昨日は、第６５回電話応対コンクール神奈川県大会に
行ってきました。
私の部下は、残念ながら、優勝はできませんでいたが、
なんとか賞を頂く事ができました♪
またこれから、成長してくれるでしょう＾＾
今年の電話応対コンク－ルで、ポイントになったであろう点を
一つお話したいと思います。
今回のテーマは、健康診断で案内ミスが発生し、
会社の人からクレームのメールを頂いたことへの
お詫びと回答を出張中の所長の代わりに行うというものです。
クレーム応対ですから、訪問謝罪が基本ですよね。
訪問を前提で考えていれば、重大に受け止めているという
真摯さが伝わります。「いや、そこまではいいよ」と相手に
思って貰えれば、素晴らしい対応と言えるでしょう。
しかし、相手のセリフは決まっているので、「そこまではいいよ」
と言って貰えないのはわかっています。
今回のコンクールでは、
「本来は、お伺いしてお詫び申し上げるところですが、
お手数ですが・・・」
と言う表現が多くありました。
本来、訪問すべき重大事案という認識はあります。
しかし、訪問出来ない事情があるので、お詫びを伝えてほしいという
ニュアンスですね。
３分という枠で、相手のセリフが決まっている中での対応なので、
うまい落とし所になっています。
事前の課題研修の成果でしょうが、みなさん、上手く対応されていました。
ただ、ここで、
「本来は、お伺いしてお詫び申し上げるところですが、
まずは、お手数ですが・・・」
と「まずは」という言葉を入れている方が何人かいらっしゃいました。
現場の応対では、訪問謝罪を念頭に入れていて、良い言葉ですが、
コンク－ルの、この電話で終わらせるという趣旨からは、離れています。
「まずは」という言葉が入ると、取り急ぎお詫びを伝えたい。
正式なお詫びは、また改めてと言う意味になってしまいます。
この言葉が入ったとたんに、謝罪の電話から伝言の電話に
変わってしまいます。
たった一言入るだけで、意味が大きく変わってしましますね。
