私は大のコーヒー好きです。
いつもは、家庭用のコーヒーメーカーでカプチーノを
楽しんでいます。（たまにインスタントももちろんありますが・・・）
非日常的空間でくつろぎを提供している「スターバックスコーヒー」。
世界６２カ国、約19,000店舗を展開するこの会社にも苦悩の時期があり、どうやって復活を遂げたのか？
CEOであるハワード・シュルツ氏が目指したのは
「何より”自分の場だ”と顧客が感じられること」
単なるコーヒーショップではなく、家庭や職場とは違う”第三の場所”になること。
そのために必要なものは・・・
「心地いい空間」そして「高い品質のコーヒーを作り出せる人材」
だといいます。そして彼が最も大切にしたのは「パートナー」と呼ぶ従業員たち。すべての従業員に健康保険を適用し、ストックオプションを与えました。
彼の父親が仕事で大怪我をしたことで解雇され
労災も健康保険もなく、解雇手当もなく、何の保障も受けることなく仕事に意義を持つこともできなかったことが彼を「父親のような目に逢う人をなくしたい」と掻き立てました。
人を大切にしながら倫理観や誠実さを失わない姿勢。
それが優秀な人材が集まり、彼を支持した理由でしょう。
しかし、１９９２年頃から年平均成長率が49％にも達し、コントロールできない成長に逆にひずみを生んでしまったのです。
無理な出店計画。人材不足。クオリティの低下。
その頃からじわじわと客足が減っていきます。
そこでシュルツ氏は驚くべき策を取ります。
全米7100店舗を一時的に閉鎖したのです。
もちろんその間の売り上げはゼロ。
数百万ドルの損失が出たといいます。
それでも彼がやりたかったのは、「従業員の再教育」
「本当においしいエスプレッソの入れ方」を全バリスタにたたきこむこと。」
周囲にはクレイジーだと言う者もいた中、彼には「顧客に最高のサービスを提供する体制を整えない限り、ブランドの再生はない」という確信がありました。
そして従業員がまず会社の価値を分かち合い、会社を愛することこそが大きな力を生み出し、わずか2年で驚くほどの回復を遂げたのです。
「最高のサービスを提供すること」
「従業員が会社の価値を分かち合い、社会に対する存在意義を持つこと」
「会社が従業員を大切にすること」
どんな業種、仕事であれ、これらを改めて感じました。
さて、今日は久しぶりにスタバに行ってみようかな？