８・「顧客満足」につながる接客って・・・？

素敵な話を聞きました

異業種のコンサルティングの方の「良い接客」についてのお話し。

その方も、「現場」に入ってのコンサルティングをされているそうなのですが、

「良い接客、感動する接客」ってなんだろう・・・と、
１０年くらい悩んでいたのだそうです。

その方があるとき、ファミレスに入られたそうなのです。

レジにいた女の子にお金を払い、「ありがとうございました！」と、言われると思いきや・・・

「これからお仕事ですか？」と　聞かれたそうです。

「いいえ。」と答えると、

「雪が降ってきたようなので、足元お気を付けくださいね」と、女の子は言ったそうです。

なんの変哲もない会話です。

でもそのコンサルタントの方は、

「これだ！！」と思ったそうなんです。

つまり、

お客様としては、

「ありがとうございました！」と言われるのが「あたりまえ」（満足）だとおもっているけど、

予想外のこと、「自分に対して言ってくれた」ことが起こったとき、

　　　　　　　　ココロが動く。

ここで
なにが　起こったのか　細かくみていきましょう

通常は、
「店員」対「お客様」

それが「お気を付けくださいね」の一言で、

「店員」対「その人」

となった。

つまり、「大勢のお客様」から「いまここにいる自分」と　なったわけです。

受け手のお客様としては、

この一瞬で、

「私」に「向かって話してくれている」ということで。

「大切にされた」気がします。

そして、お客様側から見たときにも、「大勢の店員の一人」から「あら・・・かわいい女の子」
という感じに、
より、相手の印象が深まります

印象を深めるときに、

自分をアピールするのではなく、

「相手に興味を持つこと」

これは、コミュニケーションの基本ですが、

この「基本」

簡単なようで、かなり高度であり、
かつ、やはり「基本」なのです

コミュニケーションスキルと呼ばれるものが多く存在しますが、

この「相手に興味を持つ」ということをなくしては、

「表面的なスキル」となり、
つまり

「相手との良好なコミュニケーションをとる」という「得たい結果」を
得られなくなります。

コミュニケーションスキルを学ぶ以前に、

「いま、目の前の相手に向かう」

そんな当たり前の

相手への姿勢からはじめることがとても大切になってきます。

しかしこのお話の素敵だな・・・と思ったのは、

こんな日常的な風景から、「大切」なことに、「気付けた」ということ

この方が本当に「接客の答え」を探していたんだな・・・っていう思いが伝わってきて、

じーん・・・としました

私は　思います。

もっともっと、真剣に　自分の仕事に対して「問い」をもつべきなんじゃないかって。

「答え」を求めると、「一時的な結果」の仕事しかできません

しかし「問い」がとぎれないお仕事の「やり方・姿勢」には、

「連鎖」が生まれます。

CSという言葉があります。

「お客様満足度」という意味です。

このCS　大企業であればアンケートでとったりもできますが、
小さなお店では　たとえアンケートをとったところで、
「本当の答え」は書いてもらえないでしょう・・・

だからこそ、

私たちは

自分たちが「何を提供しているのか」「なにに価値を感じていただいているのか」を

真剣に自分たちに問いかけなければならないと思います

問いかけるココロなくして、

「気付き」はなく、

現実で大切なことは「答え」ではなく、
気付きです。

なぜならば、

答えを見つけたと思った時に、「その問題は、終わります」

しかし気付き」は、そのときから「その問題が課題となり、はじまります」

「始める」ことを続けるしか、「継続する方法」はないのです。

自己満足では、つながっていきません。

つながらないから、仕掛けをする・・・その連鎖は疲労します。

「幸せ」のやりとりでしか、継続する商売は成り立たないと　思います。

顧客満足度は、現実的に、何に現れるかというと「リピート率」や「購買率」だったりします。

リピートや購買を生み出す仕掛けはありますが、顧客満足が得られなかった場合、

一時的な数字にしかなりません。

仕掛けをして、数字があがり、
仕掛けをしない時期は、すぐ下がる・・・

そんな状態が続くのなら、

自分たちの行っていることを　もっともっと真剣に見直すべきかもしれません。

売り上げが継続する仕掛けは、結局のところ、
一番難しい「顧客満足度」をあげることしかないのです。

次回は、顧客満足度を上げようとおもったときに
陥りがちな問題を　とりあげていきます。

ひとりひとりが　大切な一人です。

ここに来てくださったご縁。
ここでご一緒させていただいた時間を

きらきらにできるのは、

お店のスタッフです

あなたです。

あなたが本当のきらめきを持って入れば、
それは必ずお客様にも伝わります。

目の前にいるのは「お客様」であるまえに、

「たった一人のひと」なのです

あなたが「たった一人であること」であることと　同じように。

たったひとりの　

ひとりひとりのきらめきを　大切にしていきましょう

７・サロンリポートからの提言

お客さま満足度という言葉がありますが、
これは本当に難しい言葉だと想います。

その「難しい」（でも、とっても楽しいところ）ところをサポートさせていただいているのですが、

今日は一枚のサロンリポートをご紹介することで、提言したいと思います

ハード面もソフト面も、一流であるサロンさんへ、

行っていただいた際のリポートです。

「施設が綺麗で、心地よく、満足。

しかし、何度か訪れるたびに、エステティシャンの意気込みが薄れているような気がした。
施術のレベルも高く、接客も丁寧。

だが、カウンセリング時に感じたのは、お客さまの悩みを引き出そうというよりは、

新しいメニューを勧めることに力がはっていたように感じた。

施術後、メイクルームでちょっとしたアドバイスが欲しいと思っても、周りに人がいない。
終了後のカウンセリングも、マニュアルに則っている雰囲気で、次の予約に話題が及ぶ。

お客様とのコミュニケーションが図れていないと感じた。
高い料金の金額は、この施設と技術のみのものかもしれないが、わざわざ時間をさいてまで
また来たいかというと、かなり疑問。」

このリポートにある状況は、想像できますか

よくある光景のような気もしますが・・・

いつもお伝えしていますが、
サロンによって、目指すべき「心地よさ」は違います

かまってほしくない方もいらっしゃるだろうし、
お話したい方もいる

丁寧な接客が好きな方もいらっしゃいますし、
お友達感覚が好きな方もいらっしゃいます。

具体的にお客様とお話する「言葉」で言えば、

お話をするときに、「うん、うん」とお聞きするか、
「えぇ、えぇ」とお聞きするのかというのでも、雰囲気は違っていきますよね。

「心地よさ」というものは、「感覚」であり、しかも個々の感覚も、毎日同じではなく、
「モード」のように、
「弱モード」のときもあれば
「強モード」のときもあるでしょうから、

万人に「心地よい」ものを目指したものは、
まずは「丁寧」だと思いますが、「丁寧」だけでは、「心」が伝わらないようなのです・・・

じゃぁ、どうしたらよいの！？と言われそうですね。

正解はないことが、お店運営の難しい所ですが、
だからこそ、楽しいことでもありますよね。

お店にはそれぞれに「コンセプト」があると思います。
それをもとに、お店の設計やインテリア」（ハード面）は、作られていると思います。

ハード面から「見る・感じる・匂う」などの五感で、そのお店の「コンセプト」を、

私たちは受け取ります。

そして、それに一致する「ソフト面」を、無意識に求めます。

例えば、リポートにあるように、「高級」のお店。

ハード面では「綺麗」で満足。
ソフト面でも「丁寧」で満足。

。。。本当にそうでしょうか

ハード面とは、それ以上変えることができないものです。

ソフト面では、「丁寧」であることは「当たり前」のことで、
「当たり前」であることと、満足であることは、

つながっているようで、つながっていません。

1回目は、「何も知らない状態」、つまり「価値」がゼロの状態からのスタート

なので、
まずは、「丁寧」だけの接客でも大丈夫ということにしましょう

（本当は、大丈夫ではないのですが。。。それはまたの回で）

でも

2回目からは、お客様の中に「この店はこんな感じ」という
「1回目をベースにした価値」が生まれます。

はじめてのお客様がされる価値判断は、

「世間一般の価値（こんな感じ？）」と

「自分の価値（こんな感じだよね。。。）」をまずは感じる。

→「お店自体」の評価

しかし
2回目からは、よりお客様ご自身の価値判断となってきます。

つまり、「自分自身のための評価」

「自分の価値」と、「これからの自分」にとって必要な価値か
→自分にとって「来る価値」があるかどうか

　　そして、

　「自分の生活にとって必要」かの判断

ここでいう「判断」とは、

自分が「また行くか、もう行かないか」ということですね。

お客様はお店側に「評価」をいちいち伝えることはまずありませんが、

「判断」＝「来店するか、しないか」は、
「行動」で伝えてくれています。

行動→結果ですね。

ここで気をつけなければならないことは、

私たちは「判断」されたことだけ、つまり「結果」のみからの打開策を考えがちだということです。

結果から見れば、

来店数が少ない→来店数を増やす

になりますが、

その一歩手前の「お客様の評価」を見てみると、

とるべき行動はちがってくるのではないでしょうか・・・

評価　は、伝えてもらえないことがたくさんあることを、お店側は肝に銘じたいものです

リピーターのお客様が多いお店は、

「お客様が思ったこと、評価を素直に伝えられるお店」

であることがほとんどです。

「よかったよ」
「ありがとう」

「これ、いまいちなんじゃない？」
「前の方がよかったよ」

などなど・・・

伝えてもらえることに　良いも悪いもありません。

伝えていただけること自体が「良い」ことであり、「有難い」ことですよね

しかし

お客様に満足いただくために、

「要望」はすべて受けていくこと自体が、お客様満足度を上げることとは限らないので、

ひとつひとつを、丁寧に考えていきましょう

目に見える要望、お客様が気づかれた要望は、一端でしかありません。

お客様からの様々なご要望のなかで、

自分達の「スタイル」は、創られています。

「どんなお店と思ってもらいたいのか」
「どんなお客様に来ていただきたいのか」・・・

多くのお客様に「軸＝コンセプト」をもって

対応するほど、

お店のスタイルは、磨かれていきます

そして、愛されるお店になっていきます

軸（＝思）があって、スタイルができる。

スタイルがあるから

愛される。

愛があるから、伝えていただける。

ここで

・・・「ありがとうございます！」の

好循環がうまれます。

あなたのお店の軸は、なんですか？

それは、スタイルに反映されていますか？

ちょっと、考えてみましょう

ひとつひとつが違う店

ひとつひとつのきらめきで

６・無形の価値って・・・？

前回のサロン記事で、

マッサージやトリートメントは「価値がわかりにくい」と書きました。

形あるモノであれば、ヴィトンとシャネルのバッグの違いを、明確に話せるけれども、

マッサージやトリートメントなどの「知覚」が商品となる場合、

提供側がもっとお客様に、「そのものの価値」を伝える必要があると思います。

「価値」がわかりづらいからと、
「適正」でない価格で提供しているサロンさんもあります。。。

しかしそういった「誠実」でない態度は、いつかお客様に伝わってしまうと思います。

caosiでは、研修などの際
必ず最初に、

「空気の診断」を行います。

空気ってなに？？？って

思われますよね。

この場合の空気は、

たとえば、

はじめて行くお店で、どきどきしながら、ドアを開けるとき・・・

開けてすぐ「感じる空気」

といえば、わかりますでしょうか？

いつもよく行く喫茶店、
いつもよく行くスーパーなどなど

私たちは、毎日「買う」という「行動」をしていますが、

それは単に、「価格が手ごろ」とか「品ぞろえが豊富」などの理由は、単独ではなく、

複数の「理由と感覚」が重なったものなのではないかと、思います。　　　

そういった「自分で言葉にできるもの」を含めて、

もっとまるっとした「なにか」を、

私たちは気に入って、「そこ」に出かけるのではないでしょうか・・・

うまく言葉にでできないときの褒め言葉のひとつに、「空気感が良い」と、

言ったりしますよね

空気というものは、
言葉にはしにくいものですが、だからこそなのか・・・、
本当に伝わってしまうし、また、その空気から「予言」もできてしまうほど、未来を映します。

人というのは、どんな優秀な人であっても、「慣れ」ます。

慣れると「感じる」ことができなくなります。

感じないということは、「認識できない」ということであり、認識できないということは、

「改善」できなくなっていまいます。

（現実への対処ができなくなってしまうということですね・・・。）

ここがサロンワークにおいて、盲点になりやすいところであり、

また一番重要なところでもあります

そういった、言葉ではわかりづらい「空気」を診断する方法として、

caosiが作った診断書が

「笑顔空気判断シート」というものです。

一番はじめは簡単なものでしたが、どんどんバージョンアップしています。

これからも、

「空気」という「無形」のものへの測定（この目的は「判断する」ための測定ではなく、

今後良くなるための＠位置確認のツール＠です）
について、

より良い方法を模索していきたいと思っています。

資生堂にて、文化活動・社会貢献において数々の功績を積み、現在は名誉会長として活躍されている
福原氏が、こんなことをおっしゃっています。

『国が、社会が、個人個人が、美しい豊かな生き方をビジョンとするならば、

一歩すすめた方法をもとめて
「見えないもの」「測れないもの」を管理する技術を見出さなければならない。

このことが、前世紀的な管理方法から一歩ぬきんでて　将来のあるべき姿＝戦略ビジョンを明確に示し
その評価基準をただしく据えれば、国際競争のなかで、生き抜くことになるはずだ。』

と。

モノが溢れ、店も飽和状態の現在で、これからもっと必要とされること。

良いモノを使っている→あたりまえ

良い技術→あたりまえ

良いセンス→あたりまえ

その「あたりまえ」とは、なんですか

あたりまえを、真剣に検証し、

そして、もっと「魅力のあるお店になるにはどうしたらよいのか・・・・

これはとてもシンプルなことです。

しかし、そのシンプルなことを、より精細に行っていくことが必要な時代

になってきています。

「良いモノ・良い技術」は、あたりまえ。

しかし、専門分野に長くいると「あたりまえ」がわからなくなります。

自分たちが「あたりまえ」だと思っていても、

知識との違いで「伝えたい良さ」を１００だとすると

お客様に伝わるのは、４０かも、６０かもしれません。。。

１００のものは、１００だと認識していただかなければ、「購入」や「来店」という「行動」には落ちないのです

結果がでないことを、不景気だからとか、需要がないからなどと思う前に、

もう一度しっかりと真剣に、自分たちが行っていることを検証してみましょう

●まとめ●

商品には、「無形」のものもあり（＝サービス）

「知覚」自体が「価値」となっている「商品」もある（サロントリートメント）

ということは・・・、

私たちたちは、お客様に

「知覚損失」を与えている可能性もある（ほとんどの場合、伝えていただけません）

知覚損失で、「顧客」様を失っている可能性がないのか・・・

見えづらいところまでの価値を、しっかりとみていきましょう

ひとりひとりのきらめきで・・・