言いたくても言えないことを全部吐き出させることが大切
個別面談を始める前にきちんと趣旨を伝えることを忘れないようにする
スタッフの不満の大半は院長である自分自身の態度行動や考え方
他人や環境変えたり小手先の手法を取り入れることではなく自分自身が変わらなければいけないんだと言うことをわかっているということが大事
院長の3つの仕事
1経営者
2マネージャー
3歯科医師
1毎日の診療に全力を使い果たしてしまって経営者としての仕事をほとんどしていないことが多い
実際には経営のことを勉強してから経営者になったわけではない
2院長がスタッフのモチベーション上げる
マネージャーとしての役割もこなさないといけない
人が商品であり商品の品質を上げるには人のレベルを上げないといけない
スタッフのレベルを上げるためにはまずモチベーションを上げることが何よりも大切
お互いが相手が変わらないといけないと言い続けていても決して信頼関係が修復されることはない
歯科医院の場合だと先に変わらなければいけないのは院長
成功の3条件+1
1素直
2プラス思考
3勉強好き
＋1 情熱
1素直
素直と言うのは最も大切なこと
成功している院長、経営者はまず間違いなく素直
素直でない人はいずれ行き詰まってしまう
多くの人の力や知恵を借りて成功する
自分1人では成功することができない
自分を自分以上に見せようとする事は単なる自己満足
素直な人はまずやってみる！と言う癖がついている
成功するかどうかはどれだけ多くのことを実行しそれを定着させられるかにかかっている。そのためには、人のアドバイスを素直に受け入れまずやってみると言う素直さを持たないといけない。
2プラス発想
私たちの身の回りに起こる出来事には必ずプラスの要素とマイナスの要素を含んでいるもの
大切なのは嫌なことや辛いことから何を学ぶかということなんだ。そこから何かを学べば同じことが二度と起こらないしそこでむかついただけだったら同じようなことがその先も起こり続ける。
プラス発想ができないとスタッフを見る時にもスタッフの悪いところばかりが目についてしまう
改善すべき点は改善しないといけないがその子の長所をきちんと把握しそれを伸ばすと言うことを常に意識していないといけない
3勉強好き
勉強好き=実行好き
今までと同じやり方で同じことをやっていても違う結果は得られない
勉強好き３ステップ
①メモをする
謙虚な姿勢は成功するためには欠かせない
メモを取ると言う事は相手に対する礼儀
②本を読む
本は個人の限界を打ち破ってくれる最強の武器
お金をかけても良いのであればセミナーへの参加やテープビデオ教材を購入することもオススメである
③実行する
実行しなければ意味がない
やろうと思った事は72時間以内に何かしら手をつけないと永遠に実行される事は無い
成功する人は実行スピードが非常に早い。実行しない人はとにかく実行スピードが遅い。成功する人はやると決めたらすぐその場で実行する即時主義が身に付いている。しかし成功しない人は何でも後回しにする後で主義が身に付いている。
良い癖付けの積み重ねが成功へと導く
+① 情熱
なんとしてでも自分の医院を成功させたいと言う熱い思いがなければ成功することは難しい
医院の経営を学ぶと言う事は医院を開業したときの気持ちを実現させると言う事
叱るはOK怒るはNG
怒るとは怒りの感情を相手にぶつけること
叱るとは冷静になった状態でスタッフの為を思ってすること
スタッフが辞めたいと思う瞬間で最も多いのが患者さんの前で怒られた時。これをしてしまうとスタッフは全てを否定された気になってしまう。
相手の存在を認めるありがとう運動
人間にとって1番辛い事はお前は必要とされてないって言われること。1番効率が高いのは褒めること。ただ褒める事は効果が高いが難しい。でも簡単にできて効果の高いものは感謝すると言うこと。相手がしてくれたことが当たり前感覚になった瞬間から崩壊していく。スタッフが何かしてくれたら必ずありがとうを言う。
仕事の基本 挨拶は全員にする
朝の挨拶は一人ひとりに声をかけたほうがいい。単なる挨拶だと思わないでその日のスタッフの様子を確認するために挨拶すると思ってやってみる必要がある。スタッフにとっても医院とっても朝の挨拶っていうのはとっても大切。これが気持ちよくできると医院全体にも活気が出て今までよりも仕事が乗ってくるはず。
自分の言葉や態度は自分の気分にも大きな影響与える
すぐに見返りを求めてはいけない何事も最初が1番大変
穴熊院長を脱出する
診療時間は診療をする時間診療はできないがスタッフの仕事のチェック、指導、進行状況の確認、スタッフとコミニケーションを取ったりするべき。空いた時間だからこそできることが必ずあるはず。
福利厚生も大切な要素
自分の感情をコントロールするってことに目を向けたほうがいい
成功する医院にミーティングが欠かせない
ミーティングを休み時間や診療後にやる印がいまだにあるけどそれではミーティングは長続きしない
いいんの方向性を明確にしそれを具体化するための方法を検討しみんなの共通認識を得る場がミーティング
伸びている医院はミーティングを重要視している
今現場自分のできる範囲で一番を作りましょう 力相応1番を目指していくことが大切。
1番と2番の差は2番と100万の差よりも大きい。オリンピックだって金メダルと銀メダルでは扱われ方が全く違う、銀メダルより金メダルの方が圧倒的に記憶に残る。
目標がなかったら目標との差が今どれくらいあってそれを埋めるために今後何をすればいいかも明確化しない
今年目標、昨年実績
①新患（紹介あり）
②新患（紹介なし）
③リコール反応率
④自費率
⑤キャンセル率
⑥レセプト枚数
⑦医業収入
この7つの数値が良ければ医院の経営は大概安定化する
目標1 新患（紹介あり）
紹介ありは口コミで来た人数だから既存の患者さんからの支持率。紹介なしは広告の効果とか医院の利便性を図るバロメーター。
院内の取り組みが影響与えられるのが紹介あり、この数字は患者さんの満足度のバロメーターになる。比率としては紹介ありの比率を50%以上が目標。
目標2 新患（紹介なし）
1番費用対効果として見込めるのはタウンページ広告、近年ではホームページも費用対効果が高い。目標数値の半分を紹介なしの目標にする。
来院経路集計法の導入
問診票に当院にお見えになったのはという質問項目を入れ患者様の来院経路を毎日集計する。
目標3 リコール反応率
これからの医院経営において予防は最重要。予防の中でリコール反応率は基本的な項目。
予防ニーズが高い方には利便性ニーズは無いとは言わないが重要ではなくなる。通いやすさよりも自分の方を大切にしてくれると言うことの方が重要になる。しか医院にかかわらずそこに通う回数と期間に比例して愛着が強くなるもの。
最初から予防ニーズが高い人が少ない患者様自身に気づかせていく啓蒙活動をいかにするかが大切。リコール反応率が60%を超えないと続けていても定期検診で来る患者さんの数も反応率も上がっていかない。
目標4 自費率
これからも保険に頼って生きていく歯科医 医院はこれまでと同じ仕事をしていても収入が下がることになる。感覚が麻痺している時で気づいたときには茹で蛙になってしまう。中にはきちんと説明すれば良い治療してほしいと思う人がいる、いかに多くの人に自費をお勧めするのではなく自費を説明する仕組みを導入できるかがカギになる。
目標5 キャンセル率
きちんとした数字が集計されていないと目標も立てられないしその目標に対して現場がどうなっているかも把握できない。
キャンセル率が15%を超えるっている場合、医院の中に何かしら問題があると思った方が良い。キャンセル率が10%位になると医院が安定してくる。無断キャンセルと電話でのキャンセル両方とも集計することが大切。
目標7 医業収入
一般企業では売り上げを公開するのは当たり前の話
大入り袋と報奨金で短期的モチベーションを上げる
医業収入を公開することで医院とスタッフは一心同体なんだと言うメッセージを伝える、医院の経営スタイルを医院が良くなればスタッフも良くなり医院が悪くなればスタッフも悪くなるに変えていく。
女性はどうしてもすぐに見返りがないと頑張れない傾向が強い委員はこれから変わっていくんだと言う強烈なメッセージをスタッフに形にして伝えていかないといけない。
大入と言うのはスタッフの頑張りに対して1日単位で報いていくもの。日ごろの感謝の気持ちを伝えて場を盛り上げることに意味がある。
準備をして実践すると成果が出る
ミーティングを効果的に進めるためのポイント
スタッフに伝える内容の全てではなくポイントのみ書いたプリントをコピーしてスタッフ全員に配布、そのプリントを見ながらホワイトボードを使って説明することによりミーティングへの意識が高まる。
エネルギーの焦点を一つにする
人間の力は限られている、その限られた力を何に注ぐかでその人の人生が変わってくる。力と言うのは1つのものを1つの方向に集中して注がれて初めて何かを成し遂げる事ができる。私たちのパワーをどれだけ達成したいことに焦点を絞って注ぎ込めるかにかかっている。パワーを分散させている人が多いから結局成功する人が少ない。
コミニケーションシートで満足度アップ
話した内容を書いていくことでその患者さんがどんな人なのかを全スタッフで把握していく。コミニケーション量と満足度は比例する。患者さんとお口の中だけの付き合いではなく全人格的な付き合いをしようと思えば口以外のことも知らないといけないから大切。
事前に予約を確定させた人は80〜90%定期検診に来るけど事前に予約を確定させなかった人は10〜30%しか定期検診に来ない。
簡単な問題でも放置することによりだんだん大きくなる最初は疑問だったのが不安になり最後は不満になる
俺の方が頑張ってる！から、よく頑張ってるねにシフトする。
比例する対象は他人ではなく常に自分自身であるべき。
現場で使えるコーチングテクニック5
①あいづち
コーチングは自分の話をたくさんするよりもいかに相手の話を引き出せるかが大切、あなたの話ちゃんと聞いてますよもっと話してもいいんですよと言うサインになる。
②必ず期限を決める
いつまでにやるのかと言う期限を決める。期限なったら忘れずに確認してあげることが大切。
③具体的に決める
漠然と決めても何も進まないことが多いので一緒にうんうんと言いながら考えてあげることがポイント
④実現可能ラインを見つける
決めたことが実行されないことがある。その時になんでやらなかったんだと言ってはダメ。ではどうすればいいか、どこまでたったらできるか、現実的にできるようにやり方を一緒に改善してあげることで実行率は高まる。
⑤感情を放出させる
スタッフが不満とか怒りなどのマイナスの感情をぶちまける時があるがその時は相槌共感などのスキルを使って感情を放出させるようにすると良い。
一発屋で終わらせるのではなく継続していくものにしていかしていかないといけない。そのためには仕組みが必要。評価の仕組みを作りスタッフが自分の目標設定をすることで因果もっと自動的に回る仕組みを整えることが大切。
お金だけでなくやりがい生きがい、楽しさ、チームワーク、スタッフとの信頼関係、自分を成長させる、患者様の笑顔、患者様の人生の幸福など多くのものを求め努力すればあなたはそれを得ることができるのだと思います。
結果を出すためには何が必要なのかを常に考えそれを一つ一つ実行しそれがどれだけしっかりとできているのかと言うプロセスに焦点を当てなければ安定的に結果を出すことができません。
個別面談を始める前にきちんと趣旨を伝えることを忘れないようにする
スタッフの不満の大半は院長である自分自身の態度行動や考え方
他人や環境変えたり小手先の手法を取り入れることではなく自分自身が変わらなければいけないんだと言うことをわかっているということが大事
院長の3つの仕事
1経営者
2マネージャー
3歯科医師
1毎日の診療に全力を使い果たしてしまって経営者としての仕事をほとんどしていないことが多い
実際には経営のことを勉強してから経営者になったわけではない
2院長がスタッフのモチベーション上げる
マネージャーとしての役割もこなさないといけない
人が商品であり商品の品質を上げるには人のレベルを上げないといけない
スタッフのレベルを上げるためにはまずモチベーションを上げることが何よりも大切
お互いが相手が変わらないといけないと言い続けていても決して信頼関係が修復されることはない
歯科医院の場合だと先に変わらなければいけないのは院長
成功の3条件+1
1素直
2プラス思考
3勉強好き
＋1 情熱
1素直
素直と言うのは最も大切なこと
成功している院長、経営者はまず間違いなく素直
素直でない人はいずれ行き詰まってしまう
多くの人の力や知恵を借りて成功する
自分1人では成功することができない
自分を自分以上に見せようとする事は単なる自己満足
素直な人はまずやってみる！と言う癖がついている
成功するかどうかはどれだけ多くのことを実行しそれを定着させられるかにかかっている。そのためには、人のアドバイスを素直に受け入れまずやってみると言う素直さを持たないといけない。
2プラス発想
私たちの身の回りに起こる出来事には必ずプラスの要素とマイナスの要素を含んでいるもの
大切なのは嫌なことや辛いことから何を学ぶかということなんだ。そこから何かを学べば同じことが二度と起こらないしそこでむかついただけだったら同じようなことがその先も起こり続ける。
プラス発想ができないとスタッフを見る時にもスタッフの悪いところばかりが目についてしまう
改善すべき点は改善しないといけないがその子の長所をきちんと把握しそれを伸ばすと言うことを常に意識していないといけない
3勉強好き
勉強好き=実行好き
今までと同じやり方で同じことをやっていても違う結果は得られない
勉強好き３ステップ
①メモをする
謙虚な姿勢は成功するためには欠かせない
メモを取ると言う事は相手に対する礼儀
②本を読む
本は個人の限界を打ち破ってくれる最強の武器
お金をかけても良いのであればセミナーへの参加やテープビデオ教材を購入することもオススメである
③実行する
実行しなければ意味がない
やろうと思った事は72時間以内に何かしら手をつけないと永遠に実行される事は無い
成功する人は実行スピードが非常に早い。実行しない人はとにかく実行スピードが遅い。成功する人はやると決めたらすぐその場で実行する即時主義が身に付いている。しかし成功しない人は何でも後回しにする後で主義が身に付いている。
良い癖付けの積み重ねが成功へと導く
+① 情熱
なんとしてでも自分の医院を成功させたいと言う熱い思いがなければ成功することは難しい
医院の経営を学ぶと言う事は医院を開業したときの気持ちを実現させると言う事
叱るはOK怒るはNG
怒るとは怒りの感情を相手にぶつけること
叱るとは冷静になった状態でスタッフの為を思ってすること
スタッフが辞めたいと思う瞬間で最も多いのが患者さんの前で怒られた時。これをしてしまうとスタッフは全てを否定された気になってしまう。
相手の存在を認めるありがとう運動
人間にとって1番辛い事はお前は必要とされてないって言われること。1番効率が高いのは褒めること。ただ褒める事は効果が高いが難しい。でも簡単にできて効果の高いものは感謝すると言うこと。相手がしてくれたことが当たり前感覚になった瞬間から崩壊していく。スタッフが何かしてくれたら必ずありがとうを言う。
仕事の基本 挨拶は全員にする
朝の挨拶は一人ひとりに声をかけたほうがいい。単なる挨拶だと思わないでその日のスタッフの様子を確認するために挨拶すると思ってやってみる必要がある。スタッフにとっても医院とっても朝の挨拶っていうのはとっても大切。これが気持ちよくできると医院全体にも活気が出て今までよりも仕事が乗ってくるはず。
自分の言葉や態度は自分の気分にも大きな影響与える
すぐに見返りを求めてはいけない何事も最初が1番大変
穴熊院長を脱出する
診療時間は診療をする時間診療はできないがスタッフの仕事のチェック、指導、進行状況の確認、スタッフとコミニケーションを取ったりするべき。空いた時間だからこそできることが必ずあるはず。
福利厚生も大切な要素
自分の感情をコントロールするってことに目を向けたほうがいい
成功する医院にミーティングが欠かせない
ミーティングを休み時間や診療後にやる印がいまだにあるけどそれではミーティングは長続きしない
いいんの方向性を明確にしそれを具体化するための方法を検討しみんなの共通認識を得る場がミーティング
伸びている医院はミーティングを重要視している
今現場自分のできる範囲で一番を作りましょう 力相応1番を目指していくことが大切。
1番と2番の差は2番と100万の差よりも大きい。オリンピックだって金メダルと銀メダルでは扱われ方が全く違う、銀メダルより金メダルの方が圧倒的に記憶に残る。
目標がなかったら目標との差が今どれくらいあってそれを埋めるために今後何をすればいいかも明確化しない
今年目標、昨年実績
①新患（紹介あり）
②新患（紹介なし）
③リコール反応率
④自費率
⑤キャンセル率
⑥レセプト枚数
⑦医業収入
この7つの数値が良ければ医院の経営は大概安定化する
目標1 新患（紹介あり）
紹介ありは口コミで来た人数だから既存の患者さんからの支持率。紹介なしは広告の効果とか医院の利便性を図るバロメーター。
院内の取り組みが影響与えられるのが紹介あり、この数字は患者さんの満足度のバロメーターになる。比率としては紹介ありの比率を50%以上が目標。
目標2 新患（紹介なし）
1番費用対効果として見込めるのはタウンページ広告、近年ではホームページも費用対効果が高い。目標数値の半分を紹介なしの目標にする。
来院経路集計法の導入
問診票に当院にお見えになったのはという質問項目を入れ患者様の来院経路を毎日集計する。
目標3 リコール反応率
これからの医院経営において予防は最重要。予防の中でリコール反応率は基本的な項目。
予防ニーズが高い方には利便性ニーズは無いとは言わないが重要ではなくなる。通いやすさよりも自分の方を大切にしてくれると言うことの方が重要になる。しか医院にかかわらずそこに通う回数と期間に比例して愛着が強くなるもの。
最初から予防ニーズが高い人が少ない患者様自身に気づかせていく啓蒙活動をいかにするかが大切。リコール反応率が60%を超えないと続けていても定期検診で来る患者さんの数も反応率も上がっていかない。
目標4 自費率
これからも保険に頼って生きていく歯科医 医院はこれまでと同じ仕事をしていても収入が下がることになる。感覚が麻痺している時で気づいたときには茹で蛙になってしまう。中にはきちんと説明すれば良い治療してほしいと思う人がいる、いかに多くの人に自費をお勧めするのではなく自費を説明する仕組みを導入できるかがカギになる。
目標5 キャンセル率
きちんとした数字が集計されていないと目標も立てられないしその目標に対して現場がどうなっているかも把握できない。
キャンセル率が15%を超えるっている場合、医院の中に何かしら問題があると思った方が良い。キャンセル率が10%位になると医院が安定してくる。無断キャンセルと電話でのキャンセル両方とも集計することが大切。
目標7 医業収入
一般企業では売り上げを公開するのは当たり前の話
大入り袋と報奨金で短期的モチベーションを上げる
医業収入を公開することで医院とスタッフは一心同体なんだと言うメッセージを伝える、医院の経営スタイルを医院が良くなればスタッフも良くなり医院が悪くなればスタッフも悪くなるに変えていく。
女性はどうしてもすぐに見返りがないと頑張れない傾向が強い委員はこれから変わっていくんだと言う強烈なメッセージをスタッフに形にして伝えていかないといけない。
大入と言うのはスタッフの頑張りに対して1日単位で報いていくもの。日ごろの感謝の気持ちを伝えて場を盛り上げることに意味がある。
準備をして実践すると成果が出る
ミーティングを効果的に進めるためのポイント
スタッフに伝える内容の全てではなくポイントのみ書いたプリントをコピーしてスタッフ全員に配布、そのプリントを見ながらホワイトボードを使って説明することによりミーティングへの意識が高まる。
エネルギーの焦点を一つにする
人間の力は限られている、その限られた力を何に注ぐかでその人の人生が変わってくる。力と言うのは1つのものを1つの方向に集中して注がれて初めて何かを成し遂げる事ができる。私たちのパワーをどれだけ達成したいことに焦点を絞って注ぎ込めるかにかかっている。パワーを分散させている人が多いから結局成功する人が少ない。
コミニケーションシートで満足度アップ
話した内容を書いていくことでその患者さんがどんな人なのかを全スタッフで把握していく。コミニケーション量と満足度は比例する。患者さんとお口の中だけの付き合いではなく全人格的な付き合いをしようと思えば口以外のことも知らないといけないから大切。
事前に予約を確定させた人は80〜90%定期検診に来るけど事前に予約を確定させなかった人は10〜30%しか定期検診に来ない。
簡単な問題でも放置することによりだんだん大きくなる最初は疑問だったのが不安になり最後は不満になる
俺の方が頑張ってる！から、よく頑張ってるねにシフトする。
比例する対象は他人ではなく常に自分自身であるべき。
現場で使えるコーチングテクニック5
①あいづち
コーチングは自分の話をたくさんするよりもいかに相手の話を引き出せるかが大切、あなたの話ちゃんと聞いてますよもっと話してもいいんですよと言うサインになる。
②必ず期限を決める
いつまでにやるのかと言う期限を決める。期限なったら忘れずに確認してあげることが大切。
③具体的に決める
漠然と決めても何も進まないことが多いので一緒にうんうんと言いながら考えてあげることがポイント
④実現可能ラインを見つける
決めたことが実行されないことがある。その時になんでやらなかったんだと言ってはダメ。ではどうすればいいか、どこまでたったらできるか、現実的にできるようにやり方を一緒に改善してあげることで実行率は高まる。
⑤感情を放出させる
スタッフが不満とか怒りなどのマイナスの感情をぶちまける時があるがその時は相槌共感などのスキルを使って感情を放出させるようにすると良い。
一発屋で終わらせるのではなく継続していくものにしていかしていかないといけない。そのためには仕組みが必要。評価の仕組みを作りスタッフが自分の目標設定をすることで因果もっと自動的に回る仕組みを整えることが大切。
お金だけでなくやりがい生きがい、楽しさ、チームワーク、スタッフとの信頼関係、自分を成長させる、患者様の笑顔、患者様の人生の幸福など多くのものを求め努力すればあなたはそれを得ることができるのだと思います。
結果を出すためには何が必要なのかを常に考えそれを一つ一つ実行しそれがどれだけしっかりとできているのかと言うプロセスに焦点を当てなければ安定的に結果を出すことができません。