３時間以内なら飲もうかなと自分では思うかな～。さすがに５時間前は遠慮するかな。
７．顧客目線での清潔感を忘れないことの必要性
これ、ほんと大事だなと思いました。
結構綺麗にこだわっているお店であることはわかりますが、車内清掃時に車内のフロアマットを地面に置いて作業をしてました。それが気になる人とならない人といるはずですね。どんなものであってもその人のものを地面に置くのは、その人がする分にはいいのでしょうが、他人がしてはいけないと思いますね。お客さんのにもつまで配慮出来る店であって欲しいと思います。
どうしても掃除機のノズルの口や、使用するクロスや道具など、よく使い回してしまいがちですが、これも気をつけたいと思いました。
ということは、施工時にはスチールラックやサイドに棚を設置しておいて、そこで作業ができるようにしておこうと思います。掃除機も椅子をする時と床、嘔吐などの汚物等とシーンによって使い分けることは必要だろうと思うので、目に見える形で別けてるアピールをしてみようと思います。
あ、あと、新品道具使用プランというのもひっそりと置いといても面白いかもしれないですね。
通常価格にプラス600円で拭き作業に使用するクロスが新品にできますという感じでw
ホームページはどこもしっかり作られているので、把握していざ現地へ！！
今回はガソリンスタンドさんや板金塗装屋さんや中古車屋さんがサイドメニューでされているところは省きました。また、老舗のトップブランドのところと、数年前に所在地を伏せて登場したとことんこだわりぬいたお店の2件は見るまでもなく強いので行っていません。
出店にあたって、自信はあるものの、不安があるのもまた事実。
「とんでもなく立派な店が存在していたらどうしよう…」
「今度出店する堺市中区にもすでに数件存在してるし、競合するかな～」
とドキドキしながら、ナビに導かれて車を走らせてきました。
そうして気づいたことを、今後店作りに活かすために、まとめておこうと思います。
【意外に住宅街の中にある立地】
住宅街の中に突如現れる倉庫。隣は住宅。横には学校が。など住宅街の中に存在している店が多いこと多いこと・・・。路面店は2件でした。（6件中）
騒音や夜間営業もしていると書いてある所でも、すぐ隣は住宅なんですね。苦情大丈夫なん？
ということで、ポリッシャーやエアーの騒音のため住宅のない地域で！と思っていた私の見解は崩れた。まぁ、でも、住宅の横ではやりたくないんですけどね。
【照明なんて、水銀ばっかり】
照明は傷をしっかりと把握するためにも重要で、いろいろとプロ向けのものが出ているようで、それを今探しているが、コーナンで売っているようなライトを壁に適当に取り付けていたり、とにかく簡易に取り付けているところばかり。
ということで、完全装備にしなくても、必要最小限内で高価な照明は導入しようとおもいます。
【ホームページと現店舗とのイメージ格差】
基本倉庫をそのまま最小限の改装で行なっている店が多かったです。けれども、ホームページはスタイリッシュに作りこまれているため、清潔感や高級感はあるが、いざ現地へ行くと、「あれ？ここ？？」というような印象を受けてしまいました。
ということは、あくまで現実と乖離していない背伸びしない素直なホームページづくりを意識しようとおもいます。店の周辺に傘やタイヤ、掃除用具などがむき出しで放置はイメージ良くないですね！
【MAX3台程度の施工ブース】
意外にどの店も広くはない様子。立地や大きさ、清潔感などから、どちらかと言うとエンドユーザーからの利用を意識したというよりは、業販向けに特化していってそうな印象を受けました。路面店で展開していたお店は、エンドユーザー向けに作りこまれているので、入りやすさや、ぱっと見の清潔感は目をみはるものがありました。
ちなみに完全密閉の施工ブースはどこも持っていなかったですね。
ということは、今設計しているレイアウトは相当訴求効果高そうです。
【洗車専用ブースがない。高圧洗浄機がない。】
基本どのお店も、洗車はホームセンターで売られてるようなホースで行なっているようでした。
高圧水対策を取られている店はなかったです。しかも、すべての店舗で洗車場は特別設けられてなくて、傾斜をつけて流している程度です。洗車をメニューに入れているところだけが、その辺はしっかりとしてありましたが、それでもジョーロでの洗車でした。
ということは、うちが作ろうとしている、透明フィルムで施工ブースを囲い開閉式にすることと、照明つけて、排水口つけて高圧温水洗浄機を導入しようとしているのは、他にないということなのかもしれない。ほんとにないの～！！？？嘘でしょ～♪
【店舗利用してみて気付いた、店舗で確実に実行する7ヶ条】
１．ひとつひとつの行動をさり気なく提示する
「店舗に入る時どこに停めたら？」「車をどう入れたらいいの」
「降りるとき鍵は？」「降りてどこに行けば？」「誰に頼めば？」
と、このように初めての来店時には、沢山の不安がお客さんには押し寄せてきます。
なので、いらっしゃいませから始まり、メニューを選んで待つまでの間を、きちんとその人に合わせてエスコートしなければいけないと思いました。
そうすることによって、安心して施工までの流れを体感できることで、比べ物にならない信頼感が生まれてくることになりますね。
今回は遠いところでボソっと言われる程度だったので、これでいいのか？と思う場面が何度もありました。お店側としては、つい、立て込んでいたりすると疎かになりがちですが、来店直後に一言来店への感謝と少し待って欲しい旨の依頼をすることが、非常に重要だと感じました。
２．顧客の行動の先を読んで、声掛けする
１と重なる部分も多いですが、お客さんに、「どうしたら良いですか？」と聞かせてしまってはアウトだと思います。聞きたくなるようなことは、予めポップや案内で解消しておくこと。そして、最終的には「何かわからないことなどないですか？」と聞きやすい空気感を感じてもらうようにすることで、よりお店への信頼感が増すと思います。
というのも、細かな作業や課題に気づききめ細やかな作業を行うカーディティーリング店にとって、そうしたお客さんの立場にたった行動予測に対応しできてなくて、ほんとに業務任せて大丈夫って繋がってくると思うからです。
ということは、定期的に顧客役を自分でやってみて、どう感じるかロールプレイすると見えてくるのかもしれないですね。
３．一息つける場所を設ける
到着して、すぐにゲストルームへ通されて作業に入られてはホントのニーズを汲み取ることができません。座って冷静に考える事ができる場所があることで、じっくりと施工内容について考えることが出来ると思います。洗車や車内清掃のお客さんであっても、いつ高価格コーティングのお客さんに変わるかわかりません。ということは、店側が単価の低いメニューの時と高価格帯の時とで差をつけていたら、同じお客さんとしてはいい気持ちはしないですね。それに、施工側はいつものことでも、初めて来たお客さんにとっては全てが初体験。どんなところで、どんな手順で、どんな変化に対して自分は費用を払うのか・・・。お互いの自己紹介もなくすぐに施工に移るのは初見さんには不向きだと感じました。
ということは、やはり入り口のところにちょっと座ってお話できる場所は必要ということなので、用意しないと…。そして、座ってもらって落ち着いてから、お店のことを知ってもらってメニューを選んでもらえるようにしよう。
４．対応できないところでもポップなどで対応しておくこと
スタッフ側で対面対応可能な場合は必要ないと思いますが、
トイレの誘導やゲストルームでの過ごし方、お店の概要などは、きちんと見て分かるようにしておいてほしいものです。待つと決めてゲストルームに入ったからには事前準備なく来る人が多いので何をするのか、何が出来るのかわからず、暇になります。そのため、結構案内などを見てもらいやすいのではないでしょうか？（とりあえず、空間内にあるもの全てチェックはしましたw）
ということは、形骸的な案内ではなく、その案内の背景が見えるようなポップをつくって置いておくと、いいPRになると思いますね。例えば「便座消毒液あります」→「当店の車内除菌消臭にもしようしている～を使ってみてくださいね」など？
５．ゲストルームとトイレは顧客が変わるたびにチェックし、清掃する
これはね、もう、お店してるとなおざりになりがちだけど、めっちゃ重要ですね。
建物はとても綺麗なのに、前の人が吸ったであろうタバコや灰がそのまま残っていたり、トイレが流れていなかったり・・・。
ということは、そんなに複数の人が入れ替わり立ち替わりゲストルームを利用するわけではないので、確実にチェックをしていかないと！！
６．飲み物の必要性
待っている間に何か飲めるものは、、、あると嬉しいですね。
でも、いつ作られたのかわからない珈琲や明らかに安い店で買ってきた缶飲料は飲みたくないものです。今日のところはREXYが無料で提供されていましたが、さすがに美味しいですね！
業者からしたらコストかかって苦しいですが。
ということは、REXYなんて無理だけど、ドリップコーヒーをこまめに用意して魔法瓶で保温するようにして、これはいつドリップしたもので、どこの店のなんというコーヒーだよ～♪と表示しておこうかなとおもいます。２～３時間以内なら飲もうかなと自分では思うかな～。さすがに５時間前は遠慮するかな。
７．顧客目線での清潔感を忘れないことの必要性
これ、ほんと大事だなと思いました。
結構綺麗にこだわっているお店であることはわかりますが、車内清掃時に車内のフロアマットを地面に置いて作業をしてました。それが気になる人とならない人といるはずですね。どんなものであってもその人のものを地面に置くのは、その人がする分にはいいのでしょうが、他人がしてはいけないと思いますね。お客さんのにもつまで配慮出来る店であって欲しいと思います。
どうしても掃除機のノズルの口や、使用するクロスや道具など、よく使い回してしまいがちですが、これも気をつけたいと思いました。
ということは、施工時にはスチールラックやサイドに棚を設置しておいて、そこで作業ができるようにしておこうと思います。掃除機も椅子をする時と床、嘔吐などの汚物等とシーンによって使い分けることは必要だろうと思うので、目に見える形で別けてるアピールをしてみようと思います。
あ、あと、新品道具使用プランというのもひっそりと置いといても面白いかもしれないですね。
通常価格にプラス600円で拭き作業に使用するクロスが新品にできますという感じでw