クレーム

今日は朝9：00より西新宿にて美容クリニック様と月次の打ち合わせ。

明日もアポイント3件。

今回は＜クレーム＞について。

当社も年に数回クレームをお客様から頂く事がある。

クレームと言うと、良いイメージのない人が多い。

クレームを頂くと、ほとんどの人が苦い顔をするだろう。

確かに、ビジネスでクレームを頂くことは精神的にかなり辛いことだ。

その場から逃げ出したくなる気持ちも分かるし、何より落ち込んでしまう気持ちも理解できる。

クレームを受けた時の人間の対応は2種類しかない。

・勇気を持って逃げずに、誠意を持って対応し、さらにお客様からの信頼・信用を勝ち取れる人間（会社）

・クレームから逃げ、時間稼ぎをし、言い訳ばかりして、結局逃げる人間（会社）

人間（会社）と書いたのは、人間＝会社だからだ。

クレームから逃げ回る、つまり辛いことから逃げ、言い訳をする人間がいる会社というのは、その会社全体がそういう文化なのだ。

以前にも書いたが、当社ではクレームを大変ありがたいものだ、といつもお客様に伝えている。

クレームを頂く事がきっかけで、業務内容が大きく改善できることも数多くあるし、何よりお客様への熱意を再度確認して頂くきっかけになることもあり、よりお客様からの信用を頂くことが可能であるからだ。

お客様からクレームを頂いた際には、必ず

「ご指摘ありがとうございます。」とお伝えするようにしている。

つまり

「お客様のおかげで、当社がより良いサービスを提供できるきっかけを頂きました。ありがとうございます。」

ということだ。

お客様のクレームとは、いわば、お客様のニーズだ。

こういうサービスを提供して欲しい。

こんなサービスがあったらいいな。

上記だけがお客様の大事なニーズではない。

お客様からのクレームはそれ以上に重要なニーズだと言える。

当社では、お客様にお会いした際には、

「この点を改善して欲しいとか、クレームなどございましたら何時でも結構ですので、御連絡下さい。」と毎回お伝えし、お客様のクレームを頂きやすいように意識している。

ビジネスだけに限らず、人生においても人間逃げたら終わりだ、と思っている。

僕は20代前半の若い頃まで、いつも楽な方、楽な方を選択してきて、辛いことから逃げて生きてきた。

結果、何も得ることが出来ず、言い訳だけがうまくなり、きつい後悔だけが残った経験がある。

そういう自分が嫌で、そういう自分と決別したいといつも思っていた。

生きていく中では、色んな局面がある。

目の前に、道が2本。

右の道には＜楽だけどこの先には何もない道＞

左の道には＜険くて、山もある道だけど、この先には成功がある道＞

右の道を進むか。

左の道を進むか。

どちらを選んでも間違いではないし、正しいかどうかはわからない。

しかし、一度逃げれば、一生逃げて生きることになる。

逃げるほうが楽だからだ。

人生においても大事なことの多くを、ビジネスから学ぶことができ、

そのことをお客様は教えてくれるのだ。