そんなのはお客様には関係ない
自分視点と顧客視点。
これを混同する人がものすごく多いです。
お客様には関係のないことを、むしろ自分たちに関係のあることを言い張ってしまうケースというのは
意外にも多くあります。
どういうことかというと
何か人気商品を注文しようと店員に聞いた時
「いやー、さっきからいろいろな人から注文を言われるんですけど
何度も言いますが、もうないものはないです」
と言う事。
『さっきからいろいろな人から言われる』というのはお客様には一切関係のないこと。
そして商品がないということは、自社がしっかりと用意していなかったということ。
店員にとってみたら、何人も同じような質問をされうんざりかもしれませんが
お客様からしたら初めていうこと。それを何度もという表現は自分視点でしか
考えていない証拠です。
お客様ははじめていわれたわけで、何度もいっているわけではないのです。
自分視点で物事を考えると、そういう表現をしてしまいます。
富山は雪のため飛行機が欠航。
電車に乗り換えるため、タクシーの配車を依頼しました。
同じような人が当然いるので、なかなかつかまらないだろうなと思って電話をした所
「いやー無理です。さっきからいろいろと言われてますけど一杯で出せません」
と断られることに。
いろいろといわれているのはあくまでもタクシー会社であり、
客の立場としては初めて言ったこと。
恐らく電話に出た方は、何度も同じような答えをしているのでしょう。
しかしお客様にとってははじめての連絡であり、また一杯なことを予想している中で
聞いているもの。
そこを自分視点で返されると、気分は良くないものです。
そのタクシー会社はマイレージが溜まるので使いたかったのですが、
そんな対応をされ、挙句の果てにこちらが電話を切る前に切られてしまったので
やはり二度と使いたいとは思わなくなってしまいました。
恐らくは、この雪で相当な数のお断りをしたのでしょう。
中には文句を言ってきた人もいたのかもしれません。
そういった対応を繰り返ししていくと、対応者としてはストレスが溜まり
それがお客様に出てしまうのかもしれません。
本人にとっては1/100かもしれませんが、お客様にとっては1/1かも
しれないのです。
気分悪い中で、他のタクシー会社に電話をした所、
「どちらまで行かれますか？」という質問をしてくれました。
「富山駅」と答えると「電車は何時発ですか？」と聞いてくれました。
時間を告げると、「それなら十分余裕があると思います」と答えてくれたのです。
雪ですから、通常よりも時間がかかります。
だからこその配慮ある対応でした。
しかもこちらが●時過ぎに来てもらえますか？という言い方に対して
「では●時にお伺いします」とはっきりとした時間で言い返してくれるところなど
プロだなと思い知らされました。
あいまいだと、何時に行けばよいか分からないのです。
それをハッキリと向こうからさせてしまうところなんかは本当にプロだと思いました。
同じ電話でも、こうも対応が違うと、顧客はおのずとタクシー会社を
選ぶと思います。
少なくとも私の中でも、今回のわずか一回の対応で、二度と使わないタクシー会社と
次も使いたいタクシー会社が出来ました。
サービスとは一事が万事です。
顧客と接している人は、会社の代表です。
仮に他の人が良いサービスをしていたとしても、一人の対応で、顧客を大きく
失ってしまうのです。
特に電話に出て顧客の接点が多い人は要注意ですね。
PS：タクシーで思い出しましたが、東京で客待ちをしているタクシーに乗り込み発車
した後、1,000円程度の距離の行き先を告げたら乗っている間中いやみを言われた
覚えがあります。ちょうど乗り込んだ場所が遠方へいくお客様が多く、一回乗せると
1万円～2万円はいくらしく、そのために客待ちを2時間したそうです。
2時間した挙句1,000円の距離の客で、しかも発車した後だったので、おろすわけにも
行かず、そのやるせない思いを私にぶつけてきました。
乗っている間中、謝りました。しかし考えて見れば、それは運が悪かったというしか
ないですし、それを乗せているお客にいうことではないのです。
結局余りにもいやみを言い続けられ、こちらも気分が悪くなり、2,000円渡しすぐに
降りてしまいました。
後日その話を別のタクシー会社の人に言ったら、それはおかしな話だから、
苦情センターに言いつけてやりなさいとアドバイスを頂きました。
タクシーという仕事はストレスが溜まる仕事だと思います。しかしそれを外に出して
しまってはプロとして失格ですね。それはタクシーに限らず、どの仕事も同じことだと
思いますが。あ、もちろんそのタクシー会社は二度と使っていません。もちろん他の
方は悪いわけではないですが、そういった教育をしている会社だということで信頼が
おけないからです。
カラスの住み着く街
東京はカラスが相当住み着いています
カラスは賢く人がいない時間を狙って活動します
ここ富山でも工場に人がいない時間を狙って暗躍するのです
無人の工場
カラスの大群が
ここは私の家の前でもあります
2/6(土）はセミナーなど4件はしごです。
2/6（土）にセミナーなど久々に4件はしごします。
今回は丸一日ではなく、午後から4件！
朝からは東京で先行発売の私の書籍を購入促進して参ります。
午前中：2時間で7件書店周り
午後：6時間で4件セミナーやイベントなど
ここまで入ってくると燃えてきますね。
やはりMです。
先行発売！
先行発売2月6日（土）～
発売します！
紀伊國屋書店 新宿本店
紀伊國屋書店 新宿南口店
ブックストア談 浜松町店
三省堂書店 有楽町店
有隣堂 ヨドバシAKIBA店
文教堂書店 渋谷店
丸善 丸の内本店
以上７店舗
またご案内します！