今日、初めてお客さんから
お叱りをいただきました。
それも大事なお客さん。
普段、穏健な人だから
そんな人に怒鳴られて、本当に落ち込んでます。
でも100%、自分が悪いから
余計に落ち込む…。
原因は
1.言ってることが2転、3転してしまったこと
2.自分の都合でお客様を動かしてしまったこと
この2つが主な原因だと思います。
＜学んだこと＞
「自分の発言・行動には大きな責任が伴うこと」
社会人と学生の違いは？
の問いによく
「責任です」
と答えていた。
そんな簡単に答えていた自分が恥ずかしい。
今日、本当の責任というものを感じました。
自分の発言が多くの人に作用する。
自分の行動が多くの人に作用する。
実際に話すのはお客様と1対1だけど
その裏には多くの人が動いている。
ここの認識が本当に甘かった。
しっかりとした事実をもとにお客様に説明しなければならない。
わからないことは素直にわからないと言い、後で調べればいい。
根拠がなく、自信がなかったから発言に迷いが生じ
言ってることが2転、3転した。
1つ自分の中で迷うと
それはお客様に伝染し、トラブルのもとになる。
特にお金が絡むデリケートな問題だ。
一貫して自分のやり方を通す(もちろん、譲歩は必要だが)
お客様の言う通りにやり方を変えることが決っしてお客様のためになる訳ではない
一貫性を持つ
自信をもって応える
それができないなら、しっかりと調べる。
わからないことはわからないと言う。
これが大事だと感じた。
仕事はゲームではない
必ず大きな責任が伴う
社会人2年目にしてようやく学びました。
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