こんにちは。
心理カウンセラーの伊藤憲治です。
※復縁に関する記事、発達特性に関する記事は下記リンクに引っ越しました。
もしよろしければ読んでくださいね。
・復縁に関する記事
・発達特性に関する記事
仕事をしていると、自分一人では完結できない案件を専門の部署や担当者に「引き継ぐ」場面、ありますよね。
こちらは至って丁寧に、必要な情報をきちんと揃えてバトンを渡そうとしているのに、受け取る相手がなぜか高圧的だったり横柄だったり……。
「そんなこともわからないの?」
という空気を出されたり、詰問するような口調で返されたり。
他の部署の人たちはもっと穏やかなのに、なぜか「直属の専門チーム」に限って高圧的な人が多い気がする——。
そんな経験、ありませんか?
最近、そんなご相談をお受けしたんです。
今日はその不思議な現象の裏側にある心理を、一緒に紐解いていきたいと思います。
■ まず、状況を客観的に整理してみる
感情が動いているとき、一歩引いて「事実」を見ると楽になることがあります。
この「バトンタッチの場面」をよく観察すると、いくつかの特徴が見えてきます。
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役割がそもそも非対称
一次側(あなた)は「お願いする側」、二次側(専門チーム)は「引き受ける側」。
この構造が最初から固定されています。
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専門性の偏りがある
二次側が扱うのは「一次側で解決できなかった難しい案件」ばかりです。
すると無意識に「自分たちの方が知識が上だ」という特権意識が生まれやすくなります。
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常にトラブルと向き合っている
二次側は毎日、難しい案件・クレーム・トラブルの連続です。
慢性的な心理的ストレスをずっと抱えている状態といえます。
■ 二次側の人たちの心理を「翻訳」してみると…
二次側の人達ちはなぜ高圧的になってしまうのか。心理学的な視点で、その態度の裏側を「翻訳」してみます。
① 「防衛反応」としての攻撃性
実は、高圧的な態度は「これ以上、安易に案件を流し込まないで」というサインだったりします。
余裕がなくなったとき、人は無意識に「怖い雰囲気」を出すことで自分たちの領域を守ろうとします。
攻撃しているのではなく、実は必死に「防衛」しているのです。
② 「役割の同一視」によるマウンティング
難易度の高い仕事を続けていると「自分=高度な専門職」というアイデンティティが強くなります。
その結果、窓口業務(一次側)を「自分たちより下の階層」と誤認してしまうことがあります。
他部署の人が穏やかなのは、そもそも比較対象にしていないから。
二次受けは「同じ流れの上下」にいるため、構造的にマウンティングが起きやすいのです。
③ 感情労働による疲弊(脱人格化)
手強い案件や怒っている相手ばかりを引き受け続けると、心を守るために「人間味を消す(冷淡になる)」ことがあります。
これを専門用語で「脱人格化」といいます。
身内である一次側に対しても、相手を「情報を運ぶ装置」のように扱い、攻撃的な期待を向けてしまうのです。
■ 自分を守るために、今日からできること
大切なのは、相手の態度は「性格の問題」ではなく「構造の問題」だと知ることです。
あなたの心を削られないための工夫を2つ紹介します。
✔ 「相手の余裕のなさの投影だ」と割り切る
相手の高圧的な態度は、あなたの仕事の質への評価ではありません。
「相手自身がパンパンに追い詰められているサイン」です。
きつい言葉が飛んできたら、心の中でこう翻訳してみてください。
「あ、この人も今、いっぱいいっぱいなんだな」
そう思えると、言葉の鋭さがスッと薄れていきます。
✔ 「プロの事務局」として淡々と対応する
感情の波に飲み込まれず、こちらはあくまで「情報の伝達」に徹します。
相手が高いテンション(高圧)なら、あえてこちらは「低いトーンで、淡々と、正確に」返します。
あなたが感情の土俵に乗らないことで、相手もマウンティングのしがいを失い、次第に事務的な対応に落ち着いていくことが多いのです。
■ 最後に
バトンを繋ぐ仕事は、組織にとっての毛細血管のような、なくてはならない大切な役割です。
だからこそ、その結節点で「高圧的な壁」にぶつかると、血流が止まるような苦しさを感じてしまいますよね。
でも、忘れないでほしいことがあります。
あなたが丁寧に、そして誠実にバトンを渡そうとしていること自体が、組織の質を守っています。
相手の不機嫌は、相手が解決すべき課題であって、あなたが引き受ける必要はありません。
深呼吸をして、あなたの内側にある穏やかさだけは、誰にも渡さずに大切に守っていきましょう。
明日もあなたが、健やかな心でお仕事に向かえることを願っています🌿
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