ふたつの数字

『コールセンターなんてのは、誰か出て何か言えばイイんでね』

これ、何だと思います？
ある年のある日ある時、○証１部上場の某テレマーケティング会社重役が発した言葉でしてね。
伝聞じゃなくて、この耳でしっかと聞いた言い草でございます。

残念ながら、これが現在の日本におけるコールセンターの趨勢なのは事実です。
大多数の委託元企業も運営会社も、そういうつもりでコールセンターというものを位置づけてるだろうって事は、実際いくつものセンターで感じられました。
あ、ちなみに（以下ドラッグでどうぞ）
その時、こう言われて鵜呑みにした委託元企業はつぶれましたが、何か？

で、そういうやる気のない（と思われる）委託元企業の職場において信奉されているふたつの数字があります。
その数字とは俗に

定着率と対応率

と呼ばれています。どちらも読んで字の如しで説明の必要もなさげですけど、いちおう。

定着率っていうのは、配属されたてれおぺがどのくらいの期間在籍しているか？の平均値。
対応率は、そのセンターに入ってきた電話が、どの程度繋がっているのかを示す数値。

委託元企業は、大方このふたつの数値の改善をメインで要求してきます。
確かに、てれおぺは使い物になるのに時間がかかるので長く在籍してもらったほうが対応の質が高まりそうだし、かかってきた電話は１００％対応するのが当たり前。

しかしですよ、この場合要求されているのは
数値の改善 な訳です。

だから、運営会社としては手っ取り早く数字を確保する方向に走ります。

定着率を上げる為に誰でもいいから残ってもらう
頭数だけは揃え、かかってきた電話にとにかく何か言わせる

と、上っ面の数値を合わせる為に、内容を思いっきり無視してかかってきます。
正に「誰か出て、何か言えば良い」状態へ。

委託元企業からその事で文句が来た、という話は聞いたことがありません。
たまに苦情が委託元の耳に入ったりすると「顧客満足度」という言葉をこの数字の次に振りかざして下さいますけどね。

このあたりの構造に、今回takatakatakatanさんが遭遇したようなトンデモ対応 の根源があるんじゃないかと思っています。